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第一章　绪论 1

第一节　旅游心理学的产生及其研究对象 1

一、心理学及其研究内容 1

二、旅游心理学的产生 2

三、旅游心理学研究的对象和研究内容 3

第二节　学习旅游心理学的意义 3

一、对旅游业的发展具有科学指导性 3

二、为旅游企业科学合理的经营发展提供心理依据 3

三、提高旅游管理人员及服务人员的心理素质和职业素质 4

第三节　旅游心理学的研究方法 4

一、观察法 4

二、自然实验法 5

三、调查法 5

四、经验总结法 5

复习思考题 5

第二章　旅游与感知觉 6

第一节　旅游过程中感知觉的特点 7

一、感觉及其特点 7

二、知觉及其特点 8

三、旅游过程中影响感、知觉的因素 10

第二节　人际知觉与旅游 12

一、人际知觉的途径 13

二、影响人际知觉的因素 15

第三节　对旅游条件的知觉 17

一、对旅游点的知觉 17

二、对旅游距离的知觉 17

三、对旅游交通的知觉 18

第四节　旅游者的风险知觉 18

一、风险知觉的种类 19

二、风险知觉产生的原因 19

三、消除风险的方法 20

第五节　如何观察旅游者 21

一、从外部特征观察 21

二、从言语、动作观察 23

三、从行李、用具、生活习惯观察 24

复习思考题 25

第三章　旅游者的情绪情感 26

第一节　情绪和情感概述 26

一、情绪和情感的概念 27

二、情绪的特点及其内容 27

三、情绪的状态 28

四、情感的特点及其内容 29

第二节　旅游者的情绪情感 31

一、影响旅游者情绪情感的因素 31

二、旅游者情绪的特征 32

三、情绪情感对旅游者行为的影响 33

复习思考题 33

第四章　旅游者的需要、动机及兴趣 35

第一节　旅游者的需要 36

一、需要及其特征 36

二、需要的种类 37

三、旅游者需要的特点 38

三、旅游者在旅游过程中不同阶段的需要 40

四、不同类型旅游者的不同需求 41

第二节　旅游者的动机 43

一、旅游动机 43

二、旅游动机的形成 43

三、旅游动机的特点 44

四、旅游动机的类型 44

五、旅游动机的激发 46

第三节　旅游者的兴趣 47

一、兴趣的一般概念 47

二、旅游者兴趣分析 47

三、旅游兴趣的激发 49

复习思考题 49

第五章　旅游者的个性 51

第一节　个性的基本内容 52

一、个性及其特点 52

二、个性的内容 53

三、旅游方式与个性特征 53

第二节　旅游者的气质 54

一、气质的四种类型 55

二、神经活动类型与气质类型 55

三、气质对旅游倾向的影响 56

第三节　旅游者的性格 57

一、什么是性格 57

二、性格形成的因素 57

三、性格与气质的关系 58

四、性格对旅游倾向的影响 58

五、对旅游者性格的鉴定 59

复习思考题 61

第六章　旅游者的态度 62

第一节　态度概述 63

一、态度及其组成 63

二、态度的特性 64

三、态度的形成 65

第二节　旅游者态度的改变 65

一、态度与旅游偏爱 65

二、态度和旅游决策 66

三、旅游态度的改变 67

复习思考题 70

第七章　旅游服务心理 71

第一节　旅游服务概述 72

一、旅游服务的含义和内容 72

二、旅游服务的特点 73

第二节　旅游服务态度 74

一、旅游服务态度的心理功能 74

二、良好服务态度的确立 75

第三节　旅游服务语言 76

一、旅游服务语言的心理功能 76

二、旅游服务语言的特点 77

第四节　旅游服务时机 78

一、旅游服务时机的含义 78

二、正确把握服务时机 78

第五节　旅游服务中的功能服务和心理服务 79

一、功能服务和心理服务的内涵 80

二、提供心理服务，实现优质服务 80

第六节　旅游服务中的必要因素和魅力因素 84

一、必要因素和魅力因素的内涵 84

二、坚持一视同仁和特别关照 84

三、提供有特色的个性化服务，提高服务质量 85

第七节 旅游者的投诉心理 86

一、引起投诉的原因 87

二、投诉心理 87

三、处理投诉的程序和要点 88

复习思考题 89

第八章　旅游服务中的人际关系 92

第一节　人际关系概述 93

一、人际关系的构成及内容 93

二、影响人际关系的因素 93

三、如何建立良好的人际关系 95

第二节　旅游服务中的客我交往 96

一、旅游服务中客我交往的特点 96

二、旅游服务中客我交往的原则 97

三、旅游服务中客我交往的沟通方式 99

第三节　旅游服务中的人际难题和对策 101

一、透视人际难题，找出症结所在 101

二、运用人际交往艺术，分两步反应法 102

复习思考题 105

第九章　旅游行业服务心理 107

第一节　饭店服务心理 107

一、前台服务心理 108

二、客房服务心理 110

三、餐厅服务心理 113

四、商场服务心理 118

五、综合服务心理 121

第二节　导游服务心理 123

一、旅游者在游览过程中的主要心理 124

二、导游服务心理对策 125

三、导游员应具备的心理品质 128

四、运用美学观点做好导游工作 128

第三节　旅游交通服务心理 130

一、旅游者的交通心理需求 130

二、旅游交通服务的心理对策 131

复习思考题 134

第十章　旅游服务人员的心理素质和职业意识 135

第一节　旅游服务人员应具备的心理素质 135

一、旅游服务人员应具备的气质特征 135

二、旅游服务人员应具备的性格特征 136

三、旅游服务人员应具备的情绪情感特征 137

四、旅游服务人员应具备的意志特征 137

五、旅游服务人员应具备的能力特征 138

第二节　旅游服务人员的职业意识 141

一、旅游服务人员的角色意识 141

二、旅游服务人员的形象意识 141

三、旅游服务人员的服务意识 142

四、旅游服务人员的信誉意识 145

复习思考题 145

第十一章　旅游企业员工的心理健康 147

第一节　员工的心理健康 147

一、健康的含义 147

二、心理健康的标准 147

三、员工心理健康的标准 148

第二节　员工的挫折心理和心理自助 149

一、什么是挫折 149

二、挫折产生的原因 149

三、心理挫折的容忍力 150

四、挫折后的行为表现 151

五、如何进行积极的心理自助 152

第三节　情绪状态的自我调节 153

一、对情绪状态进行自我调节的必要性和可能性 153

二、情绪状态自我调节的几种方法 154

第四节　如何维护员工的心理健康 155

一、对心理疾病应有的认识 155

二、如何提高心理健康水平 156

复习思考题 157

主要参考文献 158