里兹-卡尔顿 标定奢华PDF电子书下载

第一章 演绎奢华——里兹-卡尔顿酒店溯源 1

第一节 追溯到19世纪中期的欧洲 4

偏要做酒店服务业 5

再好也不是我的酒店 7

这才是我的酒店 10

第二节 海外投资，标定奢华 14

进军美国波士顿 15

标定豪华之格局 18

第三节 全球推广，霸气十足 20

里兹-卡尔顿酒店大事记 23

第二章 三代英才——薪传酒店服务战略 25

战略一 精细别致定标准——奠定传统的里兹 27

独具匠心的酒店选址与规划 28

锻造超乎想象的服务 33

广揽人才、礼贤下士的管理 42

服务故事 46

故事1 为客人“摘”月亮 46

故事2 里兹屡屡挑战传统 51

战略二 精益求精塑卓越——质量为先的舒尔茨 55

秉承里兹的服务理念 56

启动国家质量奖评判标准 59

以人为本，打造团队 67

服务故事 72

故事 舒尔兹的管理风格 72

战略三 精心谋划求发展——全球扩张的高思盟 78

服务故事 81

故事1 千禧年的“饕餮盛宴” 81

故事2 备受呵护的小客人 83

第三章 五大标准——共铸酒店黄金服务文化 87

标准一 信条 90

内容与诠释 90

服务故事 91

故事1 不是儿女，胜似儿女 91

故事2 了不起的欧娜 96

故事3 病中见真情 99

故事4 一条腰带的故事 103

标准二 座右铭 106

内容与诠释 106

服务故事 107

故事1 婚礼难忘，真情难忘 107

故事2 我的孩子不再孤僻 111

故事3 痛并快乐的蜜月 115

标准三 服务三步骤 120

内容与诠释 120

服务故事 122

故事1 你怎么知道我的名字？！ 122

故事2 热情难拒巴厘岛 126

故事3 六十多年前的寻址 130

标准四 员工基本准则20条 133

内容与诠释 133

服务故事 137

故事1 真情千金难买 137

故事2 您尽管放心点餐好了 143

故事3 “一定要及时送到！” 145

故事4 乘摩托游上海 151

故事5 难忘的一夜 154

故事6 等班车的际遇 159

标准五 员工誓言 162

内容与诠释 162

服务故事 164

故事 小纸条的力量 164

第四章 博维咨询服务点评 167

里兹-卡尔顿酒店——绝色的浪漫，人间的天堂 169

豪华时尚的经营定位 170

全面具体的质量要求 171

注重细节的服务传统 173

以人为本的员工管理 175

培训为重的培养方案 178

附录 里兹-卡尔顿酒店服务链接 183

美孚石油公司的三个标杆 185

主要参考书目和资料 189