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第一章　酒店管理总论 1

什么是酒店？ （1） 1

酒店发展的历程是怎样的？ （1） 2

酒店有哪些种类？ （2） 3

酒店的等级划分的标准是什么？ （3） 4

酒店在旅游业中有什么作用？ （4） 5

酒店与旅行社之间是什么关系？ （4） 6

什么是“绿色酒店”？ （5） 7

酒店管理工作包括哪些内容？ （5） 8

酒店组织的基本含义是什么？ （6） 9

酒店组织管理的主要内容有哪些？ （6） 10

酒店组织结构一般是怎样的？ （6） 11

工作设计主要包括哪些内容？ （7） 12

工作岗位设计应该注意哪些问题？ （7） 13

什么是岗位分析？ （7） 14

岗位说明书包括哪些内容？ （7） 15

行政部门的工作职能有哪些？ （8） 16

总经理的素质要求有哪些？ （8） 17

总经理的工作职责是什么？ （9） 18

行政专员的岗位素质要求有哪些？ （9） 19

行政专员的工作职责有哪些？ （10） 20

行政文员的主要工作职责有哪些？ （10） 21

酒店的组织管理制度主要有哪些？ （11） 22

酒店基本制度包括哪些？其主要内容分别是什么？ （11） 23

酒店的经济责任制度包括哪些？ （11） 24

如何考核酒店经济责任制？ （12） 25

酒店组织效能评价指标包括哪些内容？ （12） 26

哪些酒店组织氛围会影响员工的行为和工作态度？ （13） 27

什么是酒店《员工手册》？它包括哪些内容？ （14） 28

什么是酒店计划管理？酒店计划管理包括哪些内容？ （14） 29

酒店计划有哪些类型？ （15） 30

什么是酒店的计划指标？酒店有哪些主要的计划指标？ （16） 31

为什么说客房或床位出租率是酒店的主要经济指标？如何计算客房出租率？ （16） 32

如何计算客房双开率？ （16） 33

如何计算酒店劳动生产率和宾客满意率？ （17） 34

什么是发展速度、增长速度？如何计算发展速度和增长速度？ （17） 35

滚动式计划编制方法有什么特点？ （17） 36

在编制酒店计划时需要考虑哪些因素？ （18） 37

如何保证酒店计划工作的管理取得成效？ （18） 38

什么是决策？酒店决策有几种基本类型？ （19） 39

酒店经营决策包括哪些步骤？ （19） 40

确定性决策的特点是什么？ （20） 41

什么叫风险型决策？ （20） 42

什么叫不确定性决策？有哪些主要的不确定性决策？ （21） 43

什么是战略管理，战略管理的过程如何？ （21） 44

什么是酒店的企业再造工程？ （22） 45

什么是酒店可行性研究？ （23） 46

酒店广告的功效体现在哪里？ （23） 47

酒店的广告行为对消费者的意义何在？ （23） 48

酒店的广告行为对酒店的意义何在？ （24） 49

什么是酒店广告的目标？ （24） 50

酒店的广告目标如何进行分类？ （24） 51

不同类型的酒店广告目标各有什么样的优势？ （25） 52

酒店怎样确定符合自身特点的广告目标？ （26） 53

什么叫做酒店的广告策略？酒店广告为什么要讲究策略？ （26） 54

制定酒店广告策略有哪些步骤？ （27） 55

什么叫做目标市场？酒店目标市场应具备的特点有哪些？ （27） 56

酒店确定目标市场对广告策略的制定有何影响？ （28） 57

常见的酒店服务与产品细分市场有哪些？ （28） 58

细分酒店服务与产品市场进行的意义是什么？ （28） 59

酒店广告预算有哪些方式？ （29） 60

如何通过酒店广告传送真实可信、打动人心的信息？ （29） 61

选择酒店广告媒体要注意什么？ （30） 62

酒店广告中经常采用的媒体有哪些？ （30） 63

不同广告媒体的优缺点分别是什么？ （31） 64

酒店广告的媒体投放应注意哪些问题？ （32） 65

受广告效果影响的主要人群有哪些？合理评价广告效果的难点在哪里？ （33） 66

合理评价广告效果的意义何在？ （33） 67

测量广告效果的方法有哪些？ （34） 68

什么是酒店信息技术？ （34） 69

酒店信息技术有哪些类型？ （34） 70

什么是酒店管理信息系统（HMIS）？ （35） 71

酒店信息系统具有哪些特点？ （36） 72

酒店管理信息系统的作用与优势有哪些？ （36） 73

设计酒店管理信息系统的目标是什么？ （37） 74

酒店管理信息系统的设计应如何进行？ （37） 75

酒店信息管理系统具有哪些功能？ （38） 76

酒店管理信息系统的运行与维护应注意哪些问题？ （40） 77

什么是旅游电子商务？ （40） 78

旅游电子商务有哪些优势？ （40） 79

旅游电子商务有哪些特点？ （41） 80

互联网对酒店的发展有何影响？ （42） 81

