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第一章 日常工作行为规范 1

第一节 日常工作规范 1

日常工作“十不”行为规范 1

员工爱岗行为规范 2

员工工作时间行为规范 3

员工办公时间行为规范（1） 4

员工办公时间行为规范（2） 4

上班时岗位规范 5

工作中岗位规范 6

下班时岗位规范 6

接受指示时岗位规范 7

实施工作时岗位规范 7

报告工作时岗位规范 8

工作受挫时岗位规范 9

创造工作愉快岗位规范 9

办事程序规范 10

遵纪守法规范 11

文明服务行为规范 12

清洁卫生规范 13

员工考勤规范 14

党办人员行为规范 14

第二节 接待人员行为规范 16

员工日常礼仪行为规范 16

一般接待人员行为规范 17

仪容仪表规范 17

言行姿态规范 17

仪表举止规范 18

岗位行为规范 18

接待行为规范 18

接待客人规范 20

接待来访行为规范 21

接待领导视察规范 21

接待前准备工作规范 21

接待中行为规范 22

接待结束时行为规范 23

接待客户用语行为规范 23

行政接待人员行为规范 25

岗位规范 25

接待规范 25

引导参观规范 25

送客规范 26

公务接待程序规范 26

业务接待礼仪规范 27

信访工作行为规范 31

信访接待礼仪规范 31

信访工作程序规范 32

信访工作人员守则 33

信访工作范围 34

信访电话接听礼仪 34

接待来访用语规范 35

第二章 电话、传真、信函、网络使用规范 37

第一节 电话、传真使用规范 37

使用电话基本知识 37

使用电话基本礼仪 41

电话接待用语规范 43

接电话礼仪 44

本人受话 44

代接电话 45

录音电话 46

电话使用技巧 47

通话准备行为规范 48

通话用语礼仪规范 50

通话态度行为规范 52

通话时间礼仪规范 54

接听电话礼仪规范（1） 56

接听电话礼仪规范（2） 58

记录留言行为规范 59

结束通话行为规范 60

拨打电话礼仪规范 60

来电等待行为规范 61

接打电话行为规范 62

接转电话行为规范 63

拨打电话行为规范 63

选择打电话时机行为规范 65

电话业务礼仪规范 66

电话催欠礼仪规范 68

商务办公电话礼仪规范 69

手机使用礼仪规范 70

手机使用规范 71

传真运用规范 72

商务传真礼仪规范 73

第二节 网络使用规范 75

网络资讯查阅规范 75

网络使用规范（1） 76

网络使用规范（2） 77

公私分明规范 77

控制时间规范 77

电子邮件运用规范 78

网络邮件收发规范 79

撰写与发送邮件规范 80

接收与回复邮件规范 81

邮件保存与删除规范 82

网络保密和“防黑”规范 82

第三节 函件使用规范 83

信件运用规范 83

发送信件规范 84

接收信件规范 85

回复信函规范 85

感谢信运用规范 86

贺卡运用规范 86

邀请函（请柬）、回执运用规范 87

第三章 仪表形象规范 89

第一节 仪容仪表行为规范 89

员工仪容规范（1） 89

员工仪容规范（2） 90

员工仪表形象规范 90

员工仪表整洁规范 91

员工卫生行为规范 91

员工语言、仪表、交际行为规范 92

营业人员文明服务行为规范 93

基本行为规范 93

外在形象规范 94

迎客行为规范 95

文明用语规范 96

第二节 言谈举止行为规范 97

日常文明用语规范 97

礼貌语言和礼貌动作规范 98

员工行为举止规范 99

员工会话语言规范 100

员工自我介绍规范 100

员工语言使用规范 101

员工饰物佩戴规范 101

员工站姿规范 102

员工坐姿规范 103

员工行姿规范 103

员工入座姿态规范 104

员工吸烟行为规范 104

离座姿态行为规范 105

行进导引姿态规范 106

销售人员仪表、举止、谈吐礼仪规范 107

仪表礼仪规范 107

举止礼仪规范 107

谈吐礼仪规范 108

