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第一章 连锁经营概述 1

第一节 连锁经营的特征 2

一、连锁经营的涵义与本质 2

二、连锁经营的起源与发展 2

三、连锁经营的特征 5

第二节 连锁经营的优势与风险 6

一、连锁经营的基本目标 6

二、连锁经营的优势 7

三、连锁经营的风险 10

四、规避连锁经营风险的途径 12

第三节 连锁经营的基本类型 13

一、直营连锁 13

二、特许连锁 15

三、自愿连锁 17

第四节 连锁经营的发展条件 19

一、连锁经营发展的基本条件 19

二、连锁经营发展的特殊条件 21

本章小结 24

复习思考题 25

案例 25

第二章 连锁经营战略 29

第一节 连锁经营战略概述 30

一、连锁经营战略的涵义和特征 30

二、连锁经营战略的内容 30

三、连锁经营战略的制定 34

四、连锁经营战略的实施 35

五、连锁经营战略的控制 36

第二节 连锁经营市场战略 36

一、连锁经营市场调研 36

二、连锁经营目标市场战略 40

三、连锁经营市场扩张战略 42

第三节 连锁经营商品战略 47

一、连锁经营商品定位的原则 47

二、影响商品定位的主要因素 48

三、连锁经营商品组合 48

四、商品组合定位 49

五、商品群组合 50

第四节 连锁经营品牌战略 51

一、品牌的涵义和作用 51

二、品牌战略的内容 53

三、品牌定位的实施 54

四、自有品牌建设 57

第五节 连锁企业形象战略 58

一、企业形象的涵义和内容 59

二、连锁企业形象识别系统 60

三、连锁企业理念识别系统 60

四、连锁企业行为识别系统 62

五、连锁企业视觉识别系统 63

六、导入CIS战略时机选择 64

七、CIS战略导入程序 65

本章小结 66

复习思考题 67

案例 68

第三章 连锁总部基本职能和管理内容 72

第一节 连锁总部基本职能 73

一、系统开发职能 73

二、采购与配送职能 74

三、营销管理职能 75

四、人力资源管理职能 75

五、指导与考核职能 76

六、财务管理职能 77

第二节 连锁总部组织管理 78

一、连锁企业组织结构设计的要求 79

二、影响连锁企业组织结构设计的因素 80

三、连锁企业组织结构的类型 82

四、连锁企业组织结构的选择 83

五、连锁门店组织机构的设置 85

第三节 连锁总部人力资源管理 86

一、连锁企业人力资源管理的特征和内容 86

二、连锁企业人力资源规划 87

三、连锁企业工作分析 90

四、员工招聘与培训 94

五、员工考核与激励 99

第四节 连锁总部财务管理 108

一、连锁企业财务管理的特点 108

二、连锁企业财务管理的内容 109

三、加强连锁企业财务管理的途径 112

本章小结 113

复习思考题 114

案例 114

第四章 连锁门店的开发与加盟 118

第一节 连锁门店开发原则 118

一、注重形象 119

二、适应顾客 119

三、安全便利 120

四、经济合理 120

第二节 连锁门店选址 120

一、连锁门店选址条件 120

二、商圈调查与确定 122

三、选址评价参数 124

第三节 连锁加盟运作 125

一、连锁加盟流程 125

二、连锁加盟合同的签订 128

本章小结 136

复习思考题 136

案例 137

第五章 商品采购与定价 140

第一节 商品采购概述 141

一、连锁经营商品采购的特征 141

二、连锁经营商品采购的方法 142

三、连锁经营的采购组织形式 143

第二节 商品采购营运 145

一、商品采购业务流程 145

二、新商品开发 150

三、滞销品的淘汰 153

第三节 商品定价 155

一、商品定价原则 155

二、影响商品定价的因素 156

三、商品定价程序 158

本章小结 161

复习思考题 161

案例 162

第六章 连锁物流 165

第一节 连锁物流概述 166

一、连锁物流的涵义和构成 166

二、连锁物流的职能 166

三、连锁物流的特征 169

第二节 连锁物流配送 171

一、连锁物流配送的涵义和特点 171

二、连锁配送的作用 172

三、连锁配送的模式 173

四、连锁配送流程 174

第三节 物流配送中心 176

一、配送中心的涵义和作用 176

二、连锁物流配送中心的类型 177

三、连锁物流配送中心的作业流程 178

四、连锁物流配送中心的管理 179

五、连锁物流配送中心常见问题的控制 182

本章小结 184

复习思考题 185

案例 185

第七章 连锁经营管理信息系统 188

第一节 连锁经营管理信息系统概述 189

一、连锁经营信息的特征 189

二、连锁经营管理信息系统的构成 190

第二节 电子订货系统（EOS） 192

一、电子订货系统基本构件与功能 193

二、电子订货系统的订货作业流程 194

三、电子订货系统的盘点作业流程 195

第三节 销售时点管理系统（POS） 196

一、POS系统的基本构件 196

二、POS系统的基本功能 198

三、POS系统的作业流程 199

第四节 连锁经营信息技术 201

一、射频识别技术 201

二、电子数据交换技术 204

三、全球定位系统（GPS技术） 206

本章小结 208

复习思考题 209

案例 209

第八章 连锁门店营运管理 213

第一节 连锁门店营运管理概述 214

一、连锁门店营运管理目标 214

二、连锁总部对门店营运控制 214

三、连锁门店现场管理 217

第二节 连锁门店店长 218

一、连锁门店店长地位与作用 218

二、连锁门店店长职责 219

三、连锁门店店长任职条件 220

四、连锁门店店长作业流程 222

第三节 连锁门店营运管理内容 224

一、员工管理 224

二、顾客管理 225

三、供货商管理 226

四、商品管理 226

五、现金管理 227

六、信息管理 228

第四节 门店卖场布局和商品陈列 228

一、连锁门店卖场布局原则 228

二、连锁门店卖场布局内容 229

三、连锁门店统一货架布局 231

四、门店卖场的商品陈列 233

五、商品陈列的基本方法 234

本章小结 237

复习思考题 238

案例 238

第九章 连锁促销 242

第一节 促销方式 243

一、促销目标与促销要求 243

二、促销主题 246

三、促销方式 247

四、促销要素 250

第二节 促销策略 251

一、价格促销策略 251

二、服务促销策略 254

三、有奖销售促销策略 254

四、会员制促销策略 255

五、POP广告促销策略 256

第三节 促销活动的实施 259

一、促销作业流程 259

二、促销方案实施要点的确定 261

三、促销合作洽谈 265

四、告知促销信息 266

五、促销活动检查 267

六、促销效果评估 268

本章小结 270

复习思考题 271

案例 271

第十章 顾客服务 274

第一节 顾客服务概述 275

一、树立“顾客满意”服务目标 275

二、顾客服务类型 277

三、顾客服务项目 279

第二节 顾客服务内容 282

一、营业（理货）服务 282

二、收银服务 286

三、总台服务 288

四、顾客抱怨的类型与处理 292

第三节 顾客服务管理 296

一、顾客服务管理的原则 296

二、建立顾客服务体系 297

三、开展企业与顾客的联谊活动 299

本章小结 302

复习思考题 302

案例 303

参考文献 304