旅游电子商务在酒店中有何应用？ （43） 82

什么是旅游酒店合同？ （43） 83

《中国旅游饭店行业规范》基本内容是什么？ （44） 84

什么是酒店合同的权利和义务？ （44） 85

酒店和旅客之间的权利和义务如何产生和终止？ （45） 86

酒店对客人的权利和义务有哪些？ （46） 87

酒店和旅行社之间的权利和义务怎样约定？ （46） 88

酒店同物资供应部门的权利义务如何约定？ （46） 89

酒店和员工之间的权利和义务有哪些？ （47） 90

酒店合同制定的原则有哪些？ （47） 91

什么是劳动合同？ （47） 92

酒店合同如何确立、变更和终止？ （48） 93

劳动者试用期权益有哪些？ （48） 94

什么是酒店的全面质量管理？其基本要求是什么？ （49） 95

酒店怎样设置质量管理机构？ （51） 96

质量管理一般有哪几个步骤？ （51） 97

酒店的产品是什么？ （52） 98

酒店服务的基本原则是什么？ （52） 99

为什么要重视员工手册的发放与学习？ （52） 100

酒店优质服务包括哪些内容？ （52） 101

酒店服务人员良好的服务态度应表现在哪些方面？ （53） 102

酒店工作人员所涉及的酒店服务知识有哪些？ （53） 103

酒店服务人员应有什么服务技能？ （54） 104

酒店服务中对客人服务用语要求有哪些？ （54） 105

对酒店人员仪表仪容有什么要求？ （56） 106

酒店服务人员在神态表情方面应注意什么？ （56） 107

对酒店服务人员的仪态有什么要求？ （57） 108

酒店服务人员在行为举止方面应注意什么？ （58） 109

工作人员处理投诉的基本原则是怎样的？ （59） 110

客人投诉的一般心理动机有哪些？ （60） 111

客人投诉的主要原因有哪些？ （60） 112

客人常见的投诉类型有哪些？ （60） 113

上述几类投诉应如何解决？ （61） 114

处理客人投诉的各种规程是怎样的？ （62） 115

遇到客人投诉不属实的情况应如何处理？ （62） 116

如何处理客人的电话投诉？ （63） 117

如何处理客人的信件投诉？ （63） 118

第二章　前厅管理 119

什么是前厅？ （64） 119

前厅的地位和作用如何？ （64） 120

前厅管理的主要任务是什么？ （64） 121

前厅管理的机构分类包括哪些？ （65） 122

前厅管理工作的主要类别有哪些？ （65） 123

前厅经理的素质要求是什么？ （66） 124

前厅主管的素质要求是什么？ （67） 125

前厅接待员的素质要求是什么？ （67） 126

前厅问询员的素质要求是什么？ （67） 127

前厅迎宾员的素质要求是什么？ （68） 128

前厅行李员的素质要求是什么？ （68） 129

前厅话务员的素质要求是什么？ （68） 130

前厅收银员的素质要求是什么？ （68） 131

前厅订房员的素质要求是什么？ （69） 132

前厅票务员的素质要求是什么？ （69） 133

商务中心工作人员的素质要求是什么？ （69） 134

大堂副理的素质要求是什么？ （70） 135

前厅经理的岗位职责是什么？ （70） 136

大堂副理的岗位职责是什么？ （71） 137

前厅主管的岗位职责是什么？ （72） 138

行政楼层接待员的岗位职责是什么？ （72） 139

商务中心文员的岗位职责是什么？ （73） 140

接待员的岗位职责是什么？ （73） 141

客房预订员的岗位职责是什么？ （73） 142

宴会预订员的岗位职责是什么？ （74） 143

商务中心服务员的岗位职责是什么？ （74） 144

话务员的岗位职责是什么？ （75） 145

行李员的岗位职责是什么？ （75） 146

迎宾员的岗位职责是什么？ （75） 147

问询员的岗位职责是什么？ （76） 148

收银员的岗位职责是什么？ （76） 149

为什么要实施前厅工作流程？ （76） 150

前厅接待员的工作流程是什么？ （77） 151

前厅迎宾员的工作流程是什么？ （77） 152

前厅行李员的工作流程是什么？ （78） 153

前厅话务员的工作流程是什么？ （80） 154

前厅问询员的工作规程是什么？ （81） 155

前厅预订员的工作流程是什么？ （81） 156

前厅票务员的工作流程是什么？ （82） 157

前厅收银员的工作流程是什么？ （82） 158

前厅商务中心的工作流程是什么？ （82） 159

大堂副理的工作流程是什么？ （83） 160

什么是前厅信息管理系统？ （83） 161

前厅信息管理的应用要点是什么？ （84） 162

前厅信息管理的三大基本要求是什么？ （84） 163

前厅信息管理的作用是什么？ （84） 164

