营业厅现场管理PDF电子书下载

单元一　现场管理者的职责和品质　 1

一、现场管理者的四种职责　 3

二、现场管理者的六项品质　 7

单元二　现场管理者的核心技能　 11

一、领导力　 13

二、沟通能力　 24

三、追踪能力　 33

四、辅导能力　 41

单元三　对员工的管理　 51

一、岗位训练　 53

二、员工激励　 61

单元四　现场值班管理　 71

一、值班管理的意义　 73

二、值班管理的技巧　 75

三、值班管理的工具　 79

四、值班管理的内容　 87

单元五　可视化管理　 97

一、可视化管理的概念和目的　 100

二、可视化管理的工具　 102

单元六　POP陈列和设计　 125

一、POP陈列的基本原则　 127

二、手绘POP的基本技巧　 131

单元七　突发事件和安全管理　 137

一、面对客户投诉　 139

二、面对媒体　 150

三、面对政府官员　 154

四、面对客户受伤或生病　 155

五、面对员工受伤或生病　 156

六、面对火灾　 157

七、面对停电　 161

八、面对抢劫　 162

参考书目　 164