前厅客房服务与管理PDF电子书下载

第一章　前厅部概述 1

1.1　前厅部的地位和作用及主要任务 2

1.2　前厅部的组织结构 3

1.3　大堂总台的布局和主要设备 7

1.4　前厅部管理人员职能与服务员的素质要求 9

第二章　预订业务 17

2.1　预订的方式与种类 17

2.2　客房预订程序 23

2.3 网络预订与预订预测 29

第三章　总台接待业务 38

3.1　总台接待业务概述 38

3.2　入住接待程序 41

第四章　前厅综合服务 52

4.1　问讯服务概述 52

4.2　礼宾服务 55

4.3　金钥匙服务 63

4.4　结账服务 68

4.5　电话总机服务 73

4.6　商务中心服务 77

4.7　商务楼层服务 81

4.8　前厅质量管理与客人投诉处理 83

第五章　前厅部销售管理 88

5.1　客房销售管理概述 88

5.2　饭店价格管理 92

5.3　客房商品的价格体系 97

第六章 计算机在前厅部的应用 102

6.1　使用计算机系统管理前台 102

6.2　饭店前台计算机管理系统 105

第七章　客房部概述 111

7.1　客房部的地位与任务 111

7.2　客房产品的内涵 114

7.3　客房部与其他部门的关系 116

7.4　客房种类及房间布置 118

7.5　绿色客房 121

7.6　客房经营管理发展趋势 124

第八章　客房部的组织机构与岗位职责 127

8.1　客房部的组织机构 127

8.2　客房部的主要岗位职责 130

第九章 客房部卫生服务与管理 136

9.1　客房的日常清扫工作 136

9.2　客房的计划卫生 145

9.3 客房清洁卫生质量控制 146

9.4　公共区域的清洁保养 153

第十章 客房服务与管理 160

10.1　客房服务组织模式 160

10.2 客房服务项目及其服务程序 163

10.3　客人类型与服务方法 169

10.4　客房服务质量管理 175

第十一章 客房设备用品管理 185

11.1　客房设备管理 185

11.2　客房用品管理 191

11.3　客房布件管理 197

第十二章 客房部安全管理 203

12.1　客房安全管理概述 203

12.2　防火 207

12.3　防盗 209

12.4 客房其他安全事故的处理 212