前厅信息管理主要负责什么方面的工作？ （84） 165

前厅信息管理系统的应用范围包括哪些？ （85） 166

前厅信息管理的组织是如何构成的？ （85） 167

前厅信息管理的组织结构体系是如何构建的？ （86） 168

如何进行客房预订与入住登记子系统的操作？ （86） 169

如何进行客人离店结账与客人档案管理子系统的操作？ （87） 170

如何进行酒店商场信息管理子系统的操作？ （87） 171

订房客人失约未来，怎么办？ （88） 172

客人对客房价格不满意，提出种种理由要求享有较大的折扣时应如何处理？ （88） 173

客人来到酒店想办理住宿手续，但客房已满，他又没有预订，这时应如何处理？ （89） 174

前厅工作人员值班时对客人的故意纠缠应如何处理？ （89） 175

客人要求调房怎么处理？ （89） 176

客人要求代办事项应如何处理？ （89） 177

酒店客人要求前厅对其房间号和相关情况进行保密时应如何处理？ （90） 178

客人结账后，延时离店怎么办？ （90） 179

客人对酒店账单提出异议时应如何处理？ （90） 180

如何预防客人的拖延付款？ （91） 181

如何防止住店走单？ （91） 182

第三章　客房管理 183

客房部在酒店中处于怎样的地位？ （93） 183

客房部服务的工作特点是什么？ （94） 184

客房管理的意义体现在哪些方面？ （95） 185

客房管理的工作目标主要是哪些方面？ （95） 186

客房部的日常管理工作应包括哪些内容？ （95） 187

客房管理的管辖范围包括哪些？ （96） 188

客房管理的主要工作内容包括哪些？ （97） 189

酒店客房部门的组织管理结构是怎样构成的？ （97） 190

酒店客房管理部门可分为哪些类别？ （98） 191

客房管理分类的意义何在？ （98） 192

如何密切客房部不同岗位之间的联系？ （98） 193

客房部管理工作的实施应该遵循哪些准则？ （99） 194

客房部的工作绩效标准应如何制定？ （99） 195

客房部经理的岗位素质要求有哪些？ （99） 196

楼层主管岗位的素质要求有哪些？ （100） 197

楼层领班的岗位素质要求有哪些？ （100） 198

楼层服务员的岗位素质要求有哪些？ （100） 199

公共区域清洁员的岗位素质要求有哪些？ （100） 200

客衣与布单收发员的岗位素质要求有哪些？ （101） 201

洗涤工的岗位素质要求有哪些？ （101） 202

客房部经理的岗位工作职责是什么？ （101） 203

楼层主管的岗位工作职责是什么？ （102） 204

楼层领班的岗位工作职责是什么？ （102） 205

楼层服务员的岗位工作职责是什么？ （102） 206

公共区域清洁员的岗位工作职责是什么？ （103） 207

客衣与布单收发员的岗位工作职责是什么？ （103） 208

洗涤工的岗位工作职责是什么？ （103） 209

客房服务的基本服务工作规程是怎样的？ （103） 210

客房部经理的工作规程是怎样的？ （104） 211

楼层主管的工作规程是怎样的？ （105） 212

楼层领班的工作规程是怎样的？ （105） 213

楼层服务员的工作规程是怎样的？ （106） 214

公共区域清洁员的工作规程是怎样的？ （106） 215

客衣与布单收发员的工作规程是怎样的？ （107） 216

洗涤工的工作规程是怎样的？ （107） 217

酒店客房部的员工应掌握客人的哪些心理特征？ （107） 218

针对客人心理，客房部的员工应做好哪些工作？ （108） 219

客房安全管理的特点有哪些？ （108） 220

造成酒店客房出现安全事故的原因主要有哪些？ （109） 221

酒店客房部如何做好安全工作？ （109） 222

怎样圆满完成酒店的VIP接待和服务工作？ （110） 223

怎样对酒店客房进行三级查房制度？ （111） 224

客人馈赠应如何处理？ （111） 225

如何处理客人遗留的物品？ （111） 226

怎样能够提高客房部门员工对客人服务的技巧？ （111） 227

怎样完成“DND”房间的工作任务？ （112） 228

客房服务员清扫客房应该按照怎样的顺序？ （113） 229

酒店客房发生火灾时的处理要领是什么？ （113） 230

客人住店时财物被盗应采取的措施有哪些？ （114） 231

服务员怎样处理酒店楼层上酗酒客人闹事的情况？ （114） 232

第四章　餐饮管理 233

酒店餐饮管理的基本功能有哪些？ （116） 233

酒店餐饮管理的工作目标主要是哪些方面？ （116） 234

酒店餐饮服务管理的具体内容包括哪些？ （116） 235

酒店餐饮服务的特点体现在哪些地方？ （117） 236

