酒店规范化管理全书 最新管理工具、制度、表格与工作规范大全PDF电子书下载

第一篇 现代酒店概论 3

第一章 现代酒店的概念 3

第一节 酒店的定义 3

第二节 酒店的产品特性 4

第三节 酒店的分类 6

第二章 现代酒店管理基础 12

第一节 酒店管理的含义与内容 12

第二节 酒店管理的特点 15

第三节 酒店管理的职能 15

第四节 酒店管理的方法与艺术 17

第三章 酒店的现状与发展趋势 22

第一节 酒店的起源与发展 22

第二节 现代酒店业发展的特点 23

第三节 我国酒店业发展的现状与问题 26

第四章 现代酒店的等级标准 30

第一节 酒店的等级 30

第二节 酒店的评级标准 30

第三节 我国涉外旅游酒店的星级评定标准 32

第四节 申请星级酒店的管理制度 47

第二篇 现代酒店前厅部管理 53

第五章 酒店前厅部概论 53

第一节 酒店前厅部概述 53

第二节 酒店前厅部管理基础 54

第三节 酒店前厅部组织原则与职能 57

第六章 酒店前厅管理实务（一） 61

第一节 酒店礼宾服务标准管理 61

第二节 酒店客房预订标准管理 65

第三节 酒店服务前台标准管理 68

第七章 酒店前厅管理实务（二） 73

第一节 酒店前厅总机服务标准管理 73

第二节 酒店前厅收银服务标准管理 75

第三节 酒店代办委托服务标准管理 77

第八章 酒店前厅服务质量管理与控制 81

第一节 前厅服务质量管理概述 81

第二节 前厅服务质量控制实务 86

第三节 前厅顾客投诉管理 88

第九章 酒店前厅部规范化管理制度与表格 96

第一节 前厅部各岗位职责与工作规范 96

一、酒店前厅部经理岗位职责 96

二、酒店前厅部值班经理岗位职责 97

三、酒店前厅部副经理岗位职责 97

四、前厅部大堂经理岗位职责 97

五、前厅部大堂副理岗位职责 98

六、酒店前台主管岗位职责 99

七、前厅部总台接待员岗位职责 99

八、前厅迎宾主管岗位职责 100

九、前厅迎宾员岗位职责 100

十、前厅总服务台收银员岗位职责 101

十一、酒店前台文员岗位职责 101

十二、前厅总台值班人员岗位职责 101

十三、前厅商务中心主管岗位职责 102

十四、前厅商务中心领班岗位职责 102

十五、前厅商务中心服务员岗位职责 103

十六、前厅预订部主管岗位职责 103

十七、前厅预订员岗位职责 104

十八、前厅行李员岗位职责 104

十九、前厅电信服务员岗位职责 104

二十、前厅总机领班岗位职责 106

第二节 前厅部管理制度 106

一、酒店前台交接班管理制度 106

二、酒店前台管理制度 106

三、前厅受理特殊预订管理制度 107

四、核对和确定客人预订管理制度 107

五、前厅取消预订管理制度 108

六、前厅预防超额预订管理制度 108

七、预计抵店客人情况报告制度 109

八、酒店电话订房管理制度 109

九、现场预订管理制度 110

十、前厅接待处管理制度 110

十一、前厅文书服务管理制度 111

十二、客人接送服务管理制度 111

十三、前厅总机服务管理制度 112

十四、前厅投诉管理制度 112

十五、酒店散客入住登记管理制度 113

十六、酒店团体入住管理制度 113

十七、酒店接待预订房客人入住管理制度 113

十八、前厅受理客房加床服务制度 114

十九、客人转房处理制度 114

二十、酒店故障客房及无法分配房管理制度 115

二十一、酒店申报住宿登记管理制度 116

二十二、酒店客房钥匙管理制度 116

二十三、酒店团体、长包房结账管理制度 117

二十四、客人遗失物品管理制度 117

二十五、客人入店行李服务管理制度 118

二十六、客人离店行李服务制度 119

二十七、酒店订票服务管理制度 120

二十八、酒店客人延迟退房管理制度 120

第三节 前厅部常用管理表格 121

一、前厅总台检查表 121

二、前厅预订部门检查表 121

三、前厅保安部门检查表 122

四、前厅经理工作日报表 123

五、交接班登记表 123

六、客人订房确认表 124

七、前厅经理工作月报表 125

八、酒店给客人的致歉信 125

九、客人档案登记表 125

十、预计抵店顾客登记表 126

十一、预计离店客人登记表 126

十二、境外顾客登记表 126

十三、VIP客人接待通知单 126

十四、鲜花果品出入日报表 127

十五、物品流向记录表 127

十六、临时加床通知单 127

十七、延长退房通知单 127

十八、顾客退房登记表 128

十九、逾期未离店顾客催办交接表 128

二十、房间钥匙跟踪表 128

二十一、保险箱或房门反锁申请表 128

二十二、房间检查报告 129

二十三、散客行李登记表 129

二十四、团体客人行李登记表 129

二十五、换房客人行李登记表 129

二十六、委托代办事项登记表 130

二十七、邮件转送登记表 130

二十八、行李员工作任务记录表 130

二十九、行李服务台交待事项记录表 130

三十、酒店补配（增配）钥匙申请记录表 131

三十一、贵宾情况登记表 131

三十二、贵宾接待规格申请表 131

三十三、贵宾接待账务部门审批表 132

三十四、贵宾预订礼品登记表 132

三十五、顾客意见处理登记表 133

三十六、顾客物品遗失登记表 133

三十七、失物招领表 133

第十章 酒店前厅部员工礼仪礼貌服务标准 134

