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第一部分　社区服务和管理 3

第一章　概况 3

第一节　社区服务管理中心组织机构 3

社区服务管理中心组织机构图 3

第二节　社区服务管理中心职责 4

社区服务管理中心主要职责 4

中心主任 4

中心副主任 5

第三节　社区服务管理中心质量目标 6

各部门的质量目标 6

监视和测量的频次及程度 7

《学生满意度调查表》的评分原则 7

质量目标的控制 7

第二章　综合办公室 8

第一节　岗位职责 8

综合办公室主任 8

文员 8

仓库保管员 9

采购员 10

资产管理员 10

财务出纳员 11

第二节　考核标准 11

第三章　人员管理 17

第一节　职责与权限 17

综合办公室主任对人员管理的职责与权限 17

综合办公室文员对人员管理的职责 17

第二节　工作程序、规章制度、规范、标准 18

社区中心员工基本素质管理规程 18

办公室内务规范 19

员工的录用和培训 20

培训作业流程图 22

员工请休假制度 22

员工考核制度 23

第三节　质量记录 25

第四章　采购及仓库管理 32

第一节　职责与权限 32

中心主任采购工作的职责与权限 32

办公室主任采购工作的职责与权限 32

仓库保管员的岗位职责 32

采购员的岗位职责 33

第二节　采购工作程序、规范、标准 33

采购控制程序 33

办公用品发放办法 36

工作服发放办法 38

保洁用品发放办法 38

劳保用品发放办法 38

第三节　仓库管理工作程序、规范、标准 39

仓库管理规定 39

物品入库工作程序 39

物品出库工作程序 40

公物借用管理规定 40

第五章　新建学生公寓的接管验收 42

第一节　职责与权限 42

接管小组职责与权限 42

第二节　工作程序、规章制度、规范、标准 42

公寓资料的接管移交 42

学生公寓接管验收程序 43

公寓接管验收标准及检验办法 43

工程遗留问题处理规定 46

家具配套设施遗留问题规定 47

学生入住前的准备工作 47

第三节　质量记录 47

第六章　住宿管理 49

第一节　工作程序、规章制度、规范、标准 49

学生住宿管理服务规程 49

学生宿舍家具等公共设施管理办法 51

学生宿舍调配、调整管理办法 52

第二节　质量记录 53

第七章　学生社区的保安治安 58

第一节　职责与权限 58

楼长安全职责 58

宿舍值班员安全职责 58

教学楼（院系馆）值班员安全职责 58

第二节　工作程序、规章制度、规范、标准 59

宿舍楼值班员安全工作规程 59

学生公寓安全防盗管理制度 60

宿舍楼钥匙管理规定 61

学生公寓物品出入管理规定 62

学生公寓节假日值班管理制度 63

公寓住宿学生夜间晚归、夜间外出管理规定 64

学生宿舍内使用计算机管理办法 64

毕业生离校期间工作人员须知 65

关于学生公寓、教学楼和院系馆安全隐患检查及管理的若干规定 65

教学楼（院系馆）安全管理制度 66

各种突发事件（故）紧急处置预案 67

常规事件流程图 70

突发事件流程图 70

台风应急处理流程图 70

第三节　安全目标任务责任书 70

社区中心主任与各区管理办公室主任安全目标任务责任书 70

各区管理办公室主任与楼长安全目标任务责任书 71

教学楼、院系馆管理办公室主任与楼长安全目标任务责任书 72

第四节　质量记录 73

第八章　学生社区的消防安全 76

第一节　职责与权限 76

楼长消防安全职责与权限 76

值班员消防安全职责与权限 76

消防监控室职责与权限 77

消防监控室工作人员岗位责任制 77

第二节　工作程序、规章制度、规范、标准 77

社区服务管理中心消防安全制度 77

防火安全“三级”检查制度 78

学生公寓消防安全管理规定 79

消防培训管理规定 79

电气线路防火安全规范 80

消防设施器材配置规定 80

消防设施保养规范 81

人员密集场所单位值班室火警处置程序 82

人员密集场所单位消防控制室火警处置程序 82

消防灭火流程 83

拨打“119”电话报警程序 84

