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第一篇 绪论 3

第一章 21世纪通信展望 3

第一节 信息化与信息基础设施 3

第二节 21世纪通信发展的目标及其实现 5

第三节 基础与支撑技术 10

第二章 未来的通信业务 19

第一节 通信业务的发展趋势 19

第二节 多媒体通信业务 21

第三节 基于IP的业务 26

第四节 移动数据通信业务 34

第五节 智能网（IN）业务 36

第三章 知识经济时代与通信企业 42

第一节 21世纪是知识经济的时代 42

第二节 知识经济下通信企业外部环境的变化 44

第四章 通信企业复杂多变的局面 51

第一节 通信企业经营的宏观经济背景 51

第二节 微利时代的通信企业 52

第三节 企业与市场之间关系的3种境界 57

第四节 通信生态链 60

第五节 通信企业经营观念的现代化 62

第六节 技术进步的悖论 67

第五章 关于通信竞争 71

第一节 竞争的定义及基本原则 71

第二节 竞争的意义 71

第三节 市场结构与竞争 73

第四节 影响通信行业竞争的主要因素 73

第五节 通信垄断与竞争的选择 75

第六章 管理创新在通信企业发展中的位置 78

第一节 创新理论及其发展 78

第二节 管理创新在通信企业发展中的位置 82

第三节 管理理论的发展与创新 86

第二篇 二十一世纪通信业发展趋势 97

第一章 IP技术、核心网宽带化与下一代网络技术 97

第一节 通信网发展中面临的问题 97

第二节 全球信息基础设施（GII） 99

第三节 电路交换网的发展趋势 104

第四节 ATM现状和前景 110

第五节 IP网络及其发展趋势 113

第六节 核心网向宽带多业务网演进 146

第七节 下一代网络技术 149

第二章 宽带接入网技术 157

第一节 接入网概述 157

第二节 IP接入网 161

第三节 宽带综合接入 165

第四节 接入网技术及其发展趋势 167

第五节 用于双绞铜缆的宽带XDSL技术 173

第六节 HFC技术 179

第七节 光纤接入网（OAN）技术 182

第八节 本地多点分配业务（LMDS）技术 189

第九节 直播卫星（DBS）技术 191

第十节 低轨卫星本地宽带固定接入技术 193

第三章 第三代移动通信与无线通信技术 195

第一节 第三代移动通信的背景 195

第二节 第三代移动通信系统简介 197

第三节 2G向3G网络的演进 203

第四节 GSM向3G UMTS演进 208

第五节 窄带CDMA向3G宽带CDMA演进 223

第六节 WAP（无线应用协议）及其应用 231

第七节 H.323移动IP网络技术 234

第八节 无线ATM（WATM） 236

第九节 无线局域网（WLAN） 242

第四章 家庭信息化与家庭联网技术 247

第一节 家庭信息化与家庭网络 247

第二节 家庭网络的组成和联网方式 249

第三节 家庭网络的互操作性研究进展 250

第四节 家庭射频局域网（Home RF LAN） 252

第五节 电力线以太网 254

第六节 电话线家庭网络 256

第七节 基于同轴电缆的家庭网络 259

第三篇 当今中国通信市场热点透视 263

第一章 通信网络市场调查 263

第一节 中国光通信市场前景透视 263

第二节 中国城域网的市场与前景展望 272

第三节 中国宽带接入网的市场与发展趋势 282

第四节 解读中国无线接入市场 289

第二章 通信业务市场研究 302

第一节 中国防范通信欺诈的策略研究 302

第二节 中国通信增值业务的现状与发展趋势 305

第三节 中国BOSS的现状与发展趋势 313

第四节 中国通信测试维护市场的现状及走向 319

第五节 中国呼叫中心市场的现状与展望 326

第三章 移动通信市场观察 339

第一节 中国3G移动通信市场透析 339

第二节 中国移动数据业务及发展趋势 344

第三节 中国WLAN市场前景展望 353

第四篇 现代通信企业保持持续竞争力的奥秘 367

第一章 通信企业核心竞争力的形成与保持 367

第一节 通信企业核心竞争力的内涵和特征 367

第二节 中国通信企业核心竞争力实例分析 373

第三节 通信企业核心竞争力的培育和提升 376

第四节 通信企业全业务经营与核心竞争力的关系 382

第二章 通信企业流程再造与企业核心竞争力 388

第一节 企业流程再造的两种形式 388

第二节 通信企业流程建模 392

第三节 通信企业流程的分析与诊断 402