酒店餐饮部门的组织结构是怎样的？ （117） 237

酒店餐饮管理部门可分为哪些类别？ （118） 238

酒店的餐厅可分为哪些类别？ （118） 239

厨房在餐饮部中地位怎样？包括哪些岗位？ （118） 240

如何密切餐饮部不同岗位之间的联系？ （118） 241

餐饮部经理的岗位素质要求是怎样的？ （119） 242

餐厅经理的岗位素质要求是怎样的？ （119） 243

宴会部经理的岗位素质要求是怎样的？ （119） 244

迎宾员的岗位素质要求是怎样的？ （120） 245

接待员的岗位素质要求是怎样的？ （120） 246

厨房部的岗位素质要求是怎样的？ （120） 247

酒水部的岗位素质要求是怎样的？ （121） 248

管事部的岗位素质要求是怎样的？ （121） 249

餐饮部经理的岗位工作职责是什么？ （121） 250

餐厅经理的岗位工作职责是什么？ （122） 251

宴会部经理的岗位工作职责是什么？ （122） 252

迎宾员的岗位工作职责是什么？ （123） 253

接待员的岗位工作职责是什么？ （123） 254

厨房部的岗位工作职责是什么？ （124） 255

厨房粗加工组工作职责是什么？ （124） 256

酒水部的岗位工作职责是什么？ （125） 257

管事部的岗位工作职责是什么？ （125） 258

餐饮工作规程是由哪些部分组成的？ （126） 259

为什么要实施餐饮工作规程？ （126） 260

餐饮工作规程在整个酒店管理中占据了怎样的地位？ （127） 261

散餐早茶市的工作规程是怎样的？ （127） 262

散餐正餐（午餐和晚餐）的工作规程是怎样的？ （128） 263

散餐客房送餐的工作规程是怎样的？ （130） 264

一般团体餐的工作规程是怎样的？ （130） 265

宴会的工作规程是怎样的？ （131） 266

中餐的工作规程是怎样的？ （133） 267

西餐的工作规程是怎样的？ （133） 268

自助餐的工作规程是怎样的？ （134） 269

咖啡厅的工作规程是怎样的？ （135） 270

酒会的工作规程是怎样的？ （135） 271

酒水部的工作规程是怎样的？ （136） 272

厨房部的工作规程是怎样的？ （136） 273

管事部的工作规程是怎样的？ （137） 274

酒店餐饮成本核算具有什么样的特点？ （137） 275

酒水的标准成本控制是怎样进行的？ （138） 276

为什么需要比较餐饮原材料的标准成本与实际成本？ （139） 277

如何对餐饮原材料的标准成本与实际成本进行比较和控制？ （139） 278

为什么需要对餐饮原材料的粗加工进行核算？ （140） 279

餐饮原材料的粗加工核算应如何进行？ （140） 280

酒店餐饮部如何定价？ （141） 281

酒水的还原控制法操作是如何进行的？ （142） 282

如何控制酒水的标准营业收入？ （143） 283

酒店餐饮部的菜单设计应考虑什么原则？ （143） 284

西餐服务内容有哪些？ （144） 285

怎样办理酒店的宴会预订？ （145） 286

酒店宴会的座次排定应遵循什么样的通则？ （145） 287

西餐宴会的座次如何安排？ （146） 288

餐厅用餐服务应注意哪些事项？ （146） 289

酒店餐饮部的基本服务技能包括哪些？ （146） 290

酒店餐饮的卫生“五四制”具体指什么？ （147） 291

第五章　人力资源管理篇 292

人力资源管理的基本功能有哪些？ （148） 292

酒店培训有什么意义？ （148） 293

酒店培训工作应遵循怎样的原则？ （148） 294

酒店员工培训计划包括哪些内容？ （149） 295

酒店人力资源部门的组织结构是怎样设置的？ （150） 296

酒店人力资源管理工作可以分为哪几类？ （150） 297

酒店员工培训工作怎样进行分类？ （150） 298

酒店人力资源经理的岗位素质要求是什么？ （150） 299

酒店人力资源部劳务工作人员的岗位素质要求是什么？ （151） 300

酒店人力资源部劳资工作人员的岗位素质要求是什么？ （151） 301

酒店人力资源部人事工作人员的岗位素质要求是什么？ （151） 302

人事行政文员的岗位素质要求有哪些？ （151） 303

酒店培训经理的岗位素质要求是什么？ （152） 304

酒店培训教师的岗位素质要求是什么？ （152） 305

酒店人力资源经理的工作职责是什么？ （152） 306

酒店人力资源部劳务工作人员的工作职责是什么？ （152） 307

酒店人力资源部劳资工作人员的工作职责是什么？ （153） 308

酒店人力资源部人事工作人员的工作职责是什么？ （153） 309

酒店培训经理的工作职责是什么？ （153） 310