第三节　质量记录 84

第九章　学生社区的维修养护 85

第一节　职责与权限 85

维修主管工作职责与权限 85

维修组组长 85

维修工 86

第二节　工作程序、规章制度、规范、标准 86

设备设施维护程序 86

维修管理制度 90

公寓报修制度 91

学生公寓维修登记管理办法 92

维修工值班制度 93

维修材料领取、使用规范 93

维修人员上门服务守则 93

报修、维修工作规范 94

维修人员安全操作规程 95

维修备用材料管理规定 95

电气维修管理规定 96

供水管理规定 96

电表箱保养规定 96

关于对维修进展情况公示的有关规定 96

第三节　质量记录 97

第四节　考核标准 99

第十章　信息资料管理 102

第一节　职责与权限 102

办公室主任信息资料管理职责与权限 102

文员的职责与权限 102

第二节　工作程序、规章制度、规范、标准 103

文件的保存、作废与销毁规范 103

外来文件的控制规范 103

档案资料管理规范 103

质量记录 104

保密工作制度 104

办公室档案管理规定 105

印章使用规定 105

计算机管理制度 105

第三节　质量记录 108

第十一章　资产管理 111

第一节　职责与权限 111

中心主任对资产管理的职责与权限 111

综合办公室主任对资产管理的职责与权限 111

资产管理员对资产管理的职责与权限 111

第二节　工作程序、规范、标准 112

社区中心固定资产管理 112

第三节　质量记录 113

第四节　考核标准 115

第十二章　公寓管理办公室 116

第一节　职责与权限 116

公寓管理办公室主任 116

公寓楼长 117

公寓值班员 117

公寓保洁员 118

第二节　公寓楼长 118

公寓楼长工作规程 118

第三节　公寓值班员 119

值班服务规程 119

第四节　质量记录 122

第五节　保洁员 122

保洁服务规程 122

学生公寓清洁标准 123

学生公寓公共区域卫生检查标准 123

公寓楼灯具、玻璃清洁操作规程 124

公寓楼清洁工作应急措施 125

第六节　考核标准 126

第十三章　教学楼（院系馆）管理办公室 135

第一节　职责与权限 135

教学楼（院系馆）管理办公室主任 135

教学楼（院系馆）楼长 135

教学楼（院系馆）值班员 136

教学楼（院系馆）保洁员 137

第二节　教学楼（院系馆）楼长 137

楼长服务规程 137

第三节　教学楼（院系馆）值班员 138

值班服务规程 138

第四节　教学楼（院系馆）保洁服务和其他管理规程 139

保洁服务规程 139

灯具、玻璃清洁操作规程 140

教室清洁标准 141

教学楼教室清洁规定 142

公共区域卫生检查标准 142

教室清洁操作规程 143

清洁工作应急措施 144

教室使用办法 145

教师休息室使用规定 145

多媒体教室管理规定 145

教学楼（院系馆）管理规定 146

第五节　考核标准 147

第十四章　水电使用与费用收缴 157

第一节　规章制度、规范、标准 157

公寓用电管理办法 157

公寓公共用水管理办法 158

水电费用收缴管理规定 158

第二节　质量记录 159

第十五章　服务质量检查及顾客投诉处理 160

第一节　职责与权限 160

社区中心质检主管职责与权限 160

社区中心质检员职责 160

第二节　工作程序、规章制度、规范、标准 160

社区服务管理中心质量监督检查制度 160

顾客投诉处理管理规定 164

第三节　质量记录 166

第四节　考核标准 170

第十六章　学生勤工助学管理 172

第一节　规章制度、规范和标准 172

社区中心勤工助学岗位管理办法 172

第二节　质量记录 173

第十七章　综合管理制度 174

社区中心关于建立沟通机制的办法 174

社区中心开展中心主任接待日制度有关规定 174

社区中心承诺服务有关规定（以烟台大学为例） 175

关于社区服务管理中心推行“首问（接）责任制”的有关规定 175

社区中心工作现场管理规范 176

关于对胸牌使用管理的若干规定 177

