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第1章 流程与流程图的绘制 1

1.1 流程与流程再造 2

1.1.1　什么是流程 2

1.1.2　企业流程管理综述 2

1.1.3　企业流程设计的基础 3

1.1.4　流程管理对企业的意义 3

1.2　流程图的绘制 4

1.2.1 流程图绘制的准备 4

1.2.2　流程图绘制的原则 6

1.2.3　流程图的绘制方法 6

1.2.4　流程图的管理与实施 8

第2章 客户服务组织管理 9

2.1 客户组织结构设计工作流程与工作标准 10

2.2　客户服务人员考勤管理工作流程与工作标准 14

2.3 客户服务人员培训管理工作流程与工作标准 18

2.4　客户服务人员业绩考核工作流程与工作标准 22

2.5　客户服务标准制定工作流程与工作标准 26

2.6　客户服务现场指导工作流程与工作标准 29

2.7　客户服务工作进度控制工作流程与工作标准 32

第3章 客户信息库建设管理 36

3.1 客户信息收集工作流程与工作标准 37

3.2　调查问卷设计工作流程与工作标准 40

3.3　客户信息调查工作流程与工作标准 44

3.4　客户信息处理工作流程与工作标准 48

3.5　客户信息立档工作流程与工作标准 52

3.6　客户信息保管工作流程与工作标准 56

3.7　客户情报管理工作流程与工作标准 60

3.8　客户信息管理工作流程与工作标准 63

第4章 客户信用调查与控制管理 66

4.1 客户信用调查工作流程与工作标准 67

4.2　客户信用评估工作流程与工作标准 70

4.3　客户资信分级工作流程与工作标准 73

4.4　客户资信控制工作流程与工作标准 76

4.5　客户信用实施工作流程与工作标准 79

第5章 客户关系管理 83

5.1 客户开发管理工作流程与工作标准 84

5.2　客户服务项目开发工作流程与工作标准 88

5.3　客户拜访区域规划工作流程与工作标准 92

5.4　客户访问管理工作流程与工作标准 96

5.5　客户接待管理工作流程与工作标准 99

5.6　招待客户用餐工作流程与工作标准 102

5.7　客户接待会议管理工作流程与工作标准 105

5.8　客户提案管理工作流程与工作标准 109

5.9　客户提案处理工作流程与工作标准 113

5.10　客户满意度调查工作流程与工作标准 116

5.11 客户关系管理工作流程与工作标准 120

5.12　客户服务管理工作流程与工作标准 124

第6章 大客户管理 127

6.1　大客户服务管理工作流程与工作标准 128

6.2　大客户回访管理工作流程与工作标准 132

6.3　大客户满意度调查工作流程与工作标准 135

6.4　维护大客户关系工作流程与工作标准 139

第7章 客户促销管理 143

7.1　促销目标制定工作流程与工作标准 144

7.2　促销活动效果评估工作流程与工作标准 148

7.3　客户促销奖励工作流程与工作标准 152

7.4　客户促销管理工作流程与工作标准 155

第8章 客户服务质量管理 159

8.1 编制服务质量文件工作流程与工作标准 160

8.2　服务质量文件管理工作流程与工作标准 163

8.3　服务质量记录工作流程与工作标准 166

8.4　制定服务标准工作流程与工作标准 169

8.5　服务质量检查工作流程与工作标准 173

8.6　服务质量审核工作流程与工作标准 177

8.7　客户服务质量评估工作流程与工作标准 182

8.8 客户服务质量审核工作流程与工作标准 185

8.9　客户服务承诺管理工作流程与工作标准 189

第9章 售后服务管理 192

9.1 制定售后服务计划工作流程与工作标准 193

9.2　售后服务业务培训工作流程与工作标准 196

9.3 售后服务方案制定工作流程与工作标准 199

9.4　客户投诉处理工作流程与工作标准 202

第10章　客户财务管理 206

10.1 客户缴款管理工作流程与工作标准 207

10.2　销售返利管理工作流程与工作标准 210

10.3　延期付款审核工作流程与工作标准 213

10.4　逾期账款管理工作流程与工作标准 216

10.5　客户销户管理工作流程与工作标准 220

10.6　销售回款管理工作流程与工作标准 223

第11章　网络客户管理 226

11.1 网络客户获取工作流程与工作标准 227

11.2　网络客户数据库建设工作流程与工作标准 231

11.3　网络客户服务工作流程与工作标准 235

11.4　网络客户维护工作流程与工作标准 238

第12章　呼叫中心管理 242

12.1 呼叫中心呼入业务工作流程与工作标准 243

12.2　呼叫中心呼出业务工作流程与工作标准 246

12.3　接线人员服务工作流程与工作标准 249

12.4　呼叫中心管理工作流程与工作标准 252