前厅经理岗位职业技能培训教程PDF电子书下载

第1讲 前厅经理岗位认知 2

第1课时 前厅经理岗位描述 2

一、前厅人员的配备与管理 5

二、前厅接待服务与管理 5

三、前厅部日常服务管理 6

四、前厅对客关系 6

五、前厅账务管理 6

六、前厅安全管理 6

七、前厅内外协调 6

第2课时 前厅经理岗位要求 10

一、知识要求 11

二、个人素质要求 11

三、能力要求 12

本讲思考 14

第2讲 前厅人员配备与管理第1课时 前厅部组织机构 16

一、酒店前厅的概念 16

二、前厅的主要任务 17

三、前厅部的业务特点 19

四、前厅部设置原则 20

五、前厅部机构组成及主要职能 21

六、前厅部组织机构 25

第2课时 前厅人员聘用 27

一、员工招聘 27

二、员工甄选 33

三、员工配置 34

第3课时 前厅人员培训 36

一、培训需求的分析 36

二、培训计划 37

三、培训记录和汇报 44

第4课时 前厅人员日常工作监控 45

一、打卡监控 45

二、督导工作 46

三、工资管理 49

四、工作绩效评估 50

五、有效沟通 54

六、部门会议 55

本讲思考 56

第3讲 前厅接待业务管理 58

第1课时 客房预订业务 58

一、订房的来源 59

二、酒店接受订房的方式 60

三、订房的种类 61

四、订房登记要领 63

五、订房作业处理原则 65

六、订房活动程序 67

七、订房控制与预测 73

第2课时 入住接待业务 79

一、入住接待业务范围 79

二、接待各班次工作安排 89

三、接待中的常见问题及其对策 94

第3课时 客房退房业务 100

一、客人退房时前厅的职责 100

二、退房前的准备工作 101

三、退房工作程序 103

四、退房工作要求 104

五、延长退房时间 105

六、快速退房 105

七、给客人留下好印象 106

八、更新前厅资料 107

本讲思考 108

第4讲 前厅部日常服务管理第1课时 礼宾服务与管理 110

一、礼宾部工作职责 111

二、宾客迎送服务 111

三、行李服务 119

四、店内外资讯服务 123

五、传真、留言送至客房服务 124

六、物品转交服务 124

七、住宿客人的换房服务 126

八、委托代办服务 126

第2课时 问询服务与管理 129

一、问询服务 129

二、查询服务 130

三、留言服务 132

四、客人邮件处理 133

第3课时 总机服务与管理 136

一、总机房的业务范围 136

二、总机房员工的素质要求 137

三、总机服务内容 137

四、总机紧急状况处理 141

第4课时 商务中心服务与管理 145

一、商务中心的设备设施 145

二、商务中心的工作职责 146

三、服务项目的处理 146

本讲思考 154

第5讲 前厅对客关系 156

第1课时 客史档案的建立与管理 156

一、建立客史档案的意义 156

二、建立客史档案的原则 157

三、客史档案的内容 158

四、客史档案资料的主要来源 159

五、建立客史档案的方法 159

六、客史档案的管理 160

第2课时 客人投诉处理 162

一、投诉产生的原因 163

二、客人投诉的类型 164

三、接待投诉的心理准备 165

四、投诉处理的步骤 166

五、投诉处理技巧 167

第3课时 “金钥匙”服务 176

一、“金钥匙”服务的起源 177

二、“金钥匙”服务理念的精髓 178

三、“金钥匙”的作用 180

四、我国酒店“金钥匙”服务项目 183

五、我国酒店“金钥匙”会员任职资格和素质要求 184

本讲思考 186

第6讲 前厅账务管理 188

第1课时 前厅客账管理 188

一、账单的建立 188

二、更新账单 189

三、处理客人账单的方式 191

四、账单结账方式 192

五、夜间稽核管理 194

六、前台结账管理 196

第2课时 客人信用额度管控 198

一、信用额度管控的必要性 198

二、信用额度管控的目的 199

三、信用额度管控方法 199

四、防止逃账的管理办法 203

本讲思考 206

第7讲 前厅安全管理 208

第1课时 客房门卡或钥匙管理 208

一、客房门卡或钥匙的收发形式 209

二、客房门卡或钥匙控制规定 209

三、客用门卡或钥匙的发放与回收 210

四、住客钥匙丢失的管理 212

第2课时 客人贵重物品保管 214

一、客用安全保管箱的管理 214

二、贵重物品的保管程序 215

三、客人贵重物品丢失责任问题 217

第3课时 紧急事件处理 218

一、火灾 218

二、客人发生意外事故与生病 221

三、电力中断事件 221

四、停水事件 223

五、盗窃事件 224

六、自然灾害事件 224

第4课时 特殊事件处理 227

一、客人醉酒或神志不清 227

二、客人企图自杀事件 228

三、死亡事件 228

四、蓄意破坏事件 229

五、爆炸事件 230

六、斗殴闹事事件 230

本讲思考 231

模拟测试 232

参考文献 238