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第1章 现代酒店的组织形式与管理职能 1

1 现代酒店的组织形式（2） 1

1.1 现代酒店组织的基本含义及主要内容（2） 1

1.2 现代酒店组织结构形式及其内涵（2） 1

1.3 影响组织结构的因素（4） 1

1.4 现代酒店组织设置原则（5） 1

1.5 现代酒店组织结构的变化趋势（8） 1

1.6 现代酒店常用分部组织形式（9） 1

1.7 影响员工行为和工作态度的酒店组织因素（12） 1

1.8 现代酒店组织效能评价指标（14） 1

2 现代酒店的管理职能（14） 1

2.1 现代酒店的管理职能（14） 1

2.2 现代酒店管理的计划职能（15） 1

2.3 现代酒店管理的组织职能（16） 1

2.4 现代酒店管理的控制职能（16） 1

2.5 现代酒店管理的指挥职能（17） 1

2.6 现代酒店管理的协调职能（17） 1

第2章 现代酒店员工培训概述 2

1 现代酒店员工上岗培训的基本知识（20） 2

1.1 现代酒店员工上岗培训的定义（20） 2

1.2 现代酒店员工上岗培训的特点（20） 2

1.3 现代酒店员工上岗培训的内容（21） 2

1.4 现代酒店员工上岗培训的一般程序（24） 2

1.5 现代酒店员工上岗培训的方法（25） 2

1.6 现代酒店员工上岗培训方式的选择原则（31） 2

1.7 现代酒店员工上岗培训工作应遵循的原则（32） 2

1.8 现代酒店员工上岗培训的意义（33） 2

1.9 现代酒店员工上岗培训的考核（34） 2

1.10 现代酒店员工上岗培训的评估（36） 2

1.11 培训人员的素质要求与技能培养（45） 2

2 现代酒店员工上岗培训的实施（51） 2

2.1 现代酒店新员工入职培训（51） 2

2.2 现代酒店员工基本知识培训（52） 2

2.3 现代酒店员工业务素质培训（56） 2

2.4 现代酒店员工从业意识培训（64） 2

2.5 现代酒店员工职业道德培训（69） 2

2.6 现代酒店员工工作技能培训（72） 2

2.7 现代酒店员工服务礼仪培训（74） 2

第3章 现代酒店总经理办公室岗位要求与主管领班及管理层培训 3

1 现代酒店总经理办公室岗位职责及要求（89） 3

1.1 现代酒店总经理岗位要求（89） 3

1.2 现代酒店总经理助理岗位要求（90） 3

1.3 现代酒店总经理秘书岗位要求（90） 3

1.4 现代酒店副总经理岗位要求（91） 3

1.5 现代酒店总经理办公室主任岗位要求（92） 3

1.6 现代酒店总经理办公室文员岗位要求（92） 3

2 现代酒店主管领班及管理层培训（93） 3

2.1 现代酒店管理层培训的核心（93） 3

2.2 现代酒店管理层人员培训的侧重点（94） 3

2.3 现代酒店管理层人员的能力要求（94） 3

2.4 现代酒店主管领班（基层管理层）的地位（95） 3

2.5 现代酒店主管领班（基层管理层）的能力要求（97） 3

2.6 现代酒店主管领班（基层管理层）的培训（98） 3

2.7 现代酒店经理层的培训（107） 3

第4章 现代酒店前厅部岗位要求与上岗培训标准 4

1 现代酒店前厅部岗位职责及要求（115） 4

1.1 现代酒店前厅部的岗位认知（115） 4

1.2 现代酒店前厅部的岗位配置（122） 4

1.3 现代酒店前厅部员工职业能力要求（125） 4

1.4 现代酒店前厅部经理岗位职责及要求（127） 4

1.5 现代酒店前厅部副经理岗位要求（129） 4

1.6 现代酒店前厅部值班经理岗位要求（129） 4

1.7 现代酒店前厅部服务经理岗位要求（130） 4

1.8 现代酒店前厅部大堂副理岗位要求（131） 4

1.9 现代酒店前厅部主管岗位要求（133） 4

1.10 现代酒店前厅部领班岗位职责及要求（133） 4

1.11 现代酒店前厅部迎宾员岗位要求（134） 4

1.12 现代酒店前厅部接待处工作人员岗位职责及要求（135） 4

1.13 现代酒店前厅部订房处主管领班岗位要求（137） 4