第一节 酒店前厅部员工素质要求 134

第二节 前厅部员工礼仪礼貌服务标准 135

一、前厅大堂助理服务礼仪标准 135

二、酒店前厅迎宾服务礼仪标准 135

三、酒店门卫迎送客人服务礼仪标准 136

四、前厅电话服务人员服务礼仪标准 138

五、酒店电梯服务礼仪标准 139

六、前厅总服务台接待服务礼仪标准 140

七、商务中心文员服务礼仪标准 144

第三篇 现代酒店客房部管理 149

第十一章 酒店客房部概论 149

第一节 客房部的地位与作用 149

第二节 客房部的工作特点与内容 150

第十二章 酒店客房用品与设备管理 153

第一节 客房设备的摆放标准管理 153

第二节 客房设备的使用与维护管理 156

第三节 客房设备的选用与控制 160

第十三章 酒店客房卫生管理 163

第一节 清扫客房的基本要求与方法 163

第二节 清扫客房时需要注意的问题 167

第三节 客房卫生计划的制定与管理 169

第十四章 酒店客房安全管理 171

第一节 客房部安全管理的基本常识 171

第二节 客房安全管理的基本制度 173

第十五章 酒店客房部沟通协调管理 175

第一节 客房部与其他部门的沟通管理 175

一、与前厅部的沟通管理 175

二、与餐饮部的沟通管理 175

三、与采购部的沟通管理 175

四、与洗衣部的沟通管理 176

五、与维修部的沟通管理 176

六、与人力资源部的沟通管理 177

七、与安全部门的沟通管理 177

第二节 客房部内部的沟通管理 177

第十六章 酒店客房日常及应急问题的管理 179

第一节 客房管理中日常及应急问题的处理（一） 179

第二节 客房服务中日常及应急问题的处理（二） 181

第十七章 酒店客房部规范化管理制度与表格 183

第一节 客房部各岗位职责与工作规范 183

一、客房部经理岗位职责 183

二、客房部值班经理岗位职责 183

三、管家部经理岗位职责 184

四、管家部部副经理岗位职责 184

五、客房部早班主管岗位职责 185

六、客房部中班主管岗位职责 185

七、客房部楼层主管岗位职责 186

八、客房部楼层领班岗位职责 186

九、白班楼层服务员岗位职责 187

十、中班楼层服务员岗位职责 187

十一、洁净部经理岗位职责 188

十二、洁净部领班岗位职责 188

十三、洗手间值班员岗位职责 188

十四、客房清洁员岗位职责 189

十五、客房勤杂工岗位职责 189

十六、夜班主管岗位职责 190

十七、服务中心领班岗位职责 190

十八、服务中心服务员岗位职责 191

十九、服务中心夜班服务员岗位职责 191

第二节 客房部管理制度 192

一、客人入住管理制度 192

二、客房清扫管理制度 192

三、客房酒水饮料服务管理制度 193

四、卫生间清洁制度 194

五、开夜床操作管理制度 194

六、清洁客人用品管理制度 195

七、客房检查管理制度 196

八、客人衣物洗涤服务管理制度 197

九、客房部防火管理制度 198

十、客房设施维护保养管理制度 198

第三节 客房部常用管理表格 200

一、客房部人员排班表 200

二、客人进出客房核对表 200

三、客房情况报告表 200

四、客房状况报告表 201

五、客房用品库存清单 201

六、客房用品报告表 202

七、客房物品借用登记表 202

八、客人遗留物品登记表 202

九、客房装饰情况登记表 203

十、客房建筑维修情况登记表 203

十一、客房卫生间装饰情况登记表 203

十二、工程维修登记单 204

十三、客房仓库客用消耗品盘存记录 204

十四、客房用品消耗统计月报表 204

十五、楼层工作日报表 205

十六、楼层客房情况登记表 205

十七、房态检查报告表 205

十八、客房情况登记表 206

十九、客房做夜床检查记录表 206

二十、来访客人登记表 206

二十一、顾客离店情况登记表 206

二十二、钥匙领用表 207

二十三、取交钥匙记录表 207

二十四、酒水提取单 207

二十五、楼层物品盘存表 207

二十六、顾客退房登记表 208

第十八章 酒店客房部员工礼仪礼貌服务标准 209

第一节 客房部员工素质与业务要求 209

第二节 客房部员工礼仪礼貌服务标准 210

一、客房部员工的行为礼仪规范 210

二、接送客人时的服务礼仪规范 211

三、客房送餐时的服务礼仪规范 212

四、客房部洗衣服务礼仪规范 213

五、遗失物招领时的服务礼仪规范 213

第四篇 现代酒店餐饮部管理 217

第十九章 酒店餐饮管理概论 217

第一节 酒店餐饮服务的作用与特点 217

第二节 餐饮部的管理内容 221

第三节 餐饮部的工作程序 223

第四节 餐厅的分类与概述 225

第二十章 酒店餐饮经营市场准入分析与管理 228

第一节 餐饮经营的市场准入分析 228

第二节 餐饮经营的准备管理 230

第三节 餐饮经营的计划管理 233

第二十一章 餐饮部原料采购与储存管理 235

第一节 酒店餐饮部采购概述 235

第二节 餐饮部采购中的订货管理 237

第三节 酒店餐饮部食品原料采购标准 240

第四节 酒店餐饮原料采购的审核与验收 243

第五节 餐饮部原料的储存管理 248

第二十二章 餐饮部服务管理 257

第一节 餐饮服务的基本技能 257

第二节 餐饮服务的主要环节 264

第三节 餐饮服务指南 269

