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第一章　营销部工作范围与职责　 1

第一节　营销部工作范围　 2

一、营销部工作范围描述书　 2

二、市场分部工作范围描述书　 2

三、销售分部工作范围描述书　 3

四、客户分部工作范围描述书　 3

五、营销部工作流程　 4

六、营销部组织结构建设工作内容　 6

七、市场营销制度建设工作内容　 6

八、市场调查和信息管理工作内容　 7

九、产品管理工作内　容 7

十、销售管理工作内容　 7

十一、营销控制工作内容　 7

第二节　营销部各岗位职责范围　 8

一、营销总监岗位职责范围描述书　 8

二、营销经理岗位职责范围描述书　 8

三、地区销售经理岗位职责范围描述书　 9

四、销售业务员岗位职责范围描述书　 9

五、销售助理岗位职责范围描述书　 10

六、大客户经理岗位职责范围描述书　 10

七、销售信息主管岗位职责范围描述书　 10

八、客户经理岗位职责范围描述书　 11

九、渠道经理岗位职责范围描述书　 11

十、销售培训主管岗位职责范围描述书　 11

十一、商务代表岗位职责范围描述书　 12

十二、促销主管岗位职责范围描述书　 12

十三、促销员岗位职责范围描述书　 12

十四、发货主管岗位职责范围描述书　 12

十五、发货员岗位职责范围描述书　 13

十六、客户开发主管岗位职责范围描述书　 13

十七、客户关系主管岗位职责范围描述书　 13

十八、公共关系岗位职责范围描述书　 13

十九、产品主管岗位职责范围描述书　 14

第二章　市场营销组织管理　 15

第一节　市场营销组织管理要点　 16

一、市场营销组织管理内容　 16

二、市场营销组织管理基础　 16

三、市场营销组织管理原则　 16

四、市场营销组织管理流程　 17

五、产品销售工作流程　 17

六、生产企业销售流程　 17

七、商业企业销售流程　 18

八、销售员推销流程　 18

第二节　市场营销组织结构模板　 20

一、区域型组织结构模板　 20

二、产品型组织结构模板　 20

三、客户型组织结构模板　 20

四、职能型组织结构模板　 21

第三节　市场营销组织管理制度　 22

一、营销组织管理制度模板　 22

二、营销管理制度范例　 25

三、市场部组织管理制度模板　 26

四、销售部组织管理制度模板　 29

五、客户服务部组织管理制度模板　 32

六、储运部组织管理制度模板　 37

七、营销分公司组织管理制度模板　 38

第四节　市场营销组织管理表单　 40

一、销售人员综合业绩统计表　 40

二、销售效率分析表　 40

第三章　营销战略与计划管理　 41

第一节　营销战略与计划管理工作要点　 42

一、营销战略策划工作内容　 42

二、营销计划制定工作内容　 43

三、销售计划制定工作流程　 44

四、销售目标设计工作流程　 45

五、营销方案设计工作内容　 45

六、营销方案编制工作内容　 47

七、营销战略方案制定工作内容　 48

第二节　营销战略与计划管理规范化制度　 49

一、年度营销计划书模板　 49

二、年度销售计划编制细则　 54

三、销售方针计划书模板　 57

四、销售目标管理办法　 58

五、销售计划审批制度　 59

第三节　营销战略与计划管理实用表单　 60

一、营销计划表（一）　 60

二、营销计划表（二）　 61

三、产品营销分析表　 62

四、年度销售总额计划表　 63

五、月别销售比重分析表　 63

六、月别商品别销售额计划表　 64

七、部门别及客户制销售额计划表　 65

八、销售费用计划表　 66

九、客户赊款回收计划表　 67

十、部门别盈亏管理计划表　 68

第四节　营销战略与计划管理规范化细节执行标准　 68

一、营销计划编制的方法　 68

二、营销计划编制的原则　 69

三、营销计划编制的基本内容　 69

四、营销目标制定工作标准　 70

五、营销费用预算制定工作内容　 70

第四章　市场调研与开发管理　 71

第一节　市场调研与开发管理工作要点　 72

一、市场营销信息管理系统建立　 72

二、市场营销情报管理系统建立　 72

三、市场调查系统建立　 72

四、市场调查的内容　 73

五、市场调查的分类及方法　 73

六、市场调查的步骤　 74

第二节　市场调查与开发管理制度　 75

一、市场调查管理制度模板　 75

二、市场调查报告编制细则　 77

三、消费者调查报告编写细则　 79

四、竞争对手调查报告编写细则　 81

五、市场调查细则　 82

六、个人市场调查细则　 87

七、面谈市场调查细则　 88

八、公司订单情报管理制度　 91

九、市场营销情报报告制度　 92

十、业务员情报管理制度　 92

十一、销售动态调查管理办法　 93

第三节　市场调查与开发管理实用表单　 95

一、市场调查报告表　 95

二、市场调查计划表　 96

三、市场总需求量调查估计表　 97

四、竞争厂商调查表　 98

五、同行业产品市场价格调查表　 99

六、经销商调查表　 100

七、零售店调查一览表　 101

八、区域市场购买力调查表　 102

九、竞争商家比较表　 103

十、客户流量调查表　 103

十一、客户购买力行为调查表　 104

