客运心理与礼仪PDF电子书下载

第一章 基础知识 1

第一节 心理学基本知识 1

一、心理过程 2

二、个性心理 9

第二节 客运心理学的研究对象和意义 19

一、研究对象 19

二、研究铁路客运心理学的意义 20

三、研究方法 31

第二章 旅客心理 34

第一节 旅客的分类 35

一、按自然构成分类 35

二、按社会构成分类 36

三、按旅行目的分类 37

四、按购买动机分类 38

第二节 旅客的心理需求 40

一、旅客的一般心理需求 40

二、站车旅客心理 42

三、针对旅客心理，提供优质服务 46

第三章 客运服务心理 58

第一节 角色心理与服务工作 58

一、角色心理 58

二、客运人员应具备的角色心理 67

第二节 客运人员的心理品质及培养 72

一、客运人员的职业动机 73

二、客运人员应具备的心理品质 74

三、客运人员的个性修养 86

四、客运人员心理品质的培养 91

第四章 客运营销心理 97

第一节 客运产品组合心理 97

一、客运整体产品 97

二、客运品牌与心理 99

第二节 客运促销心理 104

一、概述 104

二、客运促销心理 106

第三节 客运环境的心理影响 109

一、客运环境的心理效果 109

二、客运环境建设 111

第四节 客运产品价格心理 114

一、客运价格的心理功能 114

二、客运价格心理策略 117

第五章 安全心理 122

第一节 心理活动规律与安全 124

一、影响安全的几种心理因素 124

二、个性心理特征与安全 143

第二节 安全心理品质修养 148

一、培养高度的责任感 148

二、培养良好的适应能力 149

三、培养良好的自我意识 153

四、处理好人际关系 155

第六章 客运服务礼仪 165

第一节 仪容仪表的修饰 166

一、仪容美 166

二、仪态美 167

三、服饰美 177

四、语言美 178

第二节 不同岗位的服务礼仪 191

一、贵宾室服务礼仪 191

二、软卧车服务礼仪 192

三、餐车服务礼仪 193

四、硬卧车服务礼仪 193

五、座席车服务礼仪 194

第三节 列车长的礼仪 194

一、提高认识讲自觉 194

二、言传身教作表率 195

三、检查督促严要求 195

四、注重教育塑形象 196

附一：站、车服务礼仪礼貌问答 196

附二：部分国家的礼仪与禁忌 200

附三：部分国家的饮食习惯 207

第七章 案例分析 211

附件一 铁路旅客运输服务质量标准（摘录） 218

附件二 铁运（2000）79号文件：关于提高站车客运服务质量的通知（摘录） 223