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第1章 绪论 1

1.1物业 1

1.1.1物业的概念 1

1.1.2物业的特征 1

1.1.3物业的类型 2

1.2物业管理 2

1.2.1物业管理的概念 2

1.2.2物业管理的特性 2

1.2.3物业管理的内容 3

1.2.4物业管理的对象 4

1.2.5物业管理的过程 4

1.2.6物业管理的基本原则 4

1.3物业管理的产生与发展 6

1.3.1物业管理的产生 6

1.3.2我国物业管理的发展趋势 8

思考题 9

练习题 9

第2章 业主与业主委员会 11

2.1业主 11

2.1.1业主的概念 11

2.1.2物业使用人的概念 11

2.1.3业主的权利与义务 11

2.2业主大会与业主委员会 14

2.2.1业主大会 14

2.2.2业主委员会 16

2.3管理规约 19

2.3.1管理规约与临时管理规约 19

2.3.2管理规约的性质 20

2.3.3管理规约的作用 20

2.3.4管理规约的基本内容 20

2.3.5管理规约的订立 20

2.3.6订立管理规约的程序 21

2.3.7管理规约的修改 21

2.3.8管理规约的生效与效力 21

思考题 22

练习题 22

第3章 物业服务企业 24

3.1物业服务企业、物业服务企业的设立、权利和义务 24

3.1.1物业服务企业概述 24

3.1.2物业服务企业的设立 25

3.1.3物业服务企业的权利和义务 28

3.2物业服务企业的组织机构 29

3.2.1物业服务企业组织机构的概念 29

3.2.2物业服务企业组织机构的形式 29

3.2.3有限责任公司的组织机构 29

3.2.4董事、经理、监事的任职资格 32

3.2.5董事、经理、监事的义务和责任 32

3.2.6物业服务企业内部组织机构设置 32

3.2.7物业服务企业各部门的主要职能 32

3.3物业服务企业的资质管理 34

3.3.1物业服务企业资质管理的目的和依据 34

3.3.2物业服务企业资质等级标准 35

3.3.3物业服务企业资质等级申报 36

3.3.4物业服务企业资质等级审批 36

3.3.5物业服务企业资质等级管理 36

3.3.6不同资质等级物业服务企业的业务限制 37

3.3.7法律责任 37

思考题 38

练习题 38

第4章 物业管理招标与投标 41

4.1物业管理招标投标法概述 41

4.1.1物业管理招标投标基础知识 41

4.1.2物业管理招标投标原则 42

4.1.3物业管理招标投标管理 43

4.2物业管理招标 43

4.2.1物业管理招标概述 43

4.2.2物业管理招标的组织机构 44

4.2.3物业管理的招标人 45

4.2.4物业管理招标的范围 45

4.2.5物业管理招标的方式 46

4.2.6物业管理招标文件的构成 46

4.2.7物业管理招标的程序 47

4.3物业管理投标 49

4.3.1物业管理投标的概念 49

4.3.2物业管理投标的程序 49

4.3.3物业管理投标书 52

4.3.4物业管理投标标价的估算 54

4.3.5物业管理投标的策略与技巧 54

4.3.6对投标人的行为规范 55

4.4物业管理开标、评标、定标 56

4.4.1物业管理开标 56

4.4.2物业管理评标 57

4.4.3物业管理定标 59

思考题 61

练习题 61

第5章 前期物业管理 64

5.1物业管理早期介入 64

5.1.1物业管理早期介入的概念 64

5.1.2物业管理早期介入的准备 64

5.1.3物业管理早期介入的实施 65

5.2物业接管验收 67

5.2.1物业接管验收的概念 67

5.2.2物业接管验收的工作流程 67

5.2.3物业接管验收应移交的资料 68

5.2.4物业接管验收的程序 68

5.2.5物业接管验收的内容和标准 69

5.2.6物业接管验收中质量问题的处理 72

5.3入住管理 73

5.3.1入住前提条件 73

5.3.2入住的基本作业流程 73

5.3.3入住手续的办理 74

5.3.4入住的相关文件 75

5.4装修管理 77

5.4.1装修申报与审批管理 77

5.4.2装修施工管理 78

5.5物业档案资料管理 79

5.5.1物业档案资料的收集 79

5.5.2物业档案资料的整理、分类、归档 80

思考题 81

练习题 81

第6章 物业服务合同 83

6.1合同 83

6.1.1合同的概念 83

6.1.2合同的分类 83

6.1.3合同的订立 83

6.1.4合同成立的时间和地点 84

6.1.5合同的效力 84

6.1.6合同的履行 86

6.2物业服务合同 87

6.2.1物业服务合同概述 87

6.2.2物业服务合同主体 88

6.2.3物业服务合同的订立程序 89

6.2.4物业服务合同的形式 89

6.2.5物业服务合同的内容 89

6.2.6前期物业服务合同（示范文本） 91

6.2.7无效的物业服务合同 101

6.2.8物业服务合同的违约责任 101

6.2.9物业服务合同的变更、解除 102

思考题 103

练习题 103

第7章 物业服务企业经营管理 105

7.1房屋维修管理 105

7.1.1房屋维修管理的内容 105

7.1.2房屋维修管理的要求 105