第四节 通信企业流程的评价体系及基准选择 409

第三章 通信企业知识与企业核心竞争力 417

第一节 企业知识 417

第二节 企业知识理论 419

第三节 通信企业知识与企业核心能力 427

第四章 通信企业文化与企业核心竞争力 438

第一节 企业文化的内涵和特征 438

第二节 通信企业文化与企业核心竞争力的关系和焦点 440

第三节 通信企业文化的营造 444

第四节 通信企业文化建设的评价体系 445

第五篇 通信竞争与对策 455

第一章 WTO与中国通信业的开放 455

第一节 中国信息产业伴随“入世”过程的发展 455

第二节 世贸组织协议中与信息领域相关的协定 456

第三节 加入世贸组织国家的电信开放概况和特点 458

第四节 中国加入世贸组织后通信业务开放进程 461

第五节 中国加入WTO对通信行业产生的影响 463

第二章 国外电信市场开放的经验 464

第一节 欧美发达国家电信市场开放情况 464

第二节 东欧国家通信市场开放情况 473

第三节 亚洲主要国家通信市场开放的情况 477

第四节 非洲及拉丁美洲国家通信市场开放情况 481

第三章 中国通信市场国际环境分析 484

第一节 全球经济发展状况 484

第二节 全球信息产业发展状况 484

第三节 全球通信发展 486

第四节 技术环境 488

第四章 中国通信行业的5种竞争力分析 492

第一节 现有竞争者 492

第二节 供方（卖方-设备提供商）讨价还价能力 499

第三节 买方（消费者）的讨价还价能力 499

第四节 潜在进入者 500

第五节 替代品 502

第五章 中国通信市场的竞争格局 503

第一节 通信运营商的发展情况 503

第二节 通信运营商的投融资情况 510

第三节 通信运营商的并购与重组情况 512

第六篇 成功把握通信竞争市场的策略 519

第一章 成功竞争、竞争失误与竞争对策 519

第一节 成功竞争 519

第二节 竞争失误 528

第三节 竞争对策 538

第二章 重写成功法则 549

第一节 波特的竞争战略模型 549

第二节 与真正竞争者和战略性竞争者竞争 551

第三节 与变化中的未来同步 553

第四节 技术：新进入者的市场壁垒与企业差异性 555

第五节 客户购买模式 555

第六节 增加业务量的要素 556

第三章 经营模式与组织策略 560

第一节 经营模式 560

第二节 组织策略 571

第四章 分销策略与定价策略 581

第一节 分销策略 581

第二节 定价策略 590

第五章 行业领先与融资策略 601

第一节 行业领先 601

第二节 融资策略 609

第七篇 通信企业经营竞争的切入点 621

第一章 通信市场竞争过度 621

第一节 供大于求，竞争过度 621

第二节 竞争过度成因 623

第三节 对策分析 624

第二章 如何处理通信企业之间的关系 628

第一节 中国通信企业之间关系的现状 628

第二节 竞争求存 630

第三节 协同发展 635

第四节 通信企业间的互联互通 640

第五节 大企业与小企业之间的关系——智猪博弈与搭便车 648

第三章 消费者意识和行为变化 650

第一节 消费趋势发生变化，消费者意识觉醒 650

第二节 早熟和幼稚并存，消费观念不稳定 652

第三节 应该如何理解“消费者是上帝” 654

第四节 影响消费者满意度的因素分析 656

第五节 消费者主权意识觉醒对企业的影响 659

第六节 对策分析 662

第四章 外资进入导致通信市场的深刻变化 672

第一节 当前的中国通信市场 672

第二节 入世以后通信市场展望 676

第三节 中国通信运营企业面临开放市场的对策建议 681

第五章 通信资费问题上的博弈 690

第一节 经济转型期通信资费演变分析 690

第二节 在价格问题上市场主体之间的博弈 695

第三节 国际通信企业定价方法比较 699

第四节 企业价格策略与定价方法 701

第五节 如何看待当前的不规范价格战 704

第六章 中国通信企业走向世界 707

第一节 全球经营是世界潮流 707

第二节 有利条件 709

第三节 我国通信业国际化现状 710

第四节 跨国经营的具体形式 712

第八篇 通信营销提升竞争力法宝——为客户创造价值 723

第一章 市场选择与市场定位 723

第一节 目标市场营销 723

第二节 市场细分 724

第三节 目标市场选择 732

第四节 市场定位 738

第二章 产品策略 749

第一节 产品整体概念 749

第二节 产品生命周期策略 751

第三节 新产品开发策略 758

