民航服务心理学教程PDF电子书下载
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- 作 者:于海波主编
- 出 版 社:北京:中国民航出版社
- 出版年份:2007
- ISBN:9787801108111
- 页数:180 页
图书介绍:本书是高等教育民航服务专业的一本必备教材,本书共分5章,重点介绍了民航服务心理学概论、民航服务中的旅客心理,民航服务中的货主心理、民航服务人员心理和民航服务中的特殊心理学问题等专题。本书适合民航大专院校服务专业教学使用,也适合民航运输企业一线工作人员及管理者学习参考。
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《民航服务心理学教程》目录
第一章 民航服务心理学概论 1
第一节 什么是民航服务心理学 1
第二节 民航服务心理学的研究原则和方法、学科基础和学习意义 4
第二章 民航服务中的旅客心理 10
第一节 旅客的知觉 10
第二节 旅客的需要 19
第三节 旅客的个性特征 28
第四节 旅客的态度 44
第五节 旅客的情绪和情感 53
第六节 特殊旅客、团体旅客心理及其服务 62
第三章 民航服务中的货主心理 66
第一节 民航货运服务概述 66
第二节 民航货主的需要和决策心理 67
第三节 民航货运中的货物包装服务心理 77
第四章 民航服务人员的心理 79
第一节 民航服务人员的态度及培养 79
第二节 民航服务人员的情绪和意志品质培养 84
第三节 民航服务人员的个性特征培养 89
第四节 民航服务人员的压力及其调试 98
第五节 民航服务人员与旅客或货主的沟通 102
第六节 民航服务人员与旅客或货主的人际关系 110
第七节 民航服务人员的群体心理 119
第八节 民航服务组织的企业文化 130
第五章 民航服务中的特殊心理学问题 135
第一节 航班延误与取消时旅客的心理及服务 135
第二节 旅客的投诉心理及服务 138
第三节 民航服务中的突发事件及处理 146
第四节 民航服务过程中的心理服务 148
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