服务市场营销 第2版PDF电子书下载

第1篇 服务营销与服务特征 3

第1章 服务业：服务营销的主体 3

学习目标 3

1.1 服务业的范围 5

1.2 服务业的种类 8

1.3 服务业的作用 17

本章小结 25

主要概念和观念 26

基本训练 26

主要参考书目 28

第2章 服务特征与服务营销框架 29

学习目标 29

2.1 服务特征 31

2.2 服务特征对服务营销的影响 36

2.3 基于服务特征的服务营销框架 48

本章小结 53

主要概念和观念 53

基本训练 53

主要参考书目 56

第2篇 增强服务特征正面影响的营销维度第3章 服务技巧化营销 59

学习目标 59

3.1 服务技能营销 60

3.2 服务知识营销 67

3.3 服务专业化营销 72

3.4 服务文化营销 75

本章小结 82

主要概念和观念 83

基本训练 83

主要参考书目 85

第4章 服务关系化营销 86

学习目标 86

4.1 服务关系营销 87

4.2 服务互动营销 98

4.3 服务内部营销 105

本章小结 111

主要概念和观念 111

基本训练 111

主要参考书目 113

第5章 服务差异化营销 115

学习目标 115

5.1 服务个性化营销 116

5.2 服务特色营销 123

5.3 服务创新营销 130

本章小结 136

主要概念和观念 137

基本训练 137

主要参考书目 139

第6章 服务效率化营销 140

学习目标 140

6.1 服务时效营销 141

6.2 服务多功能营销 146

6.3 服务一揽子营销 150

6.4 服务合作营销 153

本章小结 160

主要概念和观念 161

基本训练 161

主要参考书目 163

第3篇 减弱服务特征负面影响的营销维度第7章 服务有形化营销 167

学习目标 167

7.1 服务环境营销 169

7.2 服务品牌营销 177

7.3 服务承诺营销 185

本章小结 189

主要概念和观念 189

基本训练 190

主要参考书目 193

第8章 服务可分化营销 194

学习目标 194

8.1 服务自助营销 196

8.2 服务渠道营销 201

8.3 服务网络营销 211

本章小结 218

主要概念和观念 219

基本训练 219

主要参考书目 222

第9章 服务规范化营销 223

学习目标 223

9.1 服务理念营销 225

9.2 服务标准化营销 232

9.3 服务可控化营销 240

本章小结 244

主要概念和观念 244

基本训练 245

主要参考书目 248

第10章 服务可调化营销 249

学习目标 249

10.1 服务时间可调化营销 250

10.2 服务地点可调化营销 255

10.3 服务价格可调化营销 264

本章小结 268

主要概念和观念 268

基本训练 268

主要参考书目 271

综合案例1 272

综合案例2 277

综合案例3 281

综合实践 285