导游业务PDF电子书下载

第一章 导游概述 1

第一节 导游服务历史与发展趋势 1

第二节 导游服务的性质、特点、地位和作用 5

第三节 导游人员的概念与分类 12

第四节 导游人员的职责、素质 15

第五节 导游人员的权利与义务 25

第六节 导游人员考核与管理 27

思考与练习 31

第二章 团队导游服务程序与规范 34

第一节 团队导游服务集体 34

第二节 地陪服务程序与规范 41

第三节 全陪服务程序与规范 61

第四节 海外领队服务程序与规范 69

第五节 景区景点导游服务程序与规范 74

思考与练习 78

第三章 散客导游服务程序与规范 81

第一节 散客旅游服务概述 81

第二节 散客旅游服务的类型 84

第三节 散客导游服务程序与规范 86

思考与练习 92

第四章 个性化服务程序与规范 94

第一节 导游人员与游客交往的艺术 94

第二节 对游客个别要求的处理 98

第三节 对“特殊”游客的服务 104

思考与练习 107

第五章 特殊问题（事故）的处理程序与规范 110

第一节 漏接、空接、错接旅游团（游客）的处理 110

第二节 旅游活动计划和日程变更的处理 113

第三节 误机（车、船）事故的预防与处理 116

第四节 游客物件遗失的预防与处理 118

第五节 游客走失的预防与处理 122

第六节 游客患病与死亡的处理 124

第七节 旅游安全事故的预防与处理 127

第八节 对游客越轨言行的处理 136

思考与练习 137

第六章 导游技能与方法 140

第一节 导游人员讲解的原则和基本要求 140

第二节 导游人员的语言技能 144

第三节 导游人员的带团技能 159

第四节 常用的导游方法和技巧 176

思考与练习 185

第七章 导游业务相关知识 187

第一节 入出境知识 187

第二节 交通知识 195

第三节 邮电通讯知识 204

第四节 货币、保险知识 206

第五节 卫生常识及其他 210

思考与练习 215

附录一 题库 218

附录二 题库答案 248

附录三 模拟试卷 268

主要参考文献 277