酒店管理新思维PDF电子书下载

前言　 1

意识之一　职业意识以酒店为生　 4

有良好的职业道德　 4

掂掂你有几斤几两　 5

树立个人品牌　 7

对酒店忠诚　 9

具有酒店职业观念　 10

忠于职守　 12

职场上你是哪种人　 13

管理者必备之思路、习惯、心态、才能　 14

思路决定出路　 14

习惯决定行为　 15

心态决定命运　 15

才能决定成就　 16

意识之二　服务意识酒店服务新认识　 21

酒店服务与服务层次　 22

酒店服务的基本要求　 23

“五心”服务　 25

优质服务新理念　 28

哪些服务方式受宾客欢迎　 30

个性化服务　 31

细微化服务　 31

人性化服务　 32

超值化服务　 33

恰到好处的服务　 34

“金钥匙”服务　 34

树立服务意识　 37

宾客是我们的领导和朋友　 37

宾客永远是对的　 38

视宾客为酒店最重要的财富　 38

酒店管理者的服务意识　 38

提供优质服务　 39

理解宾客的需求　 40

把握宾客的心理　 41

超越宾客的期望　 42

实现酒店的目标　 42

意识之三　市场和品牌意识市场意识　 49

具备市场意识　 50

服务就是营销，营销重在服务　 51

全员营销意识　 52

品牌意识　 54

品牌的内涵　 54

品牌的传播　 55

具备品牌意识　 56

意识之四　质量意识酒店服务质量包含哪些内容　 63

酒店的环境质量　 63

酒店的设施质量　 63

酒店的产品质量　 64

酒店的服务水平　 65

要遵循服务质量“黄金标准”　 67

环境标准：凡是宾客看到的都是整洁美观的　 67

产品标准：凡是宾客使用的都是安全有效的　 68

人员标准：凡是面对宾客的都是热情友好的　 70

全面提升员工的服务质量意识　 71

熟知岗位细节　 72

质量是全体员工的事情　 72

建立质量检查制度及体系　 75

零缺陷管理　 76

开展服务质量主题活动　 77

建立服务质量评估体系　 79

意识之五　团队意识酒店是一个团队　 85

取得上级支持　 86

赢得下属配合　 86

各部通力合作　 86

酒店每位员工都是服务员　 88

后台为前台服务　 88

前道工序为后道工序服务　 89

管理人员为员工服务　 90

建立优秀的酒店团队　 90

目标一致　 91

思路一致　 92

步调一致　 92

意识之六　人本意识酒店的人本意识　 97

透过“企”字看问题　 97

员工第一　 98

真正做到“以人为本”　 99

提供快乐工作的平台　 100

营造快乐工作的氛围　 103

培养快乐工作的心态　 104

愚公移“山”还是移“人”　 105

实施员工“五必谈”制度　 105

为员工设计职业生涯　 107

实施员工满意管理“五步棋”　 108

意识之七　安全与保养意识安全意识　 113

确保宾客安全　 113

确保员工安全　 114

确保酒店安全　 115

树立酒店安全管理意识　 115

清洁保养意识　 117

清洁保养专业化　 118

清洁保养全员化　 119

酒店要始终保持整洁　 120

意识之八　学习与创新意识学习造就未来　 125

为什么要学习　 125

具备学习意识　 125

我们学什么　 126

学习重在讲究方法　 128

创新会使酒店充满活力　 130

创新与创新思维　 131

为何要创新　 136

哪些地方需要创新　 139

建立学习型团队　 144

工作学习化，学习工作化　 144

倡导团队学习　 145

创建学习型团队　 147

意识之九　服从意识命令统一原则　 153

命令的精神要一致　 153

命令要逐级发布　 153

避免多头指挥　 153

监督不等于命令　 154

服从上司　 154

指令有哪些种类　 154

指令的内容、层次与形式　 155

面对上司该如何做　 155

服从宾客　 159

视宾客为“总裁”　 159

换位思考，为宾客着想　 161

意识之十　时间意识时间哪去了　 165

时间溜走了　 165

树立正确的时间观念　 168

学会运用时间原理　 169

ABC时间管理法　 170

将工作重心放在第二象限　 171

培养高效工作的好习惯　 173

工作有目标计划　 173

工作要分清主次　 174

工作要干脆利索　 174

工作要充分授权　 174

工作要形成规律　 175

工作要形成氛围　 175

意识之十一　问题意识您的酒店是否存在下列问题　 181

经营管理问题　 181

机制建设问题　 182

人力资源管理与开发问题　 183

品牌建设问题　 184

文化建设问题　 184

问题与问题意识　 185

什么是问题　 185

什么是问题意识　 186

善于发现问题　 187

敏锐的观察能力　 187

对问题进行分析和确认　 188

要有科学的方法　 190

解决问题的方法　 193

确认问题——综合判断　 193

把握心态——问题后面隐藏着商机　 193

雷厉风行——正确地判断，果断地决策　 193

完善制度——组织学习，形成自觉遵守的氛围　 194

修订程序——善于发现问题并及时改进　 194

紧盯不放——跟踪到底，千万不能搞“我说过了”管理　 194

进行创造性的思考——用心思考、用脑做事　 194

解决问题的步骤　 195

PDCA管理　 196

PDCA循环的关键问题　 197

意识之十二　经营和效益意识经营头脑　 201

关注市场　 201

贴近宾客　 202

用数据说话　 205

实行“三早原则”　 206

效益意识的主要内容　 206

积极开拓客源和财源　 207

有形的劳动投入和潜在的经济效益　 207

严格控制成本费用　 207

培养良好的节约习惯　 208

注重环保意识　 209

主要参考文献　 211