旅游饭店前厅客房服务与管理PDF电子书下载

1．　前厅部概述　 1

1．1　前厅部的地位作用和工作任务　 2

1．1.1　前厅部的地位作用　 2

1．1.2　前厅部的工作任务　 3

1．2　前厅部组织机构设置和员工岗位职责　 4

1．2.1　前厅部组织机构设置　 4

1．2.2　前厅部员工岗位职责　 6

1．3　前厅的布局设计和设备构成　 9

1．3.1　前厅的布局设计　 19

1．3.2　前厅的设备构成　 11

1．4　前厅部员工的素质要求　 12

1．4.1　前厅部员工的必备素质　 12

1．4.2　前厅部服务员的仪容仪表要求　 13

1．4.3　前厅部服务员的礼貌礼节要求　 14

1．4.4　前厅部服务员的行为规范要求　 14

2．　前厅礼宾服务与管理　 17

2．1　机场代表及车辆服务与管理　 18

2．1.1　机场、车站迎宾服务　 18

2．1.2　车辆服务与管理　 19

2．2 门厅及行李服务与管理　 20

2．2.1　门厅迎送客人服务　 20

2．2.2　行李服务　 21

2．3 电话总机及商务中心服务与管理　 27

2．3.1　电话总机服务　 27

2．3.2　商务中心服务　 29

2．4　“金钥匙”的服务理念　 31

2．4.1　“金钥匙”介绍　 31

2．4.2　“金钥匙”服务理念　 32

2．4.3　“金钥匙”的素质要求　 32

3．　前厅预订服务　 35

3．1 客房预订的方式与种类　 36

3．1.1　客房预订方式　 36

3．1.2　预订种类　 37

3．2　客房的种类及收费方式　 40

3．2.1　床的类型　 40

3．2.2　客房的类型　 41

3．2.3　房价的种类　 42

3．3　接受预订的程序　 45

3．3.1　受理预订　 45

3．3.2　确认预订　 48

3．3.3　预订资料整理　 49

3．3.4　预订记录存盘　 49

3．3.5　取消和变更预订　 50

3．4　预订业务的管理　 52

3．4.1　订房核对　 52

3．4.2　超额预订　 53

4．　前厅接待业务管理　 58

4．1　入住接待程序　 59

4．1.1　入住登记准备工作　 59

4．1.2　零散客人入住登记程序　 61

4．1.3　团体客人入住登记程序　 66

4．2　分配房间　 67

4．2.1　前台分房技巧　 68

4．2.2　排房的技巧　 69

4．3　商务楼层服务　 69

4．3.1　商务楼层概述　 70

4．3.2　商务楼层的设备设施配置　 70

4．3.3　商务楼层的主要职能　 70

4．3.4　商务楼层接待服务　 70

4．3.5　商务楼层的管理模式　 72

4．4 问讯与留言服务　 72

4．4.1　前台问讯服务　 72

4．4.2　宾客留言服务　 74

4．5　贵重物品的寄存与保管　 75

4．5.1 贵重物品保管的概念　 75

4．5.2　贵重物品寄存程序　 76

4．5.3　中途开箱程序　 76

4．5.4　客人退还保险箱的处理　 76

4．5.5　贵重物品保险箱使用注意事项　 77

4．6　接待处日常（接待）服务特殊情况处理　 77

4．6.1　客人要求换房的处理　 77

4．6.2　延迟退房的处理　 78

4．6.3　客人续住的处理　 78

4．6.4　卖重房的处理　 79

4．6.5　房间增加住客　 79

4．6.6　成年男女同住　 80

4．6.7　提前离店　 80

4．6.8　押金数额不足　 80

4．6.9　无房时的接待　 80

4．6.10　宾客离店时，带走客房内物品　 81

4．7　客房的控制管理　 81

4．7.1　客房状况控制的目的　 81

4．7.2　客房状况的种类与控制流程　 82

4．7.3　影响客房状况的因素　 83

4．7.4　房态的核对　 84

5．　前厅客账管理　 87

5．1 客账的基本构成　 88

5．1.1 建账　 88

5．1.2　入数　 89

5．2　客账管理　 90

5．2.1　客账建立与核收　 90

5．2.2　客账记录的要求　 91

5．2.3　客账记账与结算　 91

5．3　夜审稽核　 92

5．3.1　夜间审核　 92

5．3.2　客房营业日报表的编制　 93

5．4 外币兑换　 94

5．4.1 外币现钞　 95

5．4.2　旅行支票　 95

6．　前厅销售管理　 98

6．1 饭店销售计划　 99

6．1.1 饭店客房销售计划的作用与分类　 99