第四节 餐饮服务质量控制管理 280

第二十三章 酒店餐饮部酒吧、咖啡厅管理 283

第一节 餐饮部酒吧管理 283

第二节 酒店餐饮部咖啡厅管理 288

第二十四章 酒店餐饮部规范化管理制度与表格 291

第一节 餐饮部各岗位职责与工作规范 291

一、酒店餐饮部经理岗位职责 291

二、酒店餐饮部副经理岗位职责 291

三、餐厅领班岗位职责 292

四、餐厅厨师岗位职责 292

五、中餐厅经理岗位职责 292

六、中餐厅领班岗位职责 293

七、中餐厅总厨岗位职责 293

八、酒店西餐厅经理岗位职责 294

九、西餐厅领班岗位职责 295

十、酒水部经理岗位职责 295

十一、酒店宴会部经理岗位职责 295

十二、餐饮服务员岗位职责 296

十三、餐厅传菜员岗位职责 296

十四、酒店宴会销售经理岗位职责 296

十五、酒吧领班岗位职责 297

十六、调酒师岗位职责 297

第二节 餐饮部管理制度 297

一、酒店餐饮部服务制度 297

二、酒店餐饮部工作人员管理制度 298

三、酒店餐饮部会议制度 299

四、酒店餐饮部设备设施管理制度 299

五、餐饮部服务质量控制制度 300

六、餐饮部考核制度 301

七、餐饮部物资发放制度 301

八、餐饮部交接班制度 301

九、酒店餐厅收银管理制度 302

十、餐饮部点菜服务操作制度 303

十一、西餐、自助餐服务制度 304

十二、西餐宴会服务制度 304

十三、西餐鸡尾酒会服务制度 304

十四、西餐送餐服务制度 304

十五、酒店宴会准备制度 305

十六、餐饮部员工培训制度 305

十七、餐后清洁管理制度 305

十八、餐饮部食品卫生管理制度（一） 306

十九、餐饮部食品卫生管理制度（二） 306

二十、餐饮部食品验收管理制度 306

二十一、餐饮部厨房防火安全管理制度 307

第三节 餐饮部常用管理表格 308

一、餐饮部日常经营状况表 308

二、餐饮部团队客情登记表 308

三、餐饮部值班表 308

四、餐饮部值班记录 309

五、酒吧内部调拨单 309

六、餐饮部营业收入统计表 309

七、会客登记表 310

八、食品检验记录 310

九、食品卫生检验报告 310

十、食品质量顾客意见反馈表 310

十一、食品原料进货申购单 311

十二、厨房领料单 311

十三、食品原料验收表 311

十四、食品原料转账单 311

十五、菜单成本控制表 312

十六、酒吧日消耗单 312

十七、市场竞争情况调查表 312

十八、订餐登记表 312

十九、点菜登记表 313

二十、海鲜登记表 313

二十一、酒水登记表 313

二十二、团队订餐表 314

二十三、宴会合同表 314

二十四、宴会接待通知单 315

二十五、宴会顾客档案卡 315

二十六、顾客情况登记表 316

二十七、酒水报损表 316

二十八、酒品销售日报表 316

二十九、餐饮用品计划表 317

三十、餐厨用具借用表 317

三十一、餐厨用具报损情况记录表 317

三十二、餐厨用具损耗月报表 317

三十三、中式瓷器、银器提货单 318

三十四、西式瓷器、银器提货单 318

三十五、餐饮用品盘点表 318

三十六、餐饮用具损耗报告单 318

三十七、菜品管理表 319

三十八、厨房不合格产品记录表 319

三十九、厨房退菜登记表 319

四十、食品加工表 320

四十一、厨房卫生检查表 320

四十二、厨房领料登记表 321

第二十五章 酒店餐饮部员工礼仪礼貌服务标准 322

第一节 餐饮部员工的素质和业务要求 322

第二节 餐饮部员工礼仪礼貌服务标准 324

一、餐饮部员工卫生礼仪标准 324

二、餐饮部迎宾人员服务礼仪标准 325

三、餐饮部语言服务礼仪标准 326

四、餐饮部肢体语言服务礼仪标准 328

五、酒店零散用餐的服务礼仪标准 329

第五篇 现代酒店康乐部管理 335

第二十六章 酒店康乐部管理概论 335

第一节 康乐部的作用与特点 335

第二节 康乐部的组织结构 337

第三节 康乐项目的设置依据 337

第四节 康乐部的服务定位与宣传推广 338

第五节 康乐项目的发展趋势 342

第六节 康乐部设备管理 343

第二十七章 酒店康乐部的基本项目设置 348

第一节 游泳池服务与管理 348

第二节 桑拿房服务与管理 349

第三节 健身房服务与管理 350

第四节 台球室服务与管理 351

第五节 保龄球馆服务与管理 352

第六节 美容美发厅服务与管理 353

第七节 按摩室服务与管理 354

第二十八章 酒店康乐部规范化管理制度与表格 356

第一节 康乐部各岗位职责与工作规范 356

一、康乐部经理岗位职责 356

二、康乐部副经理岗位职责 356

三、健身房主管岗位职责 357

四、健身房服务人员岗位职责 357

五、桑拿室服务人员岗位职责 357

六、桑拿室水吧服务人员岗位职责 358

七、桑拿室水池服务人员岗位职责 358

八、桑拿室按摩人员岗位职责 358

九、桑拿室勤杂人员岗位职责 359

十、台球室主管岗位职责 359

十一、台球室服务员岗位职责 359

十二、美容美发主管岗位职责 360

十三、美容美发服务人员岗位职责 360

十四、游艺室主管岗位职责 360

十五、游艺室服务人员岗位职责 361

十六、康乐部门卫岗位职责 361

第二节 康乐部管理制度 361