酒店培训教师的工作职责是什么？ （154） 311

晋升的主要作用是什么？ （154） 312

职位的内部提升应遵循什么原则？ （154） 313

对酒店人事考核的工作规程有哪些？ （155） 314

考勤检查的内容有哪些？ （155） 315

如何对员工交接班进行管理？ （155） 316

酒店员工工资的管理有哪些要求？ （156） 317

什么是酒店员工的内部招聘？ （156） 318

酒店员工外部招聘的程序如何？ （157） 319

酒店人事招聘的工作规程有哪些？ （157） 320

酒店员工编制的原则怎样？ （157） 321

酒店人员编制计划有哪些方法？ （158） 322

酒店员工的奖励条件有哪些？ （159） 323

酒店应如何对员工进行奖励？ （159） 324

酒店应如何对员工的错误进行处罚？ （160） 325

对酒店违纪员工的处理工作规程有哪些？ （161） 326

实施员工福利的原则是什么？ （161） 327

员工劳动保护包括哪些内容？ （161） 328

酒店员工培训的一般流程是怎样的？ （162） 329

酒店不同层次员工的培训工作规程是怎样的？ （162） 330

怎样使酒店培训高效运作？ （163） 331

怎样衡量酒店培训的结果？ （164） 332

如何对酒店培训的结果进行评估？ （164） 333

怎样确定酒店培训评估的指标体系？ （164） 334

第六章　酒店工程与动力管理 335

工程与动力管理的基本功能有哪些？ （166） 335

工程与动力管理的工作任务主要是哪些方面？ （166） 336

工程与动力管理的工作管辖范围具体包括哪些方面？ （167） 337

工程与动力管理的工作特点有哪些？ （167） 338

工程与动力部门在酒店中处于怎样的地位？ （168） 339

工程与动力部门的组织结构是怎样设置的？ （168） 340

监测调度室有怎样的岗位素质要求？ （169） 341

技术组有怎样的岗位素质要求？ （169） 342

机修班有怎样的岗位素质要求？ （169） 343

综合班有怎样的岗位素质要求？ （169） 344

电工班有怎样的岗位素质要求？ （170） 345

电梯班有怎样的岗位素质要求？ （170） 346

空调班有怎样的岗位素质要求？ （170） 347

油料与液化气班有怎样的岗位素质要求？ （170） 348

锅炉班有怎样的岗位素质要求？ （171） 349

监测调度室的岗位职责是什么？ （171） 350

技术组的岗位职责是什么？ （171） 351

机修班的岗位职责是什么？ （172） 352

综合班的岗位职责是什么？ （172） 353

电工班的岗位职责是什么？ （172） 354

配电电工岗位职责是什么？ （172） 355

维修电工岗位职责是什么？ （173） 356

电梯班的岗位职责是什么？ （173） 357

空调班的岗位职责是什么？ （174） 358

油料与液化气班的岗位职责是什么？ （174） 359

锅炉班的岗位职责是什么？ （174） 360

监测调度室的工作规程是怎样的？ （174） 361

机修班的工作规程是怎样的？ （175） 362

综合班的工作规程是怎样的？ （175） 363

电工班的工作规程是怎样的？ （176） 364

电梯班的工作规程是怎样的？ （176） 365

空调班的工作规程是怎样的？ （176） 366

油料与液化气班的工作规程是怎样的？ （177） 367

锅炉班的工作规程是怎样的？ （177） 368

如何遵循酒店工程与动力部门的值班制度？ （178） 369

如何遵循酒店工程与动力部门的交接班制度？ （178） 370

如何遵循酒店工程与动力部门的报告制度？ （179） 371

如何遵循酒店工程与动力部门的安全制度？ （179） 372

酒店设备的报废处理应该遵循什么原则？ （180） 373

酒店的客用设备包括哪些？ （180） 374

怎样对酒店的客用设备进行维护和检修？ （180） 375

酒店设施的“三级保养”应如何进行？ （181） 376

酒店的“设备登记卡”应如何制作？ （182） 377

酒店应如何进行节能控制管理？ （182） 378

酒店工程与动力部应如何接待VIP？ （182） 379

发生火灾时酒店工程与动力部门应如何进行应对？ （183） 380

第七章　酒店财务管理 381

酒店财务管理的基本功能有哪些？ （184） 381

酒店财务管理的工作任务主要有哪些？ （184） 382

酒店财务管理的工作目标主要是什么？ （185） 383

财务部门的组织结构分为几个层次？ （185） 384

设立财务部门组织结构的原则是什么？ （185） 385

收款员的岗位素质要求是什么？ （186） 386

对外结算员的岗位素质要求是什么？ （186） 387