6．1.2　制定饭店客房销售计划的原则　 100

6．1.3　饭店客房销售计划的内容与编制　 101

6．2　前厅销售程序与技巧　 102

6．2.1 前厅销售的影响因素　 102

6．2.2　客房销售的程序　 103

6．2.3　客房销售的技巧　 104

6．3 房价管理　 105

6．3.1　客房的价格特点　 106

6．3.2　影响客房定价的因素　 106

6．3.3　房价的确定方法　 108

6．3.4　房价的控制和调整　 110

7．　前厅信息管理　 114

7．1 客情预测及传递　 115

7．1.1　每月或半月预测　 115

7．1.2　每周预测　 115

7．1.3　翌日抵店客人预测　 116

7．2　部际沟通　 117

7．2.1 前厅部与总经理办公室之间的沟通协调　 117

7．2.2　前厅部与客房部之间的沟通协调　 117

7．2.3 前厅部与销售部之间的沟通协调　 118

7．2.4 前厅部与财务部之间的沟通协调　 119

7．2.5　前厅部与餐饮部之间的沟通协调　 120

7．2.6　前厅部与其他部门之间的沟通协调　 121

7．3 客史档案　 121

7．3.1 建立客史档案的意义　 121

7．3.2　客史档案的内容　 122

7．3.3　客史档案的建立　 122

7．3.4　客史档案建立的原则　 123

7．3.5　客史档案的使用　 124

7．4　前厅部文书档案管理　 124

7．4.1 文书档案管理的原则　 124

7．4.2　文书档案管理的步骤　 124

8．　前厅宾客关系　 128

8．1 大堂副理　 129

8．1.1 大堂副理的主要工作职责 129

8．1.2　大堂副理的任职资格　 129

8．2　客人投诉的处理　 130

8．2.1　投诉的方式　 130

8．2.2　投诉的类型　 131

8．2.3　处理投诉的原则　 132

8．2.4　处理投诉的程序　 132

8．2.5　减少宾客投诉的措施　 133

8．3 良好宾客关系的建立　 137

8．3.1　宾客关系主任　 137

8．3.2　建立良好宾客关系的途径　 138

9．　前厅部质量控制　 142

9．1 前厅服务质量控制概述　 143

9．1.1 服务质量及其内涵　 143

9．1.2　前厅部服务质量的标准　 143

9．1.3　前厅服务质量的特点　 145

9．2　前厅部质量控制的原则与方法　 147

9．2.1 前厅部质量控制的原则　 147

9．2.2　前厅部质量控制的方法　 148

9．3　前厅部工作的质量控制　 150

9．3.1 客房预订的质量控制　 150

9．3.2　前厅接待问讯的质量控制　 151

9．3.3　大厅服务的质量控制　 152

9．3.4　商务中心／总机服务的质量控制　 152

9．3.5 前厅收银的质量控制　 153

9．4　提高前厅服务质量的途径　 154

9．4.1　树立正确的服务观念　 155

9．4.2　坚持标准化和制度化服务　 155

9．4.3　推行个性化与多样化服务　 155

10．　客房产品概述　 160

10．1　客房产品的概念　 161

10．1.1 客房产品的基本要求　 161

10．1.2　客房产品的特点　 163

10．2　客房的功能及设备用品配置　 164

10．2.1 客房设计的基本原则　 164

10．2.2　客房的功能设计　 166

10．2.3　客房的绿化饰品 168

10．2.4　客房用品的配备　 169

10．3　客房产品的发展趋势　 171

10．3.1 房间　 171

10．3.2　卫生间　 172

10．3.3　新型睡床　 173

11．客房清洁保养管理　 177

11．1 清洁器具与清洁剂的种类及使用　 178

11．1.1　清洁器具的分类　 178

11．1.2　一般清洁器具　 178

11．1.3　清洁设备　 178

11．1.4　清洁设备的管理　 181

11．2 清洁剂　 183

11．2.1 “脏”的存在形态与性质　 183

11．2.2　清洁剂的作用、种类及用途　 184

11．2.3　清洁剂的管理　 189

11．3　客房清扫的准备　 191

11．3.1 客房清扫的规定　 191

11．3.2　客房的清洁卫生质量标准　 192

11．3.3 客房清扫前的准备工作　 194

11．4　客房的清洁整理　 196

11．4.1　客房清扫的基本方法　 196

11．4.2　走客房的清扫程序　 197

