导游实务PDF电子书下载

1．　导游服务概述 1

1．1 导游服务的产生与发展 2

1．1.1　古代的向导服务 2

1．1.2　近代的导游服务 3

1．1.3　现代的导游服务 5

1．2　导游服务在旅游服务中的地位和作用 6

1．2.1 导游服务在旅游服务中的地位 6

1．2.2　导游服务在旅游服务中的作用 7

1．3 导游服务的类型与范围 9

1．3.1　导游服务的含义 9

1．3.2　导游服务的类型 9

1．3.3　导游服务的范围　 11

1．4　导游服务的性质和特点　 11

1．4.1　导游服务的性质　 11

1．4.2　导游服务的特点　 14

1．5 导游服务的基本原则　 17

1．5.1　满足游客需求的原则　 18

1．5.2　维护游客合法权益的原则　 18

1．5.3 经济效益和社会效益相结合的原则 19

2．　导游人员 23

2．1 导游人员的概念与分类 24

2．1.1 导游人员的概念 24

2．1.2　导游人员的分类 24

2．2　导游人员的职责 26

2．2.1　导游人员的基本职责 26

2．2.2 出境领队、全陪、地陪和景区景点导游人员的职责 27

2．3 导游人员的素质要求 28

2．3.1 良好的思想品德 29

2．3.2　广博的知识 30

2．3.3　较强的独立工作能力和创新精神 33

2．3.4　较高的导游技能 34

2．3.5　竞争意识和进取精神 34

2．3.6　身心健康 35

2．3.7　注重仪容、仪表和仪态 36

2．4　导游人员的职业道德 37

2．4.1 导游人员职业道德的主要内容 37

2．4.2　导游人员的行为规范　 40

3．　导游服务程序 44

3．1 地方导游服务程序　 45

3．1.1　服务准备　 45

3．1.2　迎接服务　 47

3．1.3　入店服务　 49

3．1.4　核对、商定日程安排 50

3．1.5　参观游览服务 51

3．1.6　其他服务 53

3．1.7　送站服务 54

3．1.8　后续工作 57

3．2　全陪导游服务程序 57

3．2.1　服务准备 58

3．2.2　首站（入境站）接团服务　 58

3．2.3　入住饭店服务 59

3．2.4　核对、商定日程 59

3．2.5　各站服务 59

3．2.6　离站服务 60

3．2.7　途中服务 60

3．2.8　末站服务 61

3．2.9　后续工作 61

3．3 出境领队服务程序 62

3．3.1　服务准备 62

3．3.2　全程陪同服务 63

3．3.3　后续工作 64

3．4　景区景点导游服务程序 64

3．4.1 服务准备 64

3．4.2　导游服务 64

3．4.3　送别服务 65

3．5　散客导游服务 65

3．5.1　散客导游服务的类型　 65

3．5.2　散客旅游与团队旅游的区别　 66

3．5.3　散客导游服务程序　 66

3．6　导游服务程序实训　 70

3．6.1　迎接服务实训　 70

3．6.2　参观游览服务实训 73

3．6.3　导游服务综合实训 76

4．　导游带团技能 81

4．1 树立良好的形象 82

4．1.1　重视第一印象 82

4．1.2　维护良好形象 83

4．1.3　注意最后印象 84

4．2 处理好各种合作关系 84

4．2.1 导游服务集体的合作 84

4．2.2 导游人员与相关接待单位的协作 86

4．3 与游客交往的技能 87

4．3.1 了解游客 87

4．3.2　尊重游客 90

4．3.3　引导游客 92

4．4　导游促销技巧 95

4．4.1 导游促销的重要性　 95

4．4.2　旅游购物促销技巧　 96

4．4.3　旅游美食促销技巧　 97

4．4.4　附加旅游项目促销技巧　 98

4．5　特殊游客的服务　 99

4．5.1　对老年游客的服务　 99

4．5.2　对儿童游客的服务 100

4．5.3　对残疾游客的服务 101

4．5.4　对宗教界游客的服务 102

4．5.5 对有特殊身份和社会地位游客的服务　 102

4．6　导游带团技能实训 103

4．6.1　途中活跃气氛 103

4．6.2　心理服务技能 105

5．　导游讲解技能 110

5．1 导游语言 111

5．1.1　导游语言的含义 111

5．1.2　导游语言的基本要求 111

5．2 口头语言 115

5．2.1 口头语言的表达形式 115

5．2.2 口头语言的表达技巧 116

5．3 体态语言在导游服务中的作用 119

5．3.1　表情语 119

5．3.2　姿态语 120

5．3.3　手势语 121

5．3.4　服饰语 122

5．3.5　界域语 123

5．4 交际语言在导游服务中的运用　 123

5．4.1 见面 124

5．4.2　交谈 125

5．4.3　道歉 125

5．4.4　提醒 126

5．4.5　拒绝 127

5．5 导游讲解常用方法 128

5．5.1　简单概述法 128

5．5.2　分段讲解法 129

5．5.3　突出重点法 129