1.14 现代酒店前厅部问询处主管领班岗位职责及要求（137） 4

1.15 现代酒店前厅部问讯处工作人员岗位要求（138） 4

1.16 现代酒店前厅部礼宾处工作人员岗位职责及要求（139） 4

1.17 现代酒店前厅部电话房工作人员岗位要求（141） 4

1.18 现代酒店前厅部商务中心工作人员岗位要求（143） 4

1.19 现代酒店前厅部车队主管领班岗位职责及要求（144） 4

1.20 现代酒店前厅部总台收银员岗位要求（145） 4

2 现代酒店前厅部上岗培训标准（146） 4

2.1 现代酒店前厅部订房服务上岗培训标准（146） 4

2.2 现代酒店前厅部接待服务上岗培训标准（158） 4

2.3 现代酒店前厅部礼宾服务上岗培训标准（170） 4

2.4 现代酒店前厅部总机及商务中心服务上岗培训标准（178） 4

第5章 现代酒店客房部岗位要求与上岗培训标准 5

1 现代酒店客房部岗位职责及要求（186） 5

1.1 现代酒店客房部岗位认知（186） 5

1.2 现代酒店客房部客务总监的岗位职责与要求（187） 5

1.3 现代酒店客房部经理的岗位职责与要求（188） 5

1.4 现代酒店客房部副经理的岗位职责与要求（189） 5

1.5 现代酒店客房部主管的岗位职责与要求（189） 5

1.6 现代酒店客房部楼层领班的岗位职责与要求（190） 5

1.7 现代酒店客房部楼层服务员岗位职责与要求（191） 5

1.8 现代酒店客房部白班楼层服务员岗位职责与要求（191） 5

1.9 现代酒店客房部中班楼层服务员岗位职责与要求（192） 5

1.10 现代酒店客房部服务中心主管岗位职责与要求（193） 5

1.11 现代酒店客房部服务中心信息员岗位职责（193） 5

1.12 现代酒店客房部勤杂工岗位职责（194） 5

1.13 现代酒店客房部卫生服务员岗位职责（194） 5

2 现代酒店客房部上岗培训标准（195） 5

2.1 客房接待服务培训标准（195） 5

2.2 客人入住登记服务培训标准（196） 5

2.3 客房酒水饮料服务培训标准（198） 5

2.4 客房检查培训服务标准（199） 5

2.5 客房部主管领班排房服务培训标准（200） 5

2.6 客房部业务及管制与服务培训标准（202） 5

2.7 中式、西式铺床培训标准（204） 5

2.8 开夜床服务培训标准（205） 5

2.9 客房部安全培训服务标准（207） 5

2.10 客衣送洗服务培训标准（207） 5

2.11 客房卫生清扫服务培训标准（209） 5

2.12 客房设施维护修养流程（213） 5

2.13 客房物品、设备管理流程（214） 5

2.14 “DND”房服务培训标准（216） 5

2.15 房态更改服务培训标准（217） 5

2.16 VIP（贵宾）接待服务培训标准（217） 5

2.17 客房突发事件处理培训标准（220） 5

2.18 客房部查房工作培训标准（222） 5

第6章 现代酒店餐饮部岗位要求与上岗培训标准 6

1 现代酒店餐饮部岗位职责及要求（225） 6

1.1 现代酒店餐饮部岗位认知（225） 6

1.2 饮食总监的岗位职责与要求（231） 6

1.3 餐饮部经理岗位职责与要求（232） 6

1.4 餐饮部副经理岗位职责与要求（233） 6

1.5 餐厅主管岗位职责与要求（234） 6

1.6 餐厅领班岗位职责与要求（234） 6

1.7 宴会部经理岗位职责与要求（235） 6

1.8 宴会部主管岗位职责与要求（236） 6

1.9 宴会部领班岗位职责与要求（237） 6

1.10 酒水部经理岗位职责与要求（237） 6

1.11 中餐厅主管领班岗位职责与要求（238） 6

1.12 西餐厅主管领班岗位职责与要求（239） 6

1.13 服务员岗位职责与要求（240） 6

1.14 中西餐主厨岗位职责与要求（241） 6

1.15 厨房各岗位职责与要求（242） 6

2 现代酒店餐饮部上岗培训标准（245） 6

2.1 餐饮部服务员基本服务技能培训（245） 6