11．4.3　其他状态客房的清扫　 204

11．4.4　清洁和职业安全　 206

11．5　客房的计划卫生　 207

11．5.1　计划卫生的意义　 207

11．5.2　客房计划卫生的内容　 208

11．5.3　计划卫生的管理　 209

11．6　客房的消毒及虫害控制　 211

11．6.1　客房消毒　 212

11．6.2　虫害的控制　 214

11．7　饭店公共区域的清洁保养　 215

11．7.1 饭店公共区域清洁保养工作的特点　 215

11．7.2　饭店公共区域清洁保养的范围、任务及要求　 215

11．7.3　饭店公共区域清洁卫生的质量控制　 219

11．8　地面的清洁保养　 221

11．8.1　地毯的清洁保养 222

11．8.2　大理石地面的清洁保养　 225

11．8.3　其他材料地面的清洁保养　 228

11．9 墙面的清洁保养　 229

11．9.1 硬质墙面的清洁保养　 229

11．9.2　墙纸、墙布的清洁保养　 229

11．9.3　木质墙面的清洁保养　 230

11．9.4　软墙面的清洁保养　 231

11．9.5　油漆墙面的清洁保养　 231

11．9.6　涂料墙面的清洁保养　 231

11．10　特殊器具的清洁保养　 231

11．10.1　金属制品的清洁保养　 231

11．10.2　塑料制品的清洁保养　 232

11．10.3　玻璃制品的清洁保养　 233

12．　客房对客服务与管理　 237

12．1 对客服务的概念　 238

12．1.1　对客服务的概念　 238

12．1.2　客房员工的职业道德要求　 239

12．1.3　客房员工的职业素质要求　 240

12．2　客房对客服务的模式　 241

12．2.1　楼层服务台　 241

12．2.2　客房服务中心　 242

12．3　客房对客服务的内容及程序　 244

12．3.1　服务内容及程序　 244

12．3.2　特殊情况的处理　 247

13．　洗衣房的管理　 251

13．1 洗衣房的机构设置、洗涤设备及洗涤剂　 252

13．1.1　洗衣房的机构设置和岗位职责　 252

13．1.2　洗衣房洗涤设备　 254

13．1.3　洗衣房专用洗涤剂　 256

13．2　布件的洗涤与熨烫　 258

13．2.1　布件的洗涤要求　 258

13．2.2　布件的洗涤程序　 258

13．2.3　干洗洗涤程序　 260

13．2.4　布件的去渍　 263

13．2.5　客衣及制服的洗涤　 265

13．2.6　服装和布件的熨烫　 266

13．3 洗衣房的日常管理　 269

13．3.1　棉织品的更新　 269

13．3.2　棉织品的储备　 270

13．3.3　制服的送领与更新　 270

13．3.4　客衣纠纷处理　 270

14．　客房部的设备用品管理　 274

14．1 客房设备用品管理的任务和方法　 275

14．1.1 客房设备用品的内容　 275

14．1.2　客房设备用品管理的任务　 275

14．1.3　客房设备用品管理的方法　 276

14．2　客房设备的选择与保养　 277

14．2.1　客房设备的选择　 277

14．2.2　客房设备的保养　 277

14．3.1 客房设备的合理使用　 279

14．3.2　客房设备的日常管理　 279

14．3.3　客房设备的更新改造　 280

14．4　客房用品的管理　 280

14．4.1　客房用品的分类　 281

14．4.2　客房用品的合理选择　 281

14．4.3　客房用品的控制　 282

14．5　客房布件的管理　 283

14．5.1　客房布件的分类　 283

14．5.2　客房布件的选择　 283

14．5.3　客房布件的日常管理　 284

14．5.4　客房布件的保养　 285

15．　客房部安全管理　 289

15．1　客房安全管理概述　 290

15．1.1　客房安全的含义　 290

15．1.2　客房安全的重要性　 290

15．1.3　客房安全管理的任务　 291

15．1.4　客房安全设施的配置　 292

15．2　防火与防盗　 292

15．2.1　防火工作　 293

15．2.2　防盗工作　 295

15．3 意外事故的防范与处理　 296

15．3.1　各类事故的处理　 296

15．3.2　客人醉酒的处理　 297

15．3.3　客人伤病的处理　 297

15．3.4 客人死亡的处理　 298