5．5.4　问答法 130

5．5.5　虚实结合法 130

5．5.6　类比法 131

5．5.7　制造悬念法 132

5．5.8　画龙点睛法 132

5．6　导游讲解技能实训 132

5．6.1 欢迎词、欢送词的组织和表达 133

5．6.2　导游交际语言技巧训练 135

5．6.3　综合讲解技能训练 137

6．　游客个别要求的处理 141

6．1 游客个别要求的处理原则 142

6．1.1　努力满足合理要求的原则 142

6．1.2　认真倾听、耐心解释的原则 142

6．1.3　尊重游客、不卑不亢的原则 143

6．2　餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理 143

6．2.1 餐饮方面个别要求的处理　 143

6．2.2　住房方面个别要求的处理　 144

6．2.3　文娱活动方面个别要求的处理　 145

6．2.4 购物方面个别要求的处理　 146

6．3 要求自由活动和转递物品的处理　 148

6．3.1　游客要求自由活动的处理　 148

6．3.2　游客要求转递物品的处理　 149

6．4　探亲访友和亲友随团活动要求的处理 150

6．4.1 游客要求探亲访友的处理 150

6．4.2　游客要求亲友随团活动的处理　 150

6．5　要求中途退团或延长旅游期限的处理　 151

6．5.1 游客要求中途退团的处理　 151

6．5.2 游客要求延长旅游期限的处理　 151

6．6　游客个别要求的处理实训 152

6．6.1　餐饮、住房、文娱、购物方面个别要求处理实训 152

6．6.2　游客要求自由活动的处理实训　 155

7．常见问题与事故的预防和处理 159

7．1 漏接、空接、错接的预防与处理 160

7．1.1　漏接的原因、预防与处理 160

7．1.2　空接的预防与处理  161

7．1.3　错接的预防与处理 162

7．2　旅游计划和日程变更的处理 162

7．2.1 旅游计划变更的原因与情况 162

7．2.2　应对旅游计划变更的措施 163

7．3 误机（车、船）事故的预防与处理 164

7．3.1　误机（车、船）事故的原因 165

7．3.2　误机（车、船）事故的预防 165

7．3.3　误机（车、船）事故的处理　 165

7．4　证件、行李、钱物遗失的预防与处理　 166

7．4.1　证件、行李、钱物丢失的预防　 166

7．4.2　旅行证件丢失的处理　 166

7．4.3　行李丢失的处理　 167

7．4.4　钱物丢失的处理　 168

7．5 游客走失的预防与处理　 169

7．5.1 游客走失的预防　 169

7．5.2　游客走失的处理 170

7．6　游客患病、死亡问题的处理 170

7．6.1　游客患病的预防 170

7．6.2　游客患一般疾病的处理　 171

7．6.3　游客突患重病的处理 171

7．6.4　游客死亡的处理 172

7．7 旅游安全事故的预防与处理 173

7．7.1　交通事故的预防与处理 173

7．7.2　治安事故的预防与处理 175

7．7.3　火灾事故的预防与处理 176

7．7.4　食物中毒的预防与处理 176

7．8　游客越轨言行的处理 177

7．8.1　对攻击、污蔑性言论的处理 178

7．8.2　对违法行为的处理 178

7．8.3　对违规行为的处理 178

7．9　旅游投诉及处理 179

7．9.1　旅游投诉的含义与内容 179

7．9.2　旅游投诉产生的原因 179

7．9.3　旅游投诉的处理 179

7．10 常见问题和事故的预防与处理实训 180

7．10.1　旅游路线和日程变更实训 180

7．10.2 旅游安全事故的预防与处理实训 183

8．　导游业务相关知识 187

8．1 入出境知识　 188

8．1.1　入出境应持有的有效证件　 188

8．1.2　入出境手续　 190

8．1.3　不准入出境的几种人　 191

8．1.4 中国海关有关进出境旅客通关的规定　 191

8．2　交通知识 192

8．2.1　航空客运知识 192

8．2.2　铁路客运知识 195

8．2.3　水路客运知识 196

8．2.4　公路客运知识 197

8．3　邮电通讯知识 198

8．3.1　邮电知识 198

8．3.2　通讯知识 198

8．4　货币、保险知识 199

8．4.1 货币知识 199

8．4.2　保险知识 201

8．5　旅游卫生保健常识 201

8．5.1　旅游常见疾病的防治 201

8．5.2　旅游常见急症的防治 202

8．6　礼貌、礼节常识 205

8．6.1　礼貌、礼节和礼仪 205

8．6.2　接待礼节 206

8．6.3　交谈时的礼节和语言 207

8．6.4　赴宴时的礼节 208

8．6.5　与异性交往的礼节 209

8．7 其他知识 210

8．7.1　躲避天灾知识 210

8．7.2　摄氏、华氏温度换算　 212

8．7.3　度量衡换算　 212

8．7.4　国际时差　 213