第四节 产品组合策略 769

第五节 品牌和品牌策略 773

第三章 促销策略 780

第一节 促销组合与有效传播 780

第二节 广告 786

第三节 销售促进 792

第四节 人员销售 797

第五节 公共关系 803

第四章 服务营销 808

第一节 服务与服务营销 808

第二节 服务营销战略 812

第三节 服务质量与质量管理 820

第五章 客户关系管理 837

第一节 客户关系管理概述 837

第二节 客户关系管理系统设计 840

第三节 电信企业客户关系管理实施 846

第四节 客户关系管理在通信企业中的运用 853

第九篇 现代通信企业管理创新 865

第一章 管理与管理思想 865

第一节 管理的概念 865

第二节 管理者 868

第三节 管理理论与思想的发展 871

第二章 通信企业战略管理创新 885

第一节 企业战略——通信企业制胜的法宝 885

第二节 外部环境分析 888

第三节 内部环境分析 895

第四节 通信企业战略管理工具创新 901

第五节 通信企业竞争战略创新 908

第六节 公司战略 914

第三章 通信企业管理的新发展 921

第一节 管理面临的变革 921

第二节 管理思想的新发展 922

第三节 通信企业管理模式的新发展 930

第四节 通信企业管理手段的新发展 937

第十篇 通信服务与技术创新 961

第一章 技术创新基本理论 961

第一节 技术创新研究的兴起与发展 961

第二节 技术创新的概念 964

第三节 技术创新的分类 968

第四节 技术创新战略 972

第五节 企业技术创新的过程模型 976

第六节 企业技术创新组织 979

第七节 技术创新的扩散 983

第八节 创新成功的要素 987

第二章 通信企业的技术创新能力 990

第一节 企业技术创新能力的构成与评价内容 990

第二节 通信企业创新资源存量评价 991

第三节 通信企业创新倾向与创新管理能力评价 994

第四节 通信企业创新效益评价 996

第五节 通信企业创新能力评价指标体系 1009

第三章 通信服务创新的内容与特点 1011

第一节 通信企业的性质与类型 1011

第二节 通信服务创新的定义、层次与内容 1013

第三节 通信服务形成过程分析 1017

第四节 通信服务创新的特点 1020

第五节 通信服务创新在通信技术创新群中的地位 1023

第四章 通信服务创新过程 1029

第一节 通信服务创新过程模型 1029

第二节 通信服务创新的六阶段 1030

第三节 规范化的通信服务创新过程 1038

第五章 通信服务创新模式 1041

第一节 通信企业创新的推动力量分析 1041

第二节 通信企业创新的制度轨道与管理轨道 1046

第三节 通信技术范式与技术轨道 1050

第四节 通信企业创新模式的发展变化 1054

第五节 通信服务创新典型案例 1059

第六章 通信产业创新系统 1066

第一节 创新系统理论简介 1066

第二节 通信产业创新系统的构成与运行 1068

第七章 通信企业服务创新现状及发展 1071

第一节 我国通信企业创新能力分析 1071

第二节 我国通信企业创新案例 1075

第三节 我国通信企业创新面临的问题 1078

第四节 增强我国通信企业的创新能力 1079

第五节 构建中国通信产业创新系统 1086

第十一篇 通信企业生产管理创新 1093

第一章 通信企业生产运作创新趋势 1093

第一节 生产运作管理的基本概念 1093

第二节 通信企业生产运作的特征 1097

第三节 通信企业生产运作管理的基本职能 1099

第四节 现代通信企业生产运作管理的创新趋势 1103

第二章 通信企业生产运作管理信息系统创新研究 1110

第一节 通信企业生产运作的信息管理 1110

第二节 通信企业生产运作管理信息系统的开发流程 1118

第三节 通信企业生产运作管理信息系统的应用实例 1128

第四节 通信企业生产运作管理信息系统的创新研究 1132

第三章 通信企业生产运作流程再造 1136

第一节 通信企业生产运作过程及组织概述 1136

第二节 通信企业的工作研究和时间研究 1138

第三节 通信企业生产运作系统的作业排序 1147

第四节 通信企业生产运作流程再造 1151

第四章 通信企业几种先进生产方式研究 1157

第一节 精益生产 1157

第二节 准时生产制（JIT） 1162

第三节 延迟生产 1166

第十二篇 通信企业信息化与信息系统创新 1175

第一章 通信企业信息化 1175

第一节 信息化 1175