销售人员介绍、称呼、握手礼仪规范 109

介绍礼仪规范 109

称呼礼仪规范 109

握手礼仪规范 110

员工语言文明规范 111

员工礼貌用语规范 112

员工举止行为规范 113

员工文明用语和服务忌语规范 114

员工工作程序用语规范 115

员工交谈态度规范 116

员工交谈语言规范（1） 118

员工交谈语言规范（2） 119

员工交谈内容规范 121

员工交谈方式规范 123

未接待客户时姿态规范 126

柜台服务手势规范 126

方向指示手势规范 127

递送证件和资料礼仪规范 127

接递物品礼仪规范 128

公共场合行为规范 128

第三节 着装礼仪行为规范 129

服饰礼仪规范 129

员工着装规范（1） 130

员工着装规范（2） 131

员工服装与社交礼仪规范 131

职员着装礼仪规范 133

男职员着装礼仪规范 133

女职员着装礼仪规范 134

管理人员着装原则 135

国际化办公室女性着装礼仪 136

服装中的礼仪规范 137

西装着装礼仪规范 139

女性着西装礼仪规范 143

职业女性着装行为规范 144

男士着装礼仪规范 145

第四章 人际交往礼仪规范 147

第一节 日常交往行为规范 147

员工内部关系行为规范（1） 147

员工内部关系行为规范（2） 151

介绍艺术礼仪规范 152

介绍自己 152

介绍他人 153

介绍集体 153

介绍中的礼仪规范 154

握手行为规范 155

握手礼仪规范（1） 157

握手礼仪规范（2） 158

递接、索要名片行为规范 159

名片使用礼仪规范（1） 162

名片使用礼仪规范（2） 163

称谓对方礼仪规范 163

引导客人礼仪规范 165

乘坐电梯礼仪规范 165

交谈中的礼仪规范 166

聆听中的礼仪规范 167

公务问候礼仪规范 168

公务慰问礼仪规范 169

问候方式礼仪规范 173

相互沟通礼仪规范 173

商务会面行为规范 174

商务接待行为规范 175

商务会谈行为规范 176

迎客、送客行为规范 176

参观、游览行为规范 177

会见、座谈行为规范 178

拒绝的礼仪规范 179

道歉的礼仪规范 180

参加晚会礼仪规范 180

参加宴会礼仪规范 181

公务聚会礼仪规范 182

公务宴请礼仪规范 186

公务宴请礼仪 186

宴会中的礼仪 187

第二节 拜访行为规范 188

一般拜访行为规范 188

拜访前的准备规范 188

拜访过程中的行为规范 189

拜访结束后的行为规范 191

拜访领导行为规范 191

会晤礼仪规范 192

接待来访礼仪规范 193

公务拜访会谈礼仪规范 194

公务拜会前预约礼仪规范 195

访问他人行为规范 196

第五章 会务工作规范 199

第一节 会务安排工作规范 199

会前组织人员行为规范 199

会前准备规范 199

会议进行期间行为规范 201

会后工作规范 201

与会人员行为规范 202

会议前的准备 202

会议期间规范 202

会后工作规范 203

会议后勤人员服务规范 203

会前准备规范 203

会间服务规范 204

会后工作规范 204

会议主持人员行为规范 204

工作会议礼仪规范 205

会议会风工作规范 206

会场排座工作规范 208

会议之前工作规范 209

会议期间工作规范 211

会议之后工作规范 212

第二节 参加会议行为规范 212

参加会议人员行为规范 212

商务洽谈活动行为规范 213

第六章 印章、文书、档案管理规范 219

第一节 印章管理规范 219

印章刻制规范 219

印章使用管理规范 220

印章使用手续规范 220

印章保管规范 221

印章交接规范 221

印章停用规范 222

第二节 文书管理规范 223

公文种类规范 223

文件材料归档范围 224

公文行文规范 225

公文写作格式规范 226

公文行文方向规范 232

公文管理规范 238

公文写作规范 240

办文规范 242

