旅游客户关系管理PDF电子书下载

第一章　绪论 1

第一节　旅游客户关系管理概述 1

第二节　旅游客户关系管理的发展 11

第三节　旅游客户关系管理的前景 21

复习思考题 28

第二章　客户关系管理的基础理论 29

第一节　客户关系管理的产生和发展 29

第二节　客户关系管理理论的发展 33

第三节　客户关系管理内涵分析 39

第四节　客户关系管理的应用状况 47

复习思考题 61

第三章　旅游客户关系管理 62

第一节　旅游客户关系管理的概念与内涵 62

第二节　旅游客户关系管理的划分 75

第三节　旅游客户关系管理实施的意义和作用 83

复习思考题 91

第四章　旅游客户系统 92

第一节　旅游客户的内涵及划分 92

第二节　旅游客户价值分析 103

第三节　旅游客户的管理 110

第四节　旅游企业价值 119

复习思考题 124

第五章　客户满意分析 125

第一节　客户满意的基本分析 125

第二节　客户满意的衡量 135

第三节　客户满意战略 150

复习思考题 159

第六章　客户忠诚 160

第一节　忠诚客户的价值 160

第二节　客户保持战略 170

复习思考题 185

第七章　关系营销与客户关系管理 186

第一节　关系营销概述 186

第二节　关系营销与客户关系管理之间的关系 199

复习思考题 210

第八章　体验经济与旅游客户关系管理 211

第一节　体验经济概述 211

第二节　旅游客户关系管理中的体验经济 216

复习思考题 231

第九章　旅游客户关系管理战略策划的理论基础 232

第一节　旅游客户关系的经济特征 232

第二节　旅游风险概述与危机管理 244

第三节　旅游风险和危机管理分析 252

复习思考题 268

第十章　旅游客户关系的价值链管理 269

第一节　价值链管理概述 269

第二节　旅游产品的生产 279

第三节　旅游产品销售 290

复习思考题 304

第十一章　旅游客户价值店管理 305

第一节　旅游客户价值店管理概述 305

第二节　旅游客户的需求 314

第三节　以旅游客户需求为导向的系统管理 322

第四节　旅游服务补救 328

复习思考题 337

第十二章　旅游客户关系的价值网管理 338

第一节　价值网管理的基本分析 338

第二节　旅游企业中的价值网运营 352

复习思考题 367

第十三章　旅游客户关系的容量管理 368

第一节　容量管理概述 368

第二节　航空业的收益管理 371

第三节　饭店的收益管理 381

第四节　景点收益管理 406

复习思考题 412

第十四章　旅游客户关系管理的实施目标与步骤 413

第一节　旅游客户关系管理的实施目标 413

第二节　旅游客户关系管理的实施战略 414

第三节　旅游客户关系管理的实施流程 415

复习思考题 425