关于楼内宣传板使用管理的若干规定 177

关于对拾金不昧行为管理的若干规定 178

洗衣机、电话管理办法 178

关于对重点服务对象开展优质服务的规定 179

第十八章　社区文化建设 181

第一节　职责与权限 181

社区文化建设主管职责 181

第二节　工作程序、规范、标准 181

社区文化建设的策划与实施 181

社区宣传工作规定 182

社区网页制作与宣传 183

品牌策划和推广 183

文明宿舍建设标准 184

文明宿舍评比文化建设的三个特点 184

卫生“免检寝室”申报及评定办法 184

宿舍文化节策划说明 185

第三节　文化宣传设计示例 185

第四节　质量记录 186

第五节　考核标准 187

第二部分　饮食服务和管理 191

第十九章　组织机构与规范要求 191

第一节　饮食服务管理中心组织机构 191

饮食服务管理中心组织机构图 191

第二节　饮食服务管理中心职责 192

饮食中心职责 192

中心主任 192

中心副主任 193

第三节　饮食服务管理中心质量目标 193

各部门的质量目标 193

监视和测量的频次及程度 194

《顾客满意度调查表》的评分原则 194

质量目标的控制 194

第四节　员工基本素质要求 195

服务准则 195

膳食工作文明服务用语 195

膳食工作服务忌语 195

饮食中心工作禁令 196

第五节　工作规范和要求 196

炊事员守则 196

安全生产规则 197

豆腐、豆奶生产卫生管理制度 198

营养卫生制度 199

食品卫生制度 199

个人卫生制度 199

食堂卫生制度 199

食品加工、烹调卫生要求 200

食品卫生知识培训制度 202

食堂从业人员健康查体制度 202

凉菜间卫生管理制度 202

宿舍的卫生与管理 203

卫生规范十六条 203

食品卫生知识 204

第二十章 中心办公室 207

第一节　岗位职责 207

办公室主任 207

微机管理员 207

微机操作员 208

第二节　工作程序、规范标准 208

微机售饭系统使用及保养介绍 208

临时卡使用管理办法 209

微机操作员守则 209

第二十一章　加工配送办公室 210

第一节　岗位职责 210

办公室主任 210

采购员 210

豆腐制作工 211

第二节　工作程序、规范标准 211

采购工作程序 211

食品及原料采购的有关规定 213

采购产品检验标准 214

仓库管理制度 215

第三节　质量记录 217

第二十二章　食堂管理办公室 222

第一节　岗位职责 222

办公室主任 222

质量监督员 222

检测人员 223

维修工 223

锅炉工 224

第二节　人员管理 225

人员管理规定 225

第三节　工作程序、规范标准 226

餐具检测方法 226

蔬菜检测操作步骤 226

检测室安全规则 227

餐具检测奖惩制度 227

蔬菜检测人员工作准则 228

设备设施控制程序 228

监测装置控制程序 229

安全预防制度 231

第四节　质量监督检查 231

饮食中心质量监督检查制度 231

第五节　应急突发事件的处理 233

食堂突发事件应急规定 233

公共事件应急处理制度 233

中毒事故紧急处置预案 234

第六节　质量记录 235

第二十三章　各食堂 241

第一节　岗位职责 241

食堂经理 241

主副食班长 242

面点工 242

清洁工 242

食堂保管员 243

食品验收员 244

粗加工岗 244

配菜岗 244

烧煮烹调岗 245

冷拼配置岗 245

餐具消毒岗 245

食品出售岗 246

洗碗工 246

第二节　工作程序、规范标准 247

蒸饭作业规程 250

售饭作业规程 251

仓库管理制度 251

设备安全操作规程 254

餐具消毒制度 257

五种食品持证、四种食品禁入 258

食堂卫生管理制度 258

食品留样制度 259

食堂炊具管理制度 259

食堂管理制度 259

食堂卫生清扫制度 260

食堂经营管理安全责任状 260

第三节　质量记录 261

后记 263