收文处理规范 243

发文流程规范 244

文件使用规范 245

第三节 档案管理规范 246

档案员岗位责任规范 246

档案业务管理规范 247

档案归档规范 248

档案收集、整理规范 249

档案鉴定、销毁规范 250

第七章 安全消防保卫工作规范 251

第一节 安全防火工作规范 251

安全防火工作管理规范 251

安全防火工作教育规范 252

安全防火工作环境规范 253

安全防火工作检查制度 253

安全消防管理规范 254

安全防火管理制度 256

第二节 安全保卫工作规范 257

安全保卫管理规范 257

安全保卫工作规定 258

门卫对领导行为规范 259

门卫对员工行为规范 259

门卫对来客接待规范 260

门卫对运输车辆验货规范 260

保安人员岗位举止规范 261

保安队工作行为规范 262

保卫队伍建设规范 262

保安队员的权限 262

保安队员的职责 263

保安员工作规范 263

保卫处干部行为规范 264

巡查保安行为规范 265

停车场保安员行为规范 266

办公室安全工作规范 266

假期安全保卫规范 267

第八章 后勤人员行为规范 269

第一节 值班人员行为规范 269

值班人员岗位行为规范 269

岗位基本规范 269

上岗前准备规范 270

值班过程规范 270

交接班规范 271

第二节 服务人员行为规范 271

员工岗位服务规范 271

办公人员岗位服务规范 271

业务人员岗位服务规范 272

安装人员岗位服务规范 272

维修人员岗位服务规范 273

员工服务行为规范 274

文明服务用语规范 276

文明服务行为规范 276

文明服务基础规范 276

文明服务外在形象规范 277

文明服务一般行为规范 278

第三节 清洁工行为规范 279

清洁工岗位基本规范 279

清洁工日常行为规范 280

环境卫生要求规范 282

第四节 炊事人员行为规范 282

炊事人员岗位行为规范 282

员工就餐行为规范 284

办公室用餐礼仪规范 285

餐厅用餐行为规范 286

第五节 司机行为规范 287

司机岗位职责规范 287

司机基本规范 288

司机“八不准”行为规范 289

值班司机工作规范 289

车辆使用管理规范 290

公车司机行为规范 291

轿车出车行为规范 292

货车出车行为规范 293

接送车出车行为规范 294

救护车出车行为规范 294

清洁车出车行为规范 295

包车服务规范 296

外事用车服务规范 297

车辆维修保养规范 298

车辆保养维修行为规范 298

第九章 保密工作规范 301

保密工作制度 301

保密工作行为规范 302

员工保密行为规范 305

员工会议工作保密行为规范 306

员工网络机密安全规范 307

员工商业秘密规范 308

技术工作保密规范 309

员工经济工作保密规范 311

员工文书工作保密规范 312

员工涉外工作保密规范 314

员工通信保密规范 316

员工网络信息安全规范 317

员工保守秘密行为规范 319

第十章 外事工作规范 321

外事交往行为规范 321

外事活动行为规范 323

外事接待礼仪规范 323

外事迎送行为规范 325

外事会见礼仪规范 326

外事会谈礼仪规范 328

外事问候与行礼礼仪规范 329

外事介绍礼仪规范 329

外事称谓礼仪规范 330

国外忌讳种种 331

第十一章 职业道德规范 335

员工职业态度行为规范 335

职业道德行为规范（1） 336

职业道德行为规范（2） 337

员工廉政行为规范（1） 338

员工廉政行为规范（2） 339

技术人员职业道德规范 340

管理人员职业道德规范 341

作业人员职业道德规范 342

后勤人员职业道德规范 343

物业员工职业道德规范（1） 343

物业员工职业道德规范（2） 344

基建人员职业道德规范 345

商业人员职业道德规范 346

项目经理职业道德规范 347

廉洁从政行为规范 348