一、康乐部日常管理制度 361

二、游泳池卫生管理制度 362

三、游泳池管理制度 362

四、健身房服务管理制度 363

五、健身房卫生清洁管理制度 363

六、台球室服务管理制度 364

七、美容师服务管理制度 364

八、美容美发服务管理制度 364

九、游艺室服务管理制度 365

十、游艺室卫生清洁管理制度 366

十一、散客结账服务管理制度 366

十二、客人纠纷处理制度 367

十三、客人发生意外时的管理制度 367

第三节 康乐部常用管理表格 368

一、健身房服务质量检查表 368

二、游泳池服务质量检查表 369

三、台球服务质量检查表 370

四、高尔夫球服务质量检查表 371

五、网球服务质量检查表 372

六、桑拿浴服务质量检查评分表 373

七、美容美发厅服务质量检查表 374

八、游艺室服务质量检查表 375

九、康乐部营业情况统计表 375

十、康乐部酒水消耗情况记录表 376

十一、客人沐浴项目登记表 376

十二、酒品销售日报表 376

十三、酒水提取表 377

十四、KTV房监督记录表 377

十五、康乐部酒吧饮品总账记录表 377

十六、康乐部酒水清算表 378

十七、康乐部客账通知表 378

十八、康乐部采购验收表 378

第六篇 现代酒店商场部管理 381

第二十九章 酒店商场部管理概论 381

第一节 酒店商场部概述 381

第二节 酒店商场部卫生管理与商品种类管理 382

第三节 酒店商场部销售服务概述 384

第三十章 酒店商场部规范化管理制度与表格 386

第一节 酒店商场部各岗位职责与工作规范 386

一、商场部经理岗位职责 386

二、商场部副经理岗位职责 386

三、商场部领班岗位职责 387

四、商场部售货主管岗位职责 387

五、商场部采购主管岗位职责 387

六、商场部班组长岗位职责 388

七、商场部会计岗位职责 388

八、商场部出纳员岗位职责 389

九、商场部财务主管岗位职责 389

十、商场部业务主管岗位职责 389

十一、商场部柜台主管岗位职责 390

十二、商场部文员岗位职责 390

十三、商场部仓库主管岗位职责 391

十四、商场部收银员岗位职责 391

十五、商场部驾驶员岗位职责 391

第二节 酒店商场部管理制度 391

一、商场部服务制度 391

二、商场内部财务交接制度 392

三、商场交接班制度 392

四、商场部营业人员服务管理制度 392

五、商品进货管理制度 393

六、商场卫生管理制度 393

七、商品保管管理制度 394

八、商品售后服务管理制度 394

九、商品入库储存管理制度 395

十、商品销售管理制度 395

十一、文明售货管理制度 396

十二、商场换货管理制度 397

十三、商场安全管理制度 397

第三节 酒店商场部常用管理表格 397

一、商场部会议管理表格 397

二、商场日常经营报表 398

三、商场采购表 398

四、商场收货情况登记表 399

五、内部商品调拨表 399

六、商品出库表 400

七、商场部财产损益表 400

八、商场部经营报表 400

九、商场部员工基本情况登记表 401

十、商场部员工变更登记表 401

十一、商场部员工处罚情况登记表 401

十二、商场部员工出勤情况日报表 402

十三、月度商品销售情况对比表 402

十四、商品销售计划表 403

第三十一章 酒店商场部员工礼仪礼貌服务标准 404

第一节 酒店商场部员工的素质要求 404

第二节 酒店商场部员工的业务要求 405

一、商场部经理的业务要求 405

二、商场营业部经理的业务要求 405

三、商场业务部经理的业务要求 405

四、商场采购人员的业务要求 406

五、商场营业人员的业务要求 406

第三节 酒店商场部员工的礼仪礼貌服务标准 406

一、商场营业人员服务礼仪标准 406

二、商场营业人员仪表礼仪标准 407

三、商场服务人员站立礼仪标准 408

四、商场收银员服务礼仪标准 409

五、商场人员微笑服务礼仪标准 410

六、商场营业人员饰物佩戴礼仪标准 410

七、商场营业人员服务用语使用标准 411

第七篇 现代酒店洗涤部管理 415

第三十二章 酒店洗涤部管理概论 415

第一节 酒店洗涤部管理基础 415

第二节 洗涤部服务人员的基本任务 416

第三十三章 酒店棉纺织用品管理概论 417

第一节 酒店制服管理 417

第二节 酒店布草房的管理 418

第三十四章 酒店洗涤部规范化管理制度与表格 420

第一节 酒店洗涤部各岗位职责与工作规范 420

一、洗涤部经理岗位职责 420

二、洗涤部主管岗位职责 420

三、洗涤部文员岗位职责 421

四、干洗工岗位职责 421

五、毛巾折叠工岗位职责 422

六、洗涤部收发工岗位职责 422

七、洗涤工岗位职责 423

八、烫平工岗位职责 424

九、熨衣工岗位职责 424

十、布草房主管岗位职责 424

十一、布草房收发员岗位职责 424

十二、制服收发员岗位职责 425

十三、缝纫工岗位职责 425

第二节 酒店洗涤部管理制度 425

一、酒店洗衣房管理制度 425

二、酒店洗衣服务管理制度 427

三、酒店洗涤部工场管理制度 427

四、洗涤部水洗操作制度 427

五、干洗操作管理制度 428

六、熨烫操作管理制度 428

七、酒店布草房管理制度 429

八、洗涤部布草平烫操作管理制度 431