2.2 餐饮部服务员备餐服务培训标准（253） 6

2.3 餐饮部服务员早茶服务培训标准（255） 6

2.4 餐饮部服务员正餐服务的培训标准（256） 6

2.5 餐饮部中餐的服务培训标准（258） 6

2.6 餐饮部服务员西餐服务培训标准（259） 6

2.7 餐饮部服务员团体餐服务培训标准（259） 6

2.8 餐饮部服务员自助餐服务培训标准（260） 6

2.9 餐饮部服务员客房送餐服务标准（261） 6

2.10 餐饮部服务员宴会服务培训标准（263） 6

2.11 餐饮部服务员酒会服务培训标准（264） 6

2.12 餐饮部服务员鸡尾酒会服务培训标准（265） 6

2.13 餐饮部服务员冷餐会服务培训标准（266） 6

2.14 餐饮部服务员酒水服务培训标准（267） 6

2.15 餐饮部服务员咖啡服务培训标准（270） 6

2.16 餐饮部服务员餐后收银培训标准（270） 6

2.17 餐饮部服务员餐后清洁培训标准（272） 6

2.18 餐饮部服务员卫生操作培训标准（273） 6

2.19 餐饮部服务员日常检查培训标准（274） 6

2.20 餐饮部厨房工作人员卫生习惯培训标准（275） 6

2.21 餐饮部厨房工作人员防火安全培训标准（275） 6

2.22 餐饮部服务员特殊情况处理培训标准（277） 6

第7章 现代酒店安全保卫部岗位要求及上岗培训标准 7

1 现代酒店安全保卫部的岗位职责及要求（282） 7

1.1 现代酒店安全保卫部的岗位认知（282） 7

1.2 现代酒店安全保卫部的工作特点（283） 7

1.3 现代酒店安全保卫部的职责范围（285） 7

1.4 现代酒店安全保卫部经理的岗位职责及要求（285） 7

1.5 现代酒店安全保卫部副经理的岗位职责及要求（286） 7

1.6 现代酒店安全保卫部主管的岗位职责及要求（287） 7

1.7 现代酒店安全保卫部领班的岗位职责及要求（288） 7

1.8 现代酒店安全保卫部内保主管的岗位职责及要求（288） 7

1.9 现代酒店安全保卫部内保领班的岗位职责及要求（289） 7

1.10 现代酒店安全保卫部警卫班长的岗位职责及要求（289） 7

1.11 现代酒店安全保卫部保安人员的岗位职责及要求（290） 7

1.12 现代酒店安全保卫部消防中心工作人员的岗位职责及要求（293） 7

2 现代酒店安全保卫部的上岗培训标准（294） 7

2.1 安全保卫部重点区域的安全防范培训标准（294） 7

2.2 重大活动安全保卫工作（294） 7

2.3 重要宾客保卫工作培训标准（295） 7

2.4 客房区域安全保卫工作培训标准（295） 7

2.5 大门口安全保卫工作培训标准（296） 7

2.6 大厅安全保卫工作培训标准（296） 7

2.7 娱乐场所安全保卫工作培训标准（297） 7

2.8 停车场安全保卫工作培训标准（297） 7

2.9 公共场所安全保卫工作培训标准（297） 7

2.10 保安部灾害事故预防培训标准（298） 7

2.11 保安部财务失窃问题处理培训标准（298） 7

2.12 保安部员工客人违法事件处理培训标准（299） 7

2.13 保安部员工警用器材使用培训标准（299） 7

第8章 现代酒店康乐部岗位要求与上岗培训标准 8

1 现代酒店康乐部的岗位职责及要求（301） 8

1.1 现代酒店康乐部的岗位认知（301） 8

1.2 现代酒店康乐部的管理特点（302） 8

1.3 现代酒店康乐部的岗位配置（302） 8

1.4 现代酒店康乐部经理的岗位职责及要求（303） 8

1.5 现代酒店康乐部副经理的岗位职责及要求（304） 8

1.6 现代酒店康乐部主管领班的岗位职责及要求（305） 8

1.7 现代酒店康乐部游戏厅工作人员岗位职责及要求（306） 8

1.8 现代酒店康乐部歌舞厅工作人员岗位职责及要求（307） 8

1.9 现代酒店康乐部桌球室工作人员岗位职责及要求（308） 8

1.10 现代酒店康乐部美容室工作人员岗位职责及要求（309） 8

1.11 现代酒店康乐部健身房工作人员岗位职责及要求（310） 8