稽核员的岗位素质要求是什么？ （186） 388

外币兑换员的岗位素质要求是什么？ （186） 389

信用组工作人员的岗位素质要求是什么？ （187） 390

电脑操作员的岗位素质要求是什么？ （187） 391

财务部经理的岗位职责是什么？ （187） 392

电脑工作人员的岗位职责是什么？ （188） 393

稽核员的岗位职责是什么？ （188） 394

对外结算员的岗位职责是什么？ （188） 395

收款员的岗位职责是什么？ （189） 396

会计记账员的岗位职责是什么？ （189） 397

出纳员的岗位职责是什么？ （190） 398

为什么要实施财务工作规程？ （190） 399

收款员的工作规程是什么？ （191） 400

对外结算员的工作规程是什么？ （191） 401

稽核员的工作规程是什么？ （192） 402

外币兑换员的工作规程是什么？ （193） 403

信用组工作人员的工作规程是什么？ （193） 404

国际上通用的酒店计价方式有哪些？ （193） 405

酒店定价的常用计算公式有哪些？ （194） 406

酒店与住店宾客的经济业务有哪些类型？ （196） 407

酒店如何向前来住宿的客人开立宾客分户账？ （197） 408

酒店宾客的原始消费凭单应如何建立？ （198） 409

酒店宾客的原始消费凭单是如何分类的？ （198） 410

什么是酒店的一次性结账？ （199） 411

酒店的一次性结账应如何进行？ （199） 412

收银员如何对现金业务进行处理？ （201） 413

酒店营业收入核算制度包括哪些？ （201） 414

酒店进行营业收入稽核的原因是什么？ （202） 415

酒店进行营业收入稽核依据怎样的稽核公式？ （203） 416

酒店应如何进行营业收入稽核？ （203） 417

酒店夜间稽核有哪些内容？ （204） 418

夜间稽核方式是如何确定的？ （204） 419

客房收入稽核的内容是什么？ （205） 420

餐饮收入稽核的内容是什么？ （206） 421

如何设置酒店营业收入核算机构？ （207） 422

酒店的质量成本包括哪些？ （208） 423

如何对酒店的质量成本进行控制？ （209） 424

酒店的统计分析指标主要包括哪些内容？ （210） 425

制定酒店财务管理体制的意义是什么？ （211） 426

酒店的财务管理体制包括哪些内容？ （211） 427

酒店财务计划管理规定应如何执行？ （211） 428

酒店会计核算管理规定应如何执行？ （212） 429

酒店固定资产管理规定应如何执行？ （212） 430

酒店资金管理规定应如何执行？ （213） 431

酒店外汇管理规定应如何执行？ （213） 432

酒店成本管理规定应如何执行？ （214） 433

酒店利润管理规定应如何执行？ （214） 434

酒店合同管理规定应如何执行？ （214） 435

第八章　酒店保安管理 436

保安部门在整个酒店管理中占有怎样的地位？ （216） 436

保安管理的基本功能有哪些？ （216） 437

保安管理的工作目标主要是哪些方面？ （216） 438

酒店保安部门的工作任务是什么？ （216） 439

酒店保安部门的组织机构设置原则是什么？ （217） 440

酒店保安部门的组织机构一般如何设置？ （218） 441

酒店保安部门的组织机构如何进行分类？ （218） 442

保安部经理的岗位素质要求是什么？ （218） 443

保安部办公室工作人员的岗位素质要求是什么？ （218） 444

内勤工作人员的岗位素质要求是什么？ （219） 445

外勤工作人员的岗位素质要求是什么？ （219） 446

消防中心工作人员的岗位素质要求是什么？ （219） 447

保安员的岗位素质要求是什么？ （219） 448

保安部经理的岗位工作职责是什么？ （220） 449

保安部办公室的岗位工作职责是什么？ （221） 450

内勤工作人员的岗位工作职责是什么？ （221） 451

外勤工作人员的岗位工作职责是什么？ （221） 452

消防中心的岗位工作职责是什么？ （222） 453

保安员的岗位工作职责是什么？ （222） 454

保安部经理的工作规程是怎样的？ （222） 455

保安部办公室工作人员的工作规程是怎样的？ （222） 456

内勤工作人员的工作规程是怎样的？ （223） 457

外勤工作人员的工作规程是怎样的？ （223） 458

消防中心工作人员的工作规程是怎样的？ （223） 459

保安员的工作规程是怎样的？ （223） 460

保安部的基本工作原则是什么？ （225） 461

酒店安全工作“五防”指的是什么？ （226） 462

酒店的哪些部分属于酒店重点安全防范部位？ （226） 463