第三节 酒店洗涤部工作流程与标准 432

一、酒店洗涤部收发工作流程与标准 432

二、酒店洗涤部的工作流程与标准 432

三、酒店洗涤部员工制服收发工作流程与标准 433

四、酒店洗衣房烘干、折叠毛巾类布草工作流程与标准 434

五、酒店洗衣房客人衣物收发工作流程与标准 434

六、酒店洗衣房去污工作流程与标准 435

七、酒店洗衣房衣物干洗工作流程与标准 435

八、酒店洗衣房衣物烘干工作流程与标准 436

九、酒店洗衣房水洗衣物工作流程与标准 437

十、酒店洗衣房熨烫衬衫工作流程与标准 438

十一、酒店洗衣房熨烫西裤的工作流程与标准 439

十二、酒店洗衣房熨烫西装上衣的工作流程与标准 439

第四节 酒店洗涤部常用管理表格 440

一、洗衣房日常登记表 440

二、洗涤部日报表 440

三、内部洗衣月度统计表 440

四、内部制服洗涤情况统计表 441

五、顾客衣物收洗登记表 441

六、顾客衣物水洗、干洗、熨衣服务表 441

七、洗衣交收登记表 441

八、顾客湿洗衣物项目日常登记表 442

九、顾客烫熨衣物项目日常报告表 442

十、洗涤部总收入表 442

十一、洗涤部备品洗涤、物品制作费用明细表 443

十二、酒店洗涤部物品盘点月报表 443

十三、制服登记表 443

十四、制服更换申请表 443

十五、员工制服领取登记表 444

十六、楼层布草收发登记表 444

十七、餐厅布草收发登记表 444

十八、特殊布草收发登记表 444

十九、洗涤部布草交收单 445

二十、各部门每月清洗布草统计表 445

二十一、客人衣物登记表 445

第八篇 现代酒店保安部管理 449

第三十五章 酒店保安部管理概论 449

第一节 酒店安全概述 449

第二节 酒店保安部的计划管理 452

第三节 酒店保安部组织管理 461

第三十六章 酒店保安部规范化管理制度与表格 466

第一节 酒店保安部各岗位职责与工作规范 466

一、酒店保安部经理岗位职责 466

二、酒店保安部副经理岗位职责 467

三、酒店保安部主管岗位职责 467

四、酒店大门保安员岗位职责 468

五、酒店大堂保安员岗位职责 468

六、酒店娱乐场所保安员岗位职责 469

七、酒店停车场保安员岗位职责 469

八、酒店巡逻保安员岗位职责 469

九、酒店值班保安主管岗位职责 470

十、酒店保安员岗位职责 470

十一、酒店警卫室主管岗位职责 471

十二、酒店警卫人员岗位职责 471

十三、酒店商场警卫人员岗位职责 472

十四、酒店巡逻主管岗位职责 472

十五、酒店巡逻队员岗位职责 472

十六、消防员岗位职责 473

十七、酒店监控中心保安岗位职责 473

第二节 酒店保安部管理制度 474

一、酒店保安部日常管理制度 474

二、酒店保安部安全防范管理制度 474

三、保安部财物保管管理制度 474

四、酒店危险品管理制度 475

五、重大事件报告制度 475

六、通缉、协查核对制度 475

七、酒店消防管理制度 476

八、酒店防火管理制度 476

九、酒店保安部领班工作制度 476

十、酒店保安部基本管理制度 477

十一、酒店安全工作总结制度 478

十二、酒店违法案件处理制度 478

十三、客人违法处理制度 478

十四、酒店客人意外受伤、病危、死亡处理制度 479

十五、酒店财产失窃处理制度 479

十六、发生火灾时的应急处理制度 480

十七、酒店突发事件处理制度 482

第三节 酒店保安部工作标准与流程 482

第四节 酒店保安部常用管理表格 485

一、酒店安全管理计划表 485

二、安全检查表 485

三、工作安全检查表 486

四、危险工作安全同意书 486

五、酒店保安部值班表 487

六、保安部巡逻到岗登记表 487

七、酒店治安隐患检查登记表 487

八、酒店客人来访登记表 488

九、保安部夜间安全检查登记表 488

十、酒店车辆停放登记表 488

十一、客人财务遗失登记表 488

十二、酒店重点防火区域安全检查表 489

十三、酒店危险物品收缴情况登记表 489

十四、酒店保安部员工资料登记表 489

十五、保安部值班日报表 490

十六、保安部员工绩效考核表 490

十七、保安部员工培训计划表 491

第三十七章 酒店保安部员工礼仪礼貌服务标准 492

第一节 酒店保安部员工的素质要求 492

第二节 酒店保安部员工的业务要求 492

一、酒店保安部经理的业务要求 492

二、酒店警卫班班长的业务要求 492

三、酒店保安员的业务要求 493

第三节 酒店保安部员工的礼仪礼貌服务标准 493

一、酒店大门外保安人员的服务礼仪标准 493

二、酒店保安部基本服务礼仪 493

第九篇 现代酒店其他相关部门管理第三十八章 酒店工程部管理 497

第一节 酒店工程部管理概论 497

第二节 酒店工程部各岗位职责与工作规范 498

一、酒店工程部经理岗位职责 498

二、酒店工程部副经理岗位职责 499

三、酒店工程执行经理岗位职责 499

四、酒店维修经理岗位职责 500

五、酒店工程部维修领班岗位职责 500

六、工程部维修工岗位职责 500

七、工程部空调工岗位职责 501

八、工程部土木装修工岗位职责 501

九、工程部管道工岗位职责 502

十、工程部电工岗位职责 502

十一、工程部司炉工岗位职责 502

十二、工程部文员岗位职责 502

