客户管理实操细节PDF电子书下载

第1章 客户信息管理 2

细节01 选择适宜的信息收集方法 2

细节02 制作详细的客户信息资料表 5

细节03 高效利用客户资料信息 7

细节04 对客户资料信息进行分类 10

细节05 有效反馈客户信息 13

细节06 加强客户信息资料保密性 15

细节07 调查计划制作要点 18

细节08 问卷调查设计诀窍 22

细节09 发现最有价值的客户 27

细节10 正确处理客户需求信息 30

细节11 根据需要选择档案建立方式 33

细节12 建立客户数据库系统 37

细节13 数据库维护技巧 40

细节14 电子商务信息自助式服务 42

第2章 客户资信管理 46

细节15 了解客户资金状况的分析指标 46

细节16 实地调查了解资信客户 50

细节17 利用外部机构调查客户信用 53

细节18 客户信用调查报告编写技巧 56

细节19 对客户资信进行评级 58

细节20 确定客户信用限度 61

细节21 别忽视客户资信中的“6C” 65

细节22 加强风险识别能力 68

细节23 客户年度财务报表分析重点 71

细节24 监控货款回收情况 74

细节25 回收货款技巧 77

细节26 处理客户呆坏账 80

第3章 客户沟通管理 84

细节27 和客户建立伙伴关系 84

细节28 公关可加强沟通了解 87

细节29 成功树立第一印象 90

细节30 做一个良好的听众 93

细节31 让客户乐意听你谈话 96

细节32 熟练驾驭语言技巧 99

细节33 利用电话来传播热情 102

细节34 训练你的观察能力 105

细节35 约见客户成功的关键 108

细节36 利用网络进行远距离沟通 111

细节37 把企业网站建成一个沟通平台 114

细节38 定期开展客户沟通活动 117

细节39 了解全方位沟通七要素 120

细节40 随时与客户进行互动 123

第4章 客户投诉管理 126

细节41 明确投诉处理“五原则” 126

细节42 理顺客户投诉处理思路 129

细节43 投诉时应注意事项 132

细节44 接待投诉客户技巧 135

细节45 信函投诉处理要点 138

细节46 电话投诉处理禁忌 141

细节47 客户投诉面谈技巧 143

细节48 提前拟出解决方案 146

细节49 让投诉成为企业进步的契机 148

细节50 善后处理莫“小视” 150

第5章 核心客户管理 154

细节51 将核心客户分类更易管理 154

细节52 管理好核心客户账款 156

细节53 一份完整的核心客户资料卡 158

细节54 管理好核心客户资料卡 161

细节55 核心客户接待技巧 164

细节56 实施与核心客户的双赢策略 168

细节57 核心客户管理策略 171

细节58 定期举办核心客户招待会 175

细节59 加强对核心客户的感情投资 178

细节60 慎重对待核心客户报怨 181

细节61 发掘核心客户的全部价值 184

细节62 分析核心客户价值 186

第6章 售后服务管理 190

细节63 明确售后服务常见形式 190

细节64 售后服务售前做 193

细节65 建立维修服务站 196

细节66 上门服务注意事项 198

细节67 培养全员客服意识 201

细节68 售后服务协议书制作技巧 204

细节69 创建客户服务品牌 206

细节70 售后服务人员标准用语 209

细节71 设计好服务流程 211

细节72 售后服务中的非语言交流 214

细节73 处理好客户退货 217

细节74 网络时代的客户服务 220

细节75 设立售后服务热线 223

细节76 建立客户服务人员专家形象 227

细节77 售后服务中突发事件处理 230

细节78 用售后服务提升附加价值 233

第7章 客户忠诚度维护 236

细节79 正确认识忠诚客户类型 236

细节80 获得客户忠诚的两种方法 239

细节81 用企业内部员工的忠诚来引导客户 241

细节82 了解客户忠诚度提升流程 243

细节83 客户忠诚度信息收集要点 246

细节84 维护与客户的伙伴关系 248

细节85 妥善解决投诉可增加客户忠诚度 250

细节86 做好售后跟踪服务维护客户忠诚度 252

细节87 加强客户依赖感 255

细节88 对忠诚客户进行会员式营销 258

细节89 实现承诺赢得客户信赖 260

第8章 客户分类管理 264

细节90 做好分销网络的结构设计 264

细节91 选择一个合适的代理商 267

细节92 代理合同的拟定要点 270

细节93 评估代理商潜力的两个重要方面 273

细节94 从独家代理到多家代理 276

细节95 加强经销商的市场竞争力 280

细节96 撰写特许经营可行性研究报告 284

细节97 特许经营者的基本要求 288

细节98 品质是供应商管理的重点 291

细节99 明确供应商资料来源 294