口腔诊所病人管理PDF电子书下载

第一章　病人管理价值作用 1

第一节　病人需求 1

第二节　病人满意 3

第三节　病人信任与信心 5

第二章　口腔诊所流程管理 9

第一节　接待管理 12

第二节　候诊管理 13

第三节　就诊管理 14

第四节 随访管理和就诊介绍 16

第五节　优质服务的理念 19

第三章 口腔诊所医患关系 20

第一节 建立良好医患关系 20

第二节　病人的权利和选择 26

第四章 口腔诊所病人沟通 31

第一节 与病人沟通的特殊性 32

第二节 沟通的基本方式 33

第三节 与病人的沟通过程 38

第四节 与病人沟通的技巧 40

第五节 口腔诊所接诊沟通 42

第六节 口腔诊所电话沟通 45

第五章　老年口腔病人管理 49

第一节 老年口腔病人特点 49

第二节 老年口腔病人诊疗中的注意事项 50

第三节 老年口腔病人心理诱导 52

第六章　儿童口腔病人管理 54

第一节 儿童口腔病人心理特点 55

第二节　一般性心理治疗 60

第三节 医护人员的素质 67

第七章　牙科畏惧症病人管理 73

第一节 牙科畏惧症的原因 73

第二节 牙科畏惧症的危害 74

第三节 牙科畏惧症的对策 76

第八章　确定适宜治疗计划 77

第一节 治疗计划确定原则 79

第二节　病人需求心理诱导 87

第三节 提供所有治疗计划 90

第四节 面对病人的拒绝 92

第九章 口腔诊所议价技巧 94

第一节 激发病人的认同 95

第二节　预先付费策略 98

第三节　避免欠费和回收欠款 99

第十章　知情同意有效管理 102

第一节 知情同意书的作用 102

第二节 知情同意书类型和格式 104

第三节 签字权的法律意义 105

第十一章　有效管理病人时间 108

第一节　候诊时间 109

第二节　预约制度 110

第三节　全天候门诊服务 115

第四节 病人数量的控制 116

第五节 时间安排的准则 117

第六节 时间模式化管理 121

第十二章　建立稳固病人来源 122

第一节　病人的择医行为 123

第二节 护士的导医技巧 124

第三节　寻找新病人 126

第四节 病人细分 128

第五节　优良的技术和病人的感受 129

第六节 培养长久客户 131

第七节 发展客户忠诚 133

第八节 约诊方法 134

第九节　病人介绍 135

第十三章 口腔诊所健康教育 141

第一节 改变病人的价值观 141

第二节 口腔健康教育方法 144

第三节 口腔健康教育实施 155

第十四章　病人的转诊和拒绝 160

第一节　病人转诊注意事项 160

第二节 拒绝病人注意事项 162

第十五章 口腔诊所医疗投诉 164

第一节 口腔医疗投诉特点 164

第二节 口腔医疗投诉原因 166

第三节 口腔医疗投诉防范 168

第四节 口腔诊所投诉处理 170

第十六章 口腔诊所病历管理 175

第十七章 口腔诊所急救管理 193

第一节 口腔诊所急救技术 194

第二节　椅位晕厥的诊断防治 204

第三节 口腔诊所急救药箱 211

第十八章　病人满意度调查 215

第一节 病人满意度 215

第二节　调查目的 216

第三节　调查方式 217

第四节 改进提高 220

参考文献 222