十三、技术组岗位职责 503

十四、闭路电视服务员岗位职责 503

第三节 酒店工程部管理制度 503

一、工程部工具管理制度 503

二、酒店设备档案管理制度 504

三、酒店安全运营管理制度 504

四、工程部设备维修制度 505

五、工程部材料管理制度 505

六、工程部设备安全检查制度 505

七、工程部设备事故处理制度 506

八、工程部新置设备管理制度 506

九、工程部电气机械设备管理制度 506

十、工程部改装、移装设备操作制度 507

十一、转让和报废设备的管理制度 507

十二、工程部设备日常巡检制度 507

十三、电梯维修制度 507

十四、酒店锅炉操作管理制度 508

十五、酒店空调操作管理制度 508

十六、酒店配电室操作管理制度 508

十七、工程部计量器具的使用与维护制度 509

十八、酒店工程部值班制度 509

十九、酒店工程部交接班制度 509

二十、酒店工程部物料、备件管理制度 510

二十一、酒店高空作业安全操作与管理制度 510

第四节 酒店工程部常用管理表格 511

一、酒店工程部维修通知单 511

二、工程部设备采购登记表 511

三、工程维修反馈表 511

四、工程部维修作业登记表 512

五、高空作业审批表 512

六、工程部明火作业申请表 512

七、工程部设备故障报告表 513

八、设备封存表 513

九、酒店设备启封表 513

十、工程部工作目标计划表 514

十一、工程部设备投资计划表 514

十二、工程部存料登记表 515

十三、设备维修统计表 515

十四、设备报废单 516

十五、酒店设备大修审批表 516

十六、设备大修验收表 517

十七、设备大修情况统计报表 517

十八、工程部设备安装竣工报告表 518

十九、设备台账表 518

第三十九章 酒店采购部管理 520

第一节 酒店采购部管理概论 520

第二节 酒店采购中的物资验收管理 525

第三节 酒店采购中的物资存储与发放管理 529

第四节 酒店采购成本控制 532

第五节 酒店采购部各岗位职责与工作规范 536

一、酒店采购部经理岗位职责 536

二、酒店采购部副经理岗位职责 536

三、酒店采购部主管岗位职责 536

四、酒店采购部文员岗位职责 537

五、酒店采购员岗位职责（一） 537

六、酒店采购员岗位职责（二） 538

七、酒店仓库收货员岗位职责 538

八、酒店仓库保管员岗位职责 538

九、酒店仓库提运员岗位职责 539

十、酒店仓库搬运工人岗位职责 539

第六节 酒店采购部管理制度 540

一、酒店采购管理制度 540

二、酒店采购业务管理制度 541

三、酒店原料、物资采购管理制度 541

四、酒店原料、物资审查管理制度 542

五、酒店仓库管理制度 542

六、酒店原料、物资损耗处理制度 544

七、酒店食品采购管理制度 544

八、酒店能源采购管理制度 545

九、酒店仓库物资管理制度 545

十、酒店仓库安全管理制度 546

十一、酒店仓库防火管理制度 546

第七节 酒店采购部常用管理表格 547

一、采购表 547

二、采购登记表 547

三、供货商商品明细表 547

四、供货商进货数量统计表 548

五、供货商变动表 548

第四十章 酒店公关部管理 549

第一节 酒店公关部各岗位职责与工作规范 549

一、酒店公关部经理岗位职责 549

二、酒店公关部代表岗位职责 549

三、酒店公关部专员岗位职责 550

四、酒店公关部信息组经理岗位职责 550

五、酒店公关部信息员岗位职责 551

六、酒店美工部主管岗位职责 551

七、酒店美工部制作领班岗位职责 551

八、酒店美工部工作人员岗位职责 551

第二节 酒店公关部管理制度 552

一、酒店公关部日常工作制度 552

二、酒店公关部定期工作制度 552

三、酒店公关部专门活动制度 553

四、酒店公关部突发事件应急制度 553

五、酒店公关部新闻发布会举办制度 554

六、车站、机场候客、接客管理制度 554

七、酒店公关部电话处理制度 554

八、酒店公关部接待旅游团操作制度 555

九、酒店公关部专题活动管理制度 555

第三节 酒店公关部常用管理表格 556

一、酒店公关部日常公务联系表 556

二、酒店公关计划登记表 556

三、公关部档案、资料统计表 556

四、公关部客户访问登记表 556

五、酒店公关费用预算表 557

六、公关部接待工作登记表 557

七、酒店公关工作考核表 557

八、公关部公文发送登记表 558

九、公关部公文处理情况登记表 558

十、公关部员工情况登记表 558

十一、公关部员工违纪情况登记表 559

第四十一章 酒店车务部管理 560

第一节 酒店车务部各岗位职责与工作规范 560

一、酒店车务部经理岗位职责 560

二、酒店车队队长岗位职责 560

三、酒店车务部司机岗位职责 561

四、酒店车务部仓库管理员岗位职责 561

五、酒店车务部油料员岗位职责 561

第二节 酒店车务部管理制度 562

一、酒店车务部车辆管理制度 562

二、酒店公务用车管理制度 562

三、酒店车务部司机管理制度（一） 562

四、酒店车务部司机管理制度（二） 563

五、酒店车务部安全激励制度 563

六、VIP车队接团服务管理制度 564

七、酒店车务部司机服务管理制度 564

八、酒店车务部司机日常工作制度 564