1.12 现代酒店康乐部棋牌室工作人员岗位职责及要求（310） 8

1.13 现代酒店康乐部门卫岗位职责及要求（311） 8

2 现代酒店康乐部上岗培训标准（312） 8

2.1 康乐部一般服务规程培训标准（312） 8

2.2 游戏厅服务培训标准（313） 8

2.3 歌舞厅服务培训标准（314） 8

2.4 音乐茶座服务培训标准（316） 8

2.5 卡拉OK服务培训标准（316） 8

2.6 KTV服务培训标准（317） 8

2.7 多功能厅服务培训标准（317） 8

2.8 桌球室服务培训标准（321） 8

2.9 美容美发服务培训标准（322） 8

2.10 健身房服务培训标准（323） 8

2.11 棋牌室服务培训标准（324） 8

2.12 网球服务培训标准（325） 8

2.13 保龄球服务培训标准（326） 8

2.14 游泳池服务培训标准（327） 8

2.15 桑拿浴室服务培训标准（328） 8

2.16 康乐部工作人员突发事件——客人意外受伤的处理培训标准（329） 8

第9章 现代酒店商场部岗位要求及上岗培训标准 9

1 现代酒店商场部岗位职责及要求（332） 9

1.1 现代酒店商场部的岗位认知（332） 9

1.2 现代酒店商场部的作用（332） 9

1.3 现代酒店商场部的工作内容（333） 9

1.4 现代酒店商场部的工作特点（333） 9

1.5 现代酒店商场部经理岗位职责与要求（335） 9

1.6 现代酒店商场部副经理岗位职责与要求（335） 9

1.7 现代酒店商场部领班岗位职责与要求（336） 9

1.8 现代酒店商场部商品主管岗位职责与要求（337） 9

1.9 现代酒店商场部营业主管岗位职责与要求（338） 9

1.10 现代酒店商场部采购主管岗位职责与要求（339） 9

1.11 现代酒店商场部仓库主管的岗位职责与要求（340） 9

1.12 现代酒店商场部财务主管岗位职责与要求（340） 9

1.13 现代酒店商场部营业员岗位职责与要求（341） 9

1.14 现代酒店商场部会计岗位职责与要求（341） 9

1.15 现代酒店商场部收银员岗位职责与要求（342） 9

1.16 现代酒店商场部采购员岗位职责与要求（343） 9

1.17 现代酒店商场部仓管员岗位职责与要求（343） 9

2 现代酒店商场部上岗培训标准（344） 9

2.1 现代酒店商场部商品销售培训标准（344） 9

2.2 现代酒店商场部商品保管培训标准（346） 9

2.3 现代酒店商场部商品售后服务培训标准（346） 9

2.4 现代酒店商场部商品退换培训标准（347） 9

2.5 现代酒店商场部入库储存培训标准（348） 9

2.6 现代酒店商场部卫生管理培训标准（348） 9

2.7 现代酒店商场部柜台服务员应急应变服务培训标准（349） 9

第10章 现代酒店工程部岗位要求与培训标准 10

1 现代酒店工程部岗位职责及要求（352） 10

1.1 现代酒店工程部的岗位认知（352） 10

1.2 现代酒店工程部的工作任务（353） 10

1.3 现代酒店工程部的岗位配置（354） 10

1.4 现代酒店工程部的岗位职能（360） 10

1.5 现代酒店工程部经理岗位职责与要求（361） 10

1.6 现代酒店工程部副经理岗位职责与要求（362） 10

1.7 现代酒店工程部运行经理岗位职责与要求（363） 10

1.8 现代酒店工程部主管岗位职责与要求（363） 10

1.9 现代酒店工程部主管工程师岗位职责与要求（364） 10

1.10 现代酒店工程部领班岗位职责与要求（365） 10

1.11 现代酒店工程部维修经理岗位职责与要求（366） 10

1.12 现代酒店工程部电气组岗位职责与要求（366） 10

1.13 现代酒店工程部机械组岗位职责与要求（368） 10

1.14 现代酒店工程部土木装修组岗位职责与要求（369） 10

1.15 现代酒店工程部燃料供应员岗位职责与要求（370） 10

1.16 现代酒店工程部水质处理化验员岗位职责与要求（371） 10

1.17 现代酒店工程部电气、仪表计量维修工岗位职责与要求（371） 10

