学前能力自测 1
第一单元 督导的职责 5
学习内容 7
何为督导 7
管理的基本原则 8
督导对权力、委派和责任的运用 9
督导的职责 10
督导成功的关键 11
管理工作的具体构成 12
问答题 15
判断题 15
小组练习 15
案例分析 16
自我测试 17
第二单元 督导成功的技巧 19
学习内容 21
督导的领导方式 21
督导的管理技巧 23
决策 26
问答题 28
判断题 28
小组练习 28
案例分析 29
自我测试 30
第三单元 督导与人力资源管理 31
学习内容 33
督导在招聘工作中的职责 33
预测用人需求和选人 34
确定人选 37
对招聘工作的评估 39
督导工作与员工流失率 40
问答题 42
判断题 42
小组练习 42
案例分析 43
自我测试 44
第四单元 督导与培训 45
学习内容 47
制订培训方案 47
选择培训方式 49
确定培训种类 51
谁来负责培训 53
培训引来的问题 54
如何获得最佳的培训效果 55
问答题 58
判断题 58
小组练习 58
案例分析 59
自我测试 60
第五单元 督导与政策制定 61
学习内容 63
建立工作表现标准体系 63
工作分析 64
资格认证 65
提供信息 66
指导 66
重点强调 66
问答题 68
判断题 68
小组练习 68
案例分析 69
自我测试 70
第六单元 客户服务与管理 71
学习内容 73
成功的客户管理者应有的素质 73
了解消费群体 74
做到无所不在 75
服务的定义 75
如何获得能力 77
服务心理 77
问答题 79
判断题 79
小组练习 79
案例分析 80
自我测试 81
第七单元 工作分配 83
学习内容 85
工作分配模式 85
团队工作模式的运营管理 86
平衡工作标准和生产率标准 89
问答题 94
判断题 94
小组练习 94
案例分析 95
自我测试 96
第八单元 评估与改进 97
学习内容 99
对员工的评估和辅导 99
工作表现评估方式 102
工作表现评估目标的设定 105
工作表现评估步骤 107
问答题 108
判断题 108
小组练习 108
案例分析 109
自我测试 110
第九单元 纪律约束与解决矛盾 111
学习内容 113
纪律的实行 113
纪律管理的方式 114
理解矛盾冲突 116
矛盾冲突的类型 118
解决矛盾冲突 119
问答题 122
判断题 122
小组练习 122
案例分析 123
自我测试 124
第十单元 时间管理与工作委派 125
学习内容 127
管理和使用时间 127
学会委派管理 128
委派的过程 129
委派的误区 131
问答题 135
判断题 135
小组练习 135
案例分析 136
自我测试 137
第十一单元 督导在团队建设中的作用 139
学习内容 141
团队组建的目的 141
团队运营的模式 141
团队组建的阶段 143
问答题 145
判断题 145
小组练习 145
案例分析 146
自我测试 147
第十二单元 安全管理 149
学习内容 151
危险管理的过程 151
意外事故申报 153
安全检查及防范 154
化学品的安全使用 158
问答题 160
判断题 160
小组练习 160
案例分析 161
自我测试 162
第十三单元 督导应成为销售专家 163
学习内容 165
了解饭店定位和产品细分 165
饭店产品和服务经营的特点 166
饭店产品消费期 167
饭店市场构成 167
市场营销的目标表述 168
销售失败的原因 169
问答题 171
判断题 171
小组练习 171
案例分析 172
自我测试 173
学后能力自测 174
附录：专业用语 177
后记 184