第二节 信息化与工业化 1181

第三节 通信企业信息化与管理信息系统 1186

第四节 信息系统与通信企业的战略 1194

第五节 通信企业的信息化建设 1198

第二章 通信企业信息系统模式 1205

第一节 通信企业的管理决策层次及其对应的信息系统 1205

第二节 通信企业信息系统的发展阶段 1212

第三节 事务处理系统 1216

第四节 决策支持系统和群决策支持系统 1225

第五节 主管信息系统和战略信息系统 1232

第三章 通信企业信息系统的创新 1239

第一节 管理信息系统的新发展 1239

第二节 因特网、企业内部网和企业外部网 1247

第三节 通信企业资源计划（ERP） 1253

第四节 通信企业应用整合 1259

第五节 电信企业的业务运营支撑系统（BOSS） 1267

第十三篇 通信企业文化创新 1279

第一章 剧烈冲击下的通信企业文化 1279

第一节 通信改革与企业文化 1280

第二节 技术进步与通信企业文化 1285

第三节 全球通信浪潮与中国通信企业 1287

第四节 企业文化简述 1289

第二章 通信企业文化的底蕴 1292

第一节 通信企业文化是一种开放的文化 1292

第二节 通信文化与同时代先进科学技术的联系 1294

第三节 中国通信企业文化与中国传统文化的干系 1304

第三章 通信企业文化的个性特征 1307

第一节 引人思考的几个例子 1307

第二节 解读“全程全网” 1310

第三节 中国通信服务文化的独特表现 1313

第四节 改革开放以来鲜明的发展导向 1316

第五节 中国通信，一支战斗过的队伍 1321

第四章 与通信企业文化交互作用的通信消费文化和政府管制文化 1327

第一节 处在剧烈变化中的通信消费文化 1327

第二节 政府管制对今后通信企业文化发展的关系 1341

第五章 通信企业文化创新是企业创新的动力源泉 1351

第一节 企业文化创新与通信企业创新 1351

第二节 知识经济时代的通信企业文化创新观念 1353

第六章 通信企业文化创新的方式 1356

第一节 我国通信企业文化创新的路径选择 1356

第二节 发现与创建通信企业核心文化理念 1358

第三节 我国通信企业文化创新的实施过程和方法 1359

第七章 塑造中国特色的通信企业文化 1361

第一节 从全球500强看中国通信 1362

第二节 中国通信企业在国际竞争中的文化态势 1367

第三节 中国通信企业在本土迎接国际竞争的必要条件 1368

第四节 中国通信企业走出国门的潜力 1376

第五节 注重保持和发扬通信企业文化的优势 1378

第六节 注重吸收新的文化因素 1380

第七节 顺应历史潮流，在改革中重构企业文化 1385

第十四篇 通信企业质量管理创新 1391

第一章 通信企业的质量管理 1391

第一节 质量与质量管理的基本概念 1391

第二节 全面质量管理 1400

第三节 ISO 9000、ISO 14000、TL9000质量体系标准 1408

第四节 ××市电信公司贯彻ISO 9000标准的案例 1418

第二章 通信企业全面质量——质量观念创新 1427

第一节 从产品“符合规定要求和标准”到“用户满意” 1427

第二节 “满足用户规定或明确的需求”到“满足用户潜在的需求” 1428

第三节 质量定义对象：从“有形产品”到包括“服务或过程”，最后到“实体” 1428

第三章 通信企业质量管理创新 1431

第一节 质量管理发展历程 1431

第二节 质量管理的新趋势 1434

第四章 通信企业质量经营创新 1437

第一节 质量经营的内涵 1437

第二节 通信企业质量经营实践 1438

第三节 质量经营与国际贸易壁垒 1440

第五章 我国通信质量管理面临的挑战 1442

第一节 当今通信企业质量管理运作在新经济条件下面临的“围城” 1442

第二节 我国通信企业质量管理存在的问题 1443

第六章 我国通信企业质量创新选择 1445

第一节 通信企业质量战略创新 1445

第二节 通信企业质量观念创新 1445

第三节 通信企业质量管理方法创新——推行六西格玛管理 1446

第四节 注重领导、鼓励全员参与 1450

第五节 持续有效地开展内部质量审核，进行质量监督 1451

第六节 培养通信企业质量文化 1452

第十五篇 通信企业人力资源管理创新 1457

第一章 通信人力资源管理概述 1457

第一节 现代通信企业面对什么——人力资源竞争 1457

第二节 现代通信企业需要什么——人力资源理念 1465

第二章 应对知识经济的必由之路 1484