九、酒店车务部车辆卫生管理制度 565

十、酒店车务部车辆维护保养管理制度 565

十一、酒店车务部调度管理制度 566

十二、酒店车务部交通事故处理制度 566

十三、车务部机场、车站接送客人制度 566

十四、酒店车务部免费车辆服务管理制度 567

十五、酒店车务部对讲机使用制度 567

十六、酒店车务部计程收费表使用制度 568

十七、酒店车务部过失管理制度 568

十八、酒店车务部物品管理制度 569

第三节 酒店车务部常用管理表格 569

一、车辆登记表 569

二、派车表 570

三、借车审批表 570

四、车辆维修保养登记表 570

五、车辆请修表 571

六、领油表 571

七、油料库存月报表 571

八、出车登记表 572

九、车辆费用报销单 572

十、车辆费用报销情况登记表 572

十一、各部门用车统计表 573

十二、月度各车用油登记表 573

十三、车辆例行检查登记表 573

十四、交通事故违规报告表 574

十五、车辆事故报告表 574

十六、酒店司机考核情况登记表 575

十七、车务部员工过失情况登记表 575

第十篇 现代酒店内部职能管理 579

第四十二章 酒店财务管理规范 579

第一节 酒店财务管理概述 579

第二节 酒店财务管理的方法 581

第三节 酒店资产管理 583

第四节 酒店成本与费用管理 587

第五节 酒店收入与利润管理 589

第六节 酒店财务分析管理 594

第四十三章 酒店财务管理制度与表格 599

第一节 酒店财务部各岗位职责与工作规范 599

一、酒店财务部经理岗位职责 599

二、酒店财务部总会计师岗位职责 600

三、酒店会计师岗位职责 601

四、酒店财务部饮食成本会计岗位职责 601

五、酒店财务部明细账会计岗位职责 601

六、酒店财务部综合会计主管岗位职责 602

七、酒店财务部总出纳岗位职责 602

八、酒店财务部出纳岗位职责 603

九、酒店财务部送款员岗位职责 604

十、酒店财务部收银出纳员岗位职责 604

十一、酒店财务部工资核算员岗位职责 605

十二、酒店财务部税务专管员岗位职责 606

十三、财务部支出核算员岗位职责 606

十四、财务部资产核算员岗位职责 606

十五、财务部餐饮成本核算员岗位职责 607

十六、财务部资金主管岗位职责 608

十七、财务部资金管理员岗位职责 608

十八、财务部信贷员岗位职责 609

十九、酒店营收核查员岗位职责 609

二十、财务部物业收入核查员岗位职责 610

二十一、酒店前厅收银主管岗位职责 610

二十二、酒店前厅收银领班岗位职责 611

二十三、酒店前台收款员岗位职责 612

二十四、酒店餐厅、康乐部收银领班岗位职责 612

二十五、酒店餐厅、康乐部收银员岗位职责 612

第二节 酒店财务部管理制度 613

一、酒店固定资产管理制度 613

二、酒店利润管理制度 613

三、酒店现金管理制度 613

四、酒店营业收入、利润与分配管理制度 614

五、酒店收银结账管理制度 615

六、酒店收银处员工管理制度 615

七、酒店损耗、成本控制管理制度 615

八、酒店财务报销制度 616

九、酒店费用报销审批制度 617

十、酒店流动资金管理制度 617

十一、酒店票据使用管理制度 617

十二、酒店财务报表管理制度 618

十三、酒店会计核算管理制度 618

十四、酒店信用卡使用管理制度 619

十五、酒店物品财务管理制度 619

十六、酒店办公用品财务管理制度 620

第三节 酒店财务部常用管理表格 620

一、酒店资产负债表 620

二、酒店营业收入日报表 620

三、酒店现金流量表 621

四、酒店财务状况控制表 622

五、酒店工资表 622

六、酒店借款登记表 623

七、酒店员工工资、奖金核算表 623

八、财务部采购预算计划表 623

九、酒店库房采购申请表 624

十、酒店支票领用申请表 624

第四十四章 酒店人力资源管理规范 625

第一节 酒店人力资源管理概论 625

第二节 酒店员工招聘管理 626

第三节 酒店员工培训管理 632

第四节 酒店员工考核管理 637

第五节 酒店员工激励管理 639

第四十五章 酒店人力资源管理制度与表格 643

第一节 酒店人力资源部各岗位职责与工作规范 643

一、酒店人力资源部经理岗位职责 643

二、人力资源部副经理岗位职责 643

三、人力资源部培训主管岗位职责 644

四、人力资源部培训工作人员岗位职责 644

五、工资福利主管岗位职责 644

第二节 酒店人力资源部管理制度 645

一、酒店人力资源管理制度 645

二、酒店员工培训管理制度 646

三、酒店员工守则 647

四、酒店工资发放制度 648

五、劳动保护管理制度 649

六、酒店员工调动制度 649

七、酒店员工离职管理制度 650

八、酒店员工考评制度 650

九、酒店员工考勤管理制度 651

十、酒店员工伤害补偿办法 651

十一、酒店新员工入职培训制度 652

第三节 酒店人力资源部常用管理表格 654

一、酒店招聘申请表 654

二、工作说明表 654

三、职位规范表 655

四、应聘人员个人资料登记表 655

五、酒店员工个人资料登记表 656

六、酒店员工工资调整表 657

七、酒店员工收入计算表 657

八、酒店员工出勤统计表 658

九、酒店钟点工雇用情况登记表 658