1.18 现代酒店工程部其他岗位工程技术人员岗位职责与要求（372） 10

1.19 现代酒店工程部公卫绿化人员岗位职责与要求（374） 10

2 现代酒店工程部上岗培训标准（376） 10

2.1 现代酒店工程部设备选购培训标准（376） 10

2.2 现代酒店工程部设备验收培训标准（378） 10

2.3 现代酒店工程部设备安装调试培训标准（378） 10

2.4 现代酒店工程部设备操作培训标准（380） 10

2.5 现代酒店工程部设备日常维护培训标准（381） 10

2.6 现代酒店工程部设备点检培训标准（381） 10

2.7 现代酒店工程部设备维修培训标准（383） 10

2.8 现代酒店工程部设备改造、更新培训标准（384） 10

2.9 现代酒店工程部设备事故处理培训标准（385） 10

2.10 现代酒店工程部高空作业培训标准（386） 10

2.11 现代酒店工程部客房维修操作培训标准（387） 10

第11章 现代酒店公关部岗位要求与上岗培训标准 11

1 现代酒店（饭店）公关部的岗位职责及要求（390） 11

1.1 现代酒店公关关系的认知（390） 11

1.2 现代酒店公关部的岗位认知（393） 11

1.3 公关部经理的岗位职责与要求（394） 11

1.4 公关部主管的岗位职责与要求（395） 11

1.5 公关部代表的岗位职责与要求（396） 11

1.6 公关部专员的岗位职责与要求（396） 11

1.7 公关部信息主管的岗位职责与要求（397） 11

1.8 公关部美术组工作人员的岗位职责与要求（398） 11

2 现代酒店公关部员工的上岗培训标准（399） 11

2.1 现代酒店公关部员工日常工作培训标准（399） 11

2.2 现代酒店目标确立培训标准（400） 11

2.3 现代酒店公关计划制定培训标准（401） 11

2.4 现代酒店公关计划组织实施培训标准（402） 11

2.5 现代酒店公关计划组织实施时机选择培训标准（402） 11

2.6 现代酒店公关部电话处理培训标准（403） 11

2.7 现代酒店公关部庆典活动组织实施培训标准（404） 11

2.8 现代酒店公关部市场调查培训标准（404） 11

2.9 现代酒店公关部市场预测培训标准（405） 11

第12章 现代酒店财务部岗位要求与上岗培训标准 12

1 现代酒店财务部的岗位职责及要求（408） 12

1.1 现代酒店财务部的岗位认知（408） 12

1.2 现代酒店财务部的工作任务（409） 12

1.3 现代酒店财务总监的岗位职责与要求（411） 12

1.4 现代酒店财务部经理的岗位职责与要求（412） 12

1.5 现代酒店财务部会计人员的岗位职责与要求（413） 12

1.6 现代酒店财务部成本主管的岗位职责与要求（414） 12

1.7 现代酒店财务部账册主管的岗位职责与要求（415） 12

1.8 现代酒店财务部出纳人员的岗位职责与要求（416） 12

1.9 现代酒店财务部电脑主管的岗位职责与要求（417） 12

1.10 现代酒店财务部资金主管的岗位职责与要求（418） 12

1.11 现代酒店财务部银行送款员的岗位职责与要求（419） 12

1.12 现代酒店财务部税务专员的岗位职责与要求（420） 12

1.13 现代酒店财务部工资核算员的岗位职责与要求（421） 12

1.14 现代酒店财务部收银员的岗位职责与要求（421） 12

2 现代酒店财务部上岗培训标准（422） 12

2.1 现代酒店财务预测工作培训标准（422） 12

2.2 现代酒店财务决策工作培训标准（423） 12

2.3 现代酒店财务分析工作培训标准（423） 12

2.4 现代酒店财务部固定资产管理培训标准（424） 12

2.5 现代酒店财务部利润管理培训标准（425） 12

2.6 现代酒店财务部现金管理培训标准（425） 12

2.7 现代酒店财务部流动资金管理培训标准（426） 12

2.8 现代酒店财务部报销管理培训标准（427） 12

2.9 现代酒店财务部会计核算培训标准（428） 12