旅游服务心理PDF电子书下载

第一章 导论 1

【导入案例】 1

第一节　心理学概述 2

第二节　旅游服务心理 5

【思考与练习题】 11

【案例分析题】 11

第二章 旅游者知觉 12

【导入案例】 12

第一节　旅游者知觉概述 13

第二节　旅游者的知觉过程 26

第三节　旅游者对旅游条件的知觉 29

【思考与练习题】 36

【案例分析题】 36

第三章 旅游者动机 37

【导入案例】 37

第一节　旅游动机概述 37

第二节　旅游者动机的激发 50

【思考与练习题】 53

【案例分析题】 53

第四章 旅游者态度 56

【导入案例】 56

第一节　旅游者态度及特性 57

第二节　旅游者态度与旅游行为 60

第三节　旅游者态度的改变与旅游行为 67

【思考与练习题】 75

【案例分析题】 75

第五章 旅游者人格 76

【导入案例】 76

第一节　旅游者的人格及其内容 77

第二节　旅游者的人格特征与旅游者行为 79

第三节　旅游者人格结构与旅游行为 88

【思考与练习题】 95

【案例分析题】 96

第六章 旅游者情绪 97

【导入案例】 97

第一节　情绪与情感概述 98

第二节　旅游者情绪的特征与影响因素 103

第三节　旅游者情绪的调节 110

【思考与练习题】 114

【案例分析题】 114

第七章 导游服务心理 115

【导入案例】 115

第一节　导游人员的基本心理要求 115

第二节　导游人员心理压力及心理调适 122

第三节　导游服务的心理对策 127

【思考与练习题】 135

【案例分析题】 135

第八章 饭店服务心理与策略 136

【导入案例】 136

第一节　前厅服务心理与策略 137

第二节　客房服务心理与策略 145

第三节　餐饮服务心理与策略 150

【思考与练习题】 160

【案例分析题】 160

第九章 旅游其他服务心理 162

【导入案例】 162

第一节　旅游交通服务心理 162

第二节　旅游购物服务心理 167

第三节　康乐服务心理 175

第四节　旅游投诉心理 179

【思考与练习题】 183

【案例分析题】 183

第十章 旅游企业的员工心理 185

【导入案例】 185

第一节　旅游企业员工的核心需要与公平感 186

第二节　旅游企业员工的职业倦怠 190

第三节　旅游企业员工的心理保健 195

【思考与练习题】 202

【案例分析题】 202

第十一章 旅游企业中的团队心理 203

【导入案例】 203

第一节　旅游企业团队的心理功能 204

第二节　旅游企业团队中的人际交往心理 209

第三节　旅游企业团队的心理建设 222

【思考与练习题】 225

【案例分析题】 226

主要参考文献 227