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学前能力自测 1

第一单元　督导的职责 5

学习内容 7

何为督导 7

管理的基本原则 8

督导对权力、委派和责任的运用 9

督导的职责 10

督导成功的关键 11

管理工作的具体构成 12

问答题 15

判断题 15

小组练习 15

案例分析 16

自我测试 17

第二单元　督导成功的技巧 19

学习内容 21

督导的领导方式 21

督导的管理技巧 23

决策 26

问答题 28

判断题 28

小组练习 28

案例分析 29

自我测试 30

第三单元　督导与人力资源管理 31

学习内容 33

督导在招聘工作中的职责 33

预测用人需求和选人 34

确定人选 37

对招聘工作的评估 39

督导工作与员工流失率 40

问答题 42

判断题 42

小组练习 42

案例分析 43

自我测试 44

第四单元　督导与培训 45

学习内容 47

制订培训方案 47

选择培训方式 49

确定培训种类 51

谁来负责培训 53

培训引来的问题 54

如何获得最佳的培训效果 55

问答题 58

判断题 58

小组练习 58

案例分析 59

自我测试 60

第五单元　督导与政策制定 61

学习内容 63

建立工作表现标准体系 63

工作分析 64

资格认证 65

提供信息 66

指导 66

重点强调 66

问答题 68

判断题 68

小组练习 68

案例分析 69

自我测试 70

第六单元　客户服务与管理 71

学习内容 73

成功的客户管理者应有的素质 73

了解消费群体 74

做到无所不在 75

服务的定义 75

如何获得能力 77

服务心理 77

问答题 79

判断题 79

小组练习 79

案例分析 80

自我测试 81

第七单元　工作分配 83

学习内容 85

工作分配模式 85

团队工作模式的运营管理 86

平衡工作标准和生产率标准 89

问答题 94

判断题 94

小组练习 94

案例分析 95

自我测试 96

第八单元　评估与改进 97

学习内容 99

对员工的评估和辅导 99

工作表现评估方式 102

工作表现评估目标的设定 105

工作表现评估步骤 107

问答题 108

判断题 108

小组练习 108

案例分析 109

自我测试 110

第九单元　纪律约束与解决矛盾 111

学习内容 113

纪律的实行 113

纪律管理的方式 114

理解矛盾冲突 116

矛盾冲突的类型 118

解决矛盾冲突 119

问答题 122

判断题 122

小组练习 122

案例分析 123

自我测试 124

第十单元　时间管理与工作委派 125

学习内容 127

管理和使用时间 127

学会委派管理 128

委派的过程 129

委派的误区 131

问答题 135

判断题 135

小组练习 135

案例分析 136

自我测试 137

第十一单元　督导在团队建设中的作用 139

学习内容 141

团队组建的目的 141

团队运营的模式 141

团队组建的阶段 143

问答题 145

判断题 145

小组练习 145

案例分析 146

自我测试 147

第十二单元　安全管理 149

学习内容 151

危险管理的过程 151

意外事故申报 153

安全检查及防范 154

化学品的安全使用 158

问答题 160

判断题 160

小组练习 160

案例分析 161

自我测试 162

第十三单元　督导应成为销售专家 163

学习内容 165

了解饭店定位和产品细分 165

饭店产品和服务经营的特点 166

饭店产品消费期 167

饭店市场构成 167

市场营销的目标表述 168

销售失败的原因 169

问答题 171

判断题 171

小组练习 171

案例分析 172

自我测试 173

学后能力自测 174

附录：专业用语 177

后记 184