7.1.3房屋维修工程的分类 106

7.1.4房屋维修标准 107

7.1.5房屋维修责任的划分 108

7.1.6房屋维修的施工管理 108

7.1.7房屋维修管理制度的制定 109

7.2房屋附属设备设施维修养护管理 110

7.2.1房屋附属设备设施的构成 110

7.2.2房屋附属设备设施维修的分类 111

7.2.3房屋附属设备设施维修的特点 111

7.2.4房屋附属设备设施的养护管理 112

7.2.5各类附属设备设施的维修管理 113

7.2.6特种设备设施委托维修养护管理 115

7.3客户服务管理 118

7.3.1与客户沟通 118

7.3.2客户关系管理的年度计划 119

7.3.3社区服务的主要内容和范围 120

7.3.4组织社区专题活动 120

7.4物业安全管理 121

7.4.1安保管理 121

7.4.2消防管理 123

7.4.3车辆交通管理 126

7.5物业环境保洁与绿化管理 129

7.5.1物业环境保洁 129

7.5.2环境绿化管理 134

7.6综合经营服务 137

7.6.1综合经营服务的概念和性质 137

7.6.2开展综合经营服务的意义 138

7.6.3开展综合经营服务项目的原则 138

7.6.4综合经营服务项目的布局原则 139

7.6.5开展综合经营服务项目的要求 139

7.6.6开展综合经营服务项目的注意事项 140

思考题 140

练习题 141

第8章 住宅物业管理 144

8.1住宅小区概述 144

8.1.1住宅小区的概念 144

8.1.2住宅小区的构成 145

8.1.3住宅小区的特点 146

8.2住宅小区的物业管理 146

8.2.1住宅小区物业管理的概念 146

8.2.2住宅小区物业管理的主要内容 147

8.2.3住宅小区物业管理的特点 147

8.2.4住宅小区物业管理的目标 148

8.2.5住宅小区物业管理的要求 149

思考题 159

练习题 159

第9章 商业物业管理 162

9.1写字楼概述 162

9.1.1写字楼的概念 162

9.1.2写字楼的类型 162

9.1.3写字楼的特点 163

9.2写字楼的物业管理 163

9.2.1写字楼物业管理的方式 163

9.2.2写字楼物业管理的目标 164

9.2.3写字楼物业管理的内容 165

9.2.4写字楼物业管理的特点 168

9.2.5写字楼的租赁管理 169

9.3商业场所的物业管理 174

9.3.1商业场所概述 174

9.3.2商业场所物业管理的内容 176

9.3.3商业场所物业管理的特点 178

9.3.4商业场所的租赁管理 179

9.3.5商业场所承租客商的选配 181

9.3.6商业场所租金的确定 184

思考题 186

练习题 186

第10章 工业区物业管理 188

10.1工业区概述 188

10.1.1工业区的概念 188

10.1.2工业区的类型 188

10.1.3工业区的特点 188

10.2工业区的物业管理 189

10.2.1工业区物业管理的概念 189

10.2.2工业区物业管理的内容 189

10.2.3工业区物业管理的特点 193

10.2.4工业区物业管理的要求 194

思考题 194

练习题 194

第11章 其他类型物业管理 196

11.1其他物业概述 196

11.1.1其他物业的概念 196

11.1.2其他类型物业的特点 196

11.2其他类型物业的物业管理 197

11.2.1酒店物业管理的内容与特点 197

11.2.2学校物业管理的内容与特点 201

11.2.3医院物业管理的内容与特点 203

思考题 206

练习题 206

第12章 物业环境管理体系 208

12.1 ISO 14000系列标准的概述 208

12.1.1 ISO 14000系列标准的产生 208

12.1.2 ISO 14000系列标准制订的基础 209

12.1.3 ISO 14000系列标准的发展 209

12.2 ISO 14000系列标准的基础知识 210

12.2.1 ISO 14000系列标准的含义 210

12.2.2 ISO 14000系列标准的分类 211

12.2.3 ISO 14001系列标准的内容及特点 212

12.2.4 ISO 14000系列标准的审核程序 213

12.2.5环境管理体系认证的程序 214

思考题 215

练习题 215

第13章 物业管理质量认证 217

13.1质量与质量管理 217

13.1.1质量概述 217

13.1.2质量管理概述 219

13.2 ISO 9000族标准 222

13.2.1 ISO 9000族标准的产生和发展 222

13.2.2 ISO 9000族标准质量管理的八项原则 223

13.2.3质量体系认证国际承认制度 224

13.2.4 ISO 9000族标准在物业服务企业的应用 224

13.3物业管理质量体系认证的实施 225

13.3.1物业管理质量体系认证申请 225

13.3.2物业管理质量检查和评定 226

13.3.3审批与注册发证 229

13.3.4获准认证后的监督管理 230

思考题 231

练习题 231

附录 233

附录1 深圳市《管理规约》示范文本 233

附录2 ××管理处住户手册（样本） 236

参考文献 255