第一节 知识经济对通信企业人力资源管理的冲击 1484

第二节 企业管理本身的变革对通信企业人力资源管理的冲击 1485

第三节 经济全球化对通信企业人力资源管理的冲击 1486

第三章 通信企业人力资源管理理念创新 1487

第一节 人力资源管理思想的演变 1487

第二节 人本管理 1490

第三节 能本管理 1491

第四节 人本管理和能本管理在通信企业人力资源管理中的应用 1492

第四章 通信企业人力资源管理创新趋势 1495

第一节 实施通信企业战略人力资源管理 1495

第二节 通信人力资源管理部门职能的变化 1498

第三节 通信人力资源管理信息化、网络化 1499

第四节 柔性管理成为通信人力资源管理的重要形式 1501

第十六篇 通信新业务推广战略 1505

第一章 从失败的教训到成功的经验 1505

第一节 不是为股东打工：AT＆T 1505

第二节 陷入不理智的收购之中：PSINet 1506

第三节 在不能盈利的网络上浪费资金：Winstar 1507

第四节 错误的客户定位：Northpoint 1508

第五节 通信行业怎么了 1509

第六节 识别失败者中的潜力股 1510

第七节 改变行为：管制和其他方面 1513

第二章 制定有效的业务战略 1518

第一节 技术在业务战略中的角色 1518

第二节 针对宽带技术的选择推荐几个战略 1519

第三节 评估其他技术方案及其成本 1519

第四节 考虑市场定位 1520

第五节 确定带宽要求 1520

第六节 建立业务组合：业务种类与数量 1520

第七节 如何选取业务组合 1529

第八节 为业务下定义 1530

第九节 服务定价 1535

第三章 追求高利润的市场进入战略 1542

第一节 评估公司核心竞争力 1543

第二节 找到一个属于你的市场空白 1544

第三节 制定外包战略 1545

第四节 制定可行的财务模式和商业模式 1545

第五节 关于建网、转售或租用的决策 1552

第六节 ASP的市场进入战略 1554

第七节 市场补缺战略的例子 1556

第八节 总结：如何建立市场进入战略 1559

第四章 合作关系——高效激活价值链 1561

第一节 市场合作VS战略合作 1561

第二节 将合作伙伴视为战略性资产 1562

第三节 MTU市场上的合作 1567

第四节 管理业务价值链上的各方 1569

第五节 衡量合作关系成功与否的指标 1574

第十七篇 地方先进经验交流篇 1577

用优秀文化承载企业发展 中国铁通新疆自治区分公司党委 1577

勇挑农牧通信重担 争当信息扶贫先锋——西藏电信发展农牧区通信纪实 西藏自治区电信公司党组书记、总经理 李晓华 西藏自治区电信公司秘书主管 罗先林 1581

南宁网通管理实践与探索 中国网络通信集团公司南宁市分公司 1584

把握形势 与时俱进 创新开展人才队伍建设 中国网通江苏省扬州市分公司 徐宗彬 李震 1587

以管理提效率 以服务创效益 中国铁通甘肃省兰州分公司总经理兼党委副书记 梁兰生 1590

打造专业品质 保证卓越服务 中国铁通河北省保定市分公司 韩银田 李江 1592

VPN技术—铁通公司网络业务发展的新机遇 中国铁通集团公司黑龙江省大庆分公司 赵忠启 1894

从CDMA1X技术的应用优势看电子政务发展 中国联通广东省汕头市分公司综合部 杨涌海 1600

科学测定 精细管理 严格执行 自我加压 寻求收支平衡 黑龙江省绥化市铁通分公司 卢春崎 1603

关于人才培养发现选拔的思考 湖南省电信有限公司浏阳市分公司党委书记、总经理 陈春芳 1608

浅析边远少数民族地区电信通信事业的发展与人力资源的管理开发 四川省电信有限公司白玉县分公司总经理 潘云 1611

让执行力具体化是提升执行力的关键 山西省武乡县通信分公司 宋利文 1615

谈谈企业如何调动员工参与业务流程重组 福建省电信有限公司龙海市分公司 陈建忠 1617

后小灵通时代的业务发展思路浅探 中国网通（集团）有限公司辽宁省营口市老边区分公司 王晓昕 1620

他在“来显风”中大显身手——徐闻县分公司李凌云来电显示营销纪事 广东省徐闻县电信分公司 郑勇 1623

也谈转型 广东省徐闻县电信分公司 郑勇 1624

三化管理练内功 优质服务创效益——宁武县通信分公司持续快速发展记略 山西省宁武县通信分公司 侯有绪 1625

浅谈企业人才队伍建设 云南省电信有限公司罗平县分公司 田绍山 1627

中国电信业战略管理 四川省冕宁县电信公司总经理 白如松 1630

吉林省通信公司江源县分公司精神文明建设工作巡礼 吉林省通信公司江源县分公司 王永利 1632