酒店内部治安管理的标准包括哪些内容？ （226） 464

对于酒店的要害部位应如何做好安全保卫工作？ （226） 465

酒店的安全检查工作如何分类？ （227） 466

酒店的安全检查工作应怎样开展？ （227） 467

根据燃烧原理如何灭火？ （227） 468

酒店内发生打架斗殴现象应如何处理？ （228） 469

酒店应怎样做好灾害事故的预防工作？ （229） 470

第九章　酒店采购管理 471

什么是酒店物资？ （230） 471

酒店采购在酒店管理中的地位如何？ （230） 472

酒店物资采购管理的主要任务有哪些？ （230） 473

物资采购回来后还需要干什么工作？ （231） 474

一般酒店的采购部含有哪些机构？ （231） 475

采购经理的岗位素质有什么要求？ （231） 476

报关员的岗位素质有什么要求？ （232） 477

采购员的岗位素质有什么要求？ （232） 478

采购文员的素质有什么要求？ （233） 479

验收员的素质有什么要求？ （233） 480

仓库保管员的素质有什么要求？ （233） 481

物资发放员的素质有什么要求？ （233） 482

采购经理的岗位职责是什么？ （233） 483

采购员的岗位职责是什么？ （234） 484

验收员的岗位职责是什么？ （234） 485

仓库保管员的岗位职责是什么？ （235） 486

物资发放员的岗位职责是什么？ （235） 487

采购管理的作用在哪里？ （235） 488

采购有哪些要求？ （236） 489

采购的基本工作程序是什么？ （236） 490

采购程序中主要的控制要点是哪些？ （237） 491

供应商管理的意义？ （237） 492

如何选择供应商？ （237） 493

如何对供应商进行管理？ （237） 494

怎样控制供应商供货进度？ （238） 495

如何确定合理的采购成本？ （238） 496

食品如何采购？ （239） 497

能源如何采购？ （239） 498

日常用品如何采购？ （240） 499

物资验收的意义在哪里？ （240） 500

如何进行物资验收？ （240） 501

物资验收时应注意哪些方面？ （241） 502

验收结果如何处理？ （241） 503

酒店物资储存的目的是什么？ （241） 504

酒店的物资储备有哪些特点？ （241） 505

酒店的物资保管机构是怎样设置的？ （242） 506

酒店货仓应如何设置？ （242） 507

酒店仓库管理应注意哪几个方面？ （243） 508

酒店物资发放工作具有什么样的地位？ （244） 509

物资发放工作应遵循什么要求？ （244） 510

物资发放的工作程序怎样？ （244） 511

货物发放管理应注意哪些方面？ （245） 512

第十章　酒店公关与销售管理 513

什么是酒店公共关系？ （246） 513

酒店公共关系有什么特点？ （246） 514

酒店公共关系的活动领域有哪些？ （246） 515

酒店销售活动一般包括哪些内容？ （246） 516

酒店公共关系与销售活动有何区别？ （247） 517

公关与销售的机构和岗位如何设置？ （247） 518

销售经理应具备什么样的素质？ （248） 519

销售人员应具备什么样的素质？ （248） 520

公关人员应具备什么样的素质？ （249） 521

销售经理的工作职责有哪些？ （249） 522

销售人员的工作职责主要有哪些？ （250） 523

公关人员的主要工作职责有哪些？ （250） 524

广告策划部门人员工作职责有哪些？ （251） 525

酒店销售工作包括哪些内容？ （251） 526

酒店市场销售管理过程是怎样的？ （251） 527

什么是酒店营销环境？ （251） 528

为什么要进行酒店营销环境分析？ （252） 529

如何进行酒店营销环境分析？ （252） 530

什么是酒店市场调查分析？酒店市场调查的主要内容包括哪些？ （254） 531

怎样进行酒店市场调查分析？ （254） 532

什么是酒店市场预测？酒店市场预测包括哪些方面？ （254） 533

怎样进行酒店市场预测？ （255） 534

什么是酒店市场细分？为什么要进行酒店市场细分？ （255） 535

市场细分需要把握哪些原则？ （256） 536

市场细分的方法有哪些？ （257） 537

什么是酒店市场定位？为什么要进行市场定位？ （258） 538

如何进行酒店市场定位？ （259） 539

什么是酒店市场机会？酒店市场机会有哪些类型？ （259） 540

如何衡量市场机会的价值？ （260） 541

酒店公关活动有哪些方式？ （260） 542

酒店如何保持与新闻单位的良好关系？ （260） 543

酒店公关活动的工作程序是什么？ （261） 544