十、酒店员工考核登记表 658

十一、酒店员工分布及定岗情况登记表 659

十二、酒店员工年度培训计划表 660

十三、酒店员工培训经历登记表 660

十四、酒店员工培训效果调查表 660

十五、职员签到表 660

十六、酒店员工日常工资表 661

第四十六章 酒店营销管理规范 662

第一节 酒店营销管理概论 662

第二节 酒店市场营销分析 665

第三节 酒店市场营销计划与组合 668

第四节 酒店市场营销策略 671

第四十七章 酒店营销管理制度与表格 680

第一节 酒店市场营销部各岗位职责与管理制度 680

一、营销部经理岗位职责 680

二、营销主管岗位职责 680

三、团队营销主管岗位职责 681

四、营销部内勤岗位职责 681

五、营销人员岗位职责 682

六、团队营销人员岗位职责 682

七、营销部会议制度 683

八、营销部报告制度 683

九、营销部工作标准 683

第二节 酒店市场营销工作流程 684

一、酒店团队销售工作流程 684

二、酒店商务销售工作流程 684

三、酒店会议接待工作流程 685

第三节 酒店市场营销常用管理表格 685

一、营销部经理日报表 685

二、营销部经理日常经营报表 686

三、营销经理工作月报表 687

四、销售情况总结汇报表 687

五、月度销售情况统计表 688

六、季度客房出租情况表 688

七、团体客户预订情况月度统计表 688

八、客户入住情况月度统计表 688

九、客户与酒店来往记录表 689

十、客户情况变化表 689

十一、客户拜访计划表 689

十二、客户拜访记录表 690

十三、新客户拜访情况登记表 690

第四十八章 酒店信息管理 692

第一节 酒店信息管理概论 692

第二节 酒店信息管理基础 694

第三节 酒店管理信息系统的设计与实施 698

第四节 酒店办公自动化系统 702

第五节 酒店决策支持系统 705

第四十九章 酒店领导艺术 708

第一节 酒店领导概论 708

第二节 酒店职业经理人任职条件 713

第三节 酒店总经理办公室各岗位职责与工作规范 714

一、酒店总经理岗位职责 714

二、酒店副总经理岗位职责 715

三、酒店总经理室主任岗位职责 716

四、酒店总经理助理岗位职责 716

五、酒店总经理秘书岗位职责 717

六、酒店总经理室文员岗位职责 717

七、酒店总经理室值班秘书岗位职责 717

八、酒店办公室主任岗位职责 718

九、酒店办公室副主任岗位职责 718

十、酒店行政主管岗位职责 718

十一、总经理办公室档案保管员岗位职责 719

十二、总经理办公室通讯员岗位职责 719

十三、总经理办公室驾驶员岗位职责 720

第四节 酒店总经理办公室管理制度 720

一、酒店总经理办公室档案管理制度 720

二、酒店档案文件借阅管理制度 721

三、酒店文件管理制度 721

四、酒店印章管理制度 722

五、酒店介绍信使用管理制度 723

六、酒店行政办公纪律管理制度 723

七、酒店会议管理制度（一） 724

八、酒店会议管理制度（二） 725

九、酒店每周例会制度 726

十、酒店部门经理日常例会制度 726

十一、酒店文印室管理制度 727

第五节 酒店总经理办公室常用管理表格 727

一、总经理日程安排表 727

二、酒店公文送件登记表 728

三、酒店收文登记表 728

四、酒店发文登记表 728

五、员工休假情况表 729

六、各部门员工工作说明表 729

七、年度例行事务会议安排表 729

八、使用会议室申请表 730

九、会议登记表 730

十、会议通知单 730

十一、会议议程表 730

十二、会议记录表 731

十三、会议决议事项实施管理表 731

十四、员工奖惩情况登记表 732

十五、交办事项登记表 732

十六、内部业务往来便笺 732

十七、内部复印文件登记表 733

十八、内部机密文件保管登记表 733

十九、报废文件处理记录表 733

二十、存档文件登记表 733

二十一、内部文件借阅登记表 734

第十一篇 现代酒店常用文书写作大全第五十章 酒店公文处理制度与相关表格 737

第一节 公文概述 737

第二节 公文处理程序 738

第三节 文件的管理细则 740

第四节 酒店常用公文表格 740

一、请示 740

二、报告 740

三、决议 741

四、决定 741

五、批复 741

六、通知 742

七、通报 742

八、公函 742

第五十一章 酒店行政文书写作 743

第一节 通告的写作 743

第二节 报告的写作 745

第三节 通知的写作 746

第四节 总结的写作 747

第五十二章 酒店通用文书写作 749

第一节 酒店章程的写作 749

第二节 制度的写作 751

第三节 规则的写作 752

第四节 会议纪要的写作 753

第五节 启事的写作 755

第五十三章 酒店商务文书写作 756

第一节 合同的写作 756

第二节 标书的写作 759

第三节 调查报告的写作 761

第四节 可行性报告的写作 762

第五节 广告的写作 764

第五十四章 酒店交往、礼仪文书写作 766

第一节 祝词的写作 766

第二节 欢迎词的写作 767

第三节 柬帖的写作 769

第四节 聘书的写作 770

第五节 邀请书的写作 772

第六节 证明信的写作 773

第七节 表扬信的写作 775