酒店价格决策的重要性有哪些？ （261） 545

酒店定价应该考虑哪些因素？可以得到哪些价格制定形式？ （262） 546

酒店定价的方法有哪些？ （262） 547

酒店价格策略一般有哪些？ （263） 548

酒店产品策略有哪些？ （264） 549

什么是酒店销售渠道？酒店销售渠道具有什么样的作用？ （265） 550

如何进行销售渠道的选择与组合？ （265） 551

什么是酒店预订系统？ （266） 552

什么是酒店市场销售战略和计划？ （266） 553

酒店市场销售战略和计划如何制定？ （266） 554

酒店销售计划包括哪些内容？ （267） 555

如何管理销售计划？ （267） 556

酒店常用的促销方法有哪些？ （268） 557

如何进行促销组合？ （268） 558

酒店如何做广告？酒店策划广告应该注意哪些方面？ （268） 559

如何同媒体打交道？ （269） 560

酒店销售部门管理主要侧重哪些方面？ （269） 561

酒店销售部门怎样管理好各类业务资料？ （270） 562

如何进行销售部门的人事管理？ （270） 563

如何考核和评估销售人员的业绩？ （270） 564

什么是酒店管理CS和ES新策略？ （271） 565

什么是绿色营销？ （271） 566

第十一章　酒店管家管理 567

酒店管家管理有什么特点？ （273） 567

酒店卫生管理的范围和内容如何？ （273） 568

如何确保卫生管理工作质量的稳定性？ （274） 569

何谓酒店绿化？ （274） 570

管家部经理需要具有怎样的素质？ （275） 571

卫生清洁人员应具备怎样的素质？ （275） 572

绿化工作人员应具备怎样的素质？ （275） 573

部门经理的工作职责是什么？ （275） 574

卫生主管的工作职责是什么？ （276） 575

绿化主管的工作职责是什么？ （276） 576

公共区域组工作人员的职责是什么？ （277） 577

地毯洗涤人员的职责是什么？ （277） 578

客房清洁员岗位职责是什么？ （277） 579

防疫综合组人员的岗位职责有哪些？ （278） 580

洗衣房员工的主要工作职责有哪些？ （278） 581

垃圾房员工的主要工作职责是什么？ （278） 582

庭院养护人员的工作职责有哪些？ （278） 583

花场班的工作职责有哪些？ （279） 584

花房班的工作职责有哪些？ （279） 585

工程班的工作职责有哪些？ （279） 586

酒店大堂地面应如何进行干拖？ （279） 587

地毯如何进行清洁保养？ （279） 588

如何进行客房清洁？清扫客房有几个步骤？ （280） 589

什么是计划卫生？ （281） 590

客衣送洗的工作怎样进行？ （281） 591

酒店管家管理的内容有哪些？ （282） 592

酒店卫生管理的基本要求是什么？ （282） 593

酒店卫生管理有何操作技巧？ （283） 594

酒店绿化美化管理有何操作技巧？ （284） 595

商场卫生管理有什么样的要求？ （284） 596

公共区域卫生管理有什么样的要求？ （284） 597

厨房卫生管理有什么样的要求？ （285） 598

客衣纠纷应如何处理？ （285） 599

管家部与酒店其他部门有何协调关系？ （285） 600

第十二章　酒店康乐管理 601

什么是康乐部？ （287） 601

康乐部在酒店中的地位和作用如何？ （287） 602

康乐部的基本功能是什么？ （288） 603

康乐组织结构的设计原则有哪些？ （289） 604

对康乐部各主管的素质要求有哪些？ （289） 605

对康乐部领班的素质要求有哪些？ （290） 606

对康乐部一般工作人员的素质要求有哪些？ （290） 607

康乐部经理的岗位职责是什么？ （290） 608

康乐部主管的工作职责是什么？ （291） 609

康乐部领班的岗位工作职责是什么？ （291） 610

康乐部接待员工作职责是什么？ （292） 611

健身房服务员的工作职责是什么？ （293） 612

游泳池服务员工作职责是什么？ （293） 613

保龄球室服务员工作职责是什么？ （293） 614

桑拿浴室按摩师工作职责是什么？ （294） 615

桑拿浴室服务员工作职责是什么？ （294） 616

教练员的工作职责是什么？ （295） 617

康乐部酒吧服务员工作职责是什么？ （295） 618

舞厅服务员的工作职责是什么？ （295） 619

美容室服务员的工作职责是什么？ （296） 620

康乐部一般的工作规程如何？ （296） 621

健身房服务工作流程是怎样的？ （297） 622

球类、棋牌室服务工作流程是怎样的？ （298） 623