十二、客户购买量调查表　 104

十三、客户信用调查表　 104

第四节　市场调查与开发管理执行标准　 106

一、行业情况调查问卷制作标准　 106

二、供应商情况调查问卷制作标准　 108

三、消费者情况调查问卷制作标准　 112

四、企业情况调查问卷制作标准　 113

第五章　市场分析与预测　 117

第一节　市场分析与预测工作要点　 118

一、市场分析与预测工作内容　 118

二、市场分析工作流程　 118

三、市场预测工作路程　 118

四、市场分析工作方法　 120

五、市场预测工作方法　 122

第二节　市场分析与预测制度　 123

一、市场环境分析报告模板　 123

二、市场预测报告模板　 124

三、市场分析报告编写细则　 125

四、市场预测报告编写细则　 126

第三节　市场分析与预测实用表单　 128

一、产品市场性分析表　 128

二、企业信息来源分析表　 129

三、企业消费者情报分析表　 130

四、消费者意识变化分析表　 130

五、企业畅销产品分析表　 132

六、产品营销分析表　 133

七、市场开拓可行性分析表　 134

八、消费者观念变化分析表　 135

九、市场占有率比较分析表　 136

十、市场销售网点分析表　 136

十一、市场需求量调查预测表　 137

十二、各商品需求占有率预测表　 138

十三、市场占有率预测表　 139

第四节　市场分析与预测执行标准　 140

一、预测市场容量的步骤　 140

二、预测市场容量的方法　 140

第六章　市场定位与细分　 143

第一节　市场定位与细分工作要点　 144

一、市场定位与细分工作内容　 144

二、市场定位工作流程　 144

三、市场细分工作流程　 145

四、市场细分的基本条件　 145

五、市场细分的步骤　 146

第二节　市场定位与细分实用表单　 147

一、市场细分依据表　 147

二、市场细分作业表　 147

第三节　市场定位与细分执行标准　 148

一、消费者市场细分的依据　 148

二、消费者市场细分的具体变量　 149

三、市场细分的业务标准　 150

四、市场细分的精细化标准　 150

五、市场细分评估标准　 151

六、细分市场进入策略　 153

第七章　产品管理　 155

第一节　产品管理工作要点　 156

一、产品开发工作内容　 156

二、产品构想实施流程　 157

三、产品开发策略　 159

四、产品生命周期　 160

五、不同生命周期阶段的营销策略　 160

六、产品开发管理工作流程　 162

第二节　产品管理规范化制度　 163

一、产品管理制度模板　 163

二、产品设计管理方法　 165

三、新产品开发周期管理办法　 166

第三节　产品管理使用表单　 167

一、新产品开发进度一览表　 167

二、新产品开发评价表　 168

三、新产品试制鉴定表　 169

四、新产品评审表　 170

第四节　产品管理执行标准　 171

一、新产品财务分析标准　 171

二、新产品市场试销工作标准　 171

三、新产品正式销售工作标准　 172

四、产品组合策略实施标准　 172

五、产品组合决策实施标准　 173

第八章　定价管理　 175

第一节　定价管理工作要点　 176

一、定价管理工作内容　 176

二、定价目标选作工作内容　 176

三、产品定价工作流程　 177

第二节　定价管理规范化制度　 179

一、产品定价管理制度模板　 179

二、定价管理办法　 181

三、产品价格管理制度　 182

四、产品估价管理细则　 185

五、产品价格调整管理细则　 185

第三节　定价管理使用表单　 187

一、成本估价单（一）　 187

二、成本估价单（二）　 188

三、产品售价分析表　 189

四、产品价格分析表　 190

五、产品售价表　 191

六、产品价格调整分析表　 192

七、产品售价调整表　 193

八、地区产品价格表　 193

九、产品报价单　 194

第四节　定价管理执行标准　 194

一、薄利多销定价策略　 195

二、厚利限领定价策略　 195

三、高价漂取策略　 196

四、低价渗透策略　 197

五、中间路线策略　 198

六、商品阶段定价策略　 199

七、折扣价格策略　 199

八、心理定价策略　 200

第九章　订货、发货与退货管理　 203

第一节　订货、发货与退货管理工作要点　 204

一、订货管理工作内容　 204

二、订单需要确认的关键内容　 204

三、发货管理工作流程　 204

四、订货管理流程　 205

五、退货工作流程　 205

第二节　订货、发货与退货管理规范化制度　 206

一、订单管理制度模板　 206

二、退货管理制度模板　 206

三、限制退货实施细则　 207

四、订货合同模板　 207

五、交货检验配送管理办法　 208

第三节　订货、发货与退货管理实用表单　 209

一、销售订单统计表　 209

二、销售发货日报表　 210

三、销售发货通知单　 210

四、销售发货明细表　 211

五、销售交货单　 212

六、发货月报汇总表　 213

七、销售发货月报表　 214

八、销售业务送货单　 215

九、销售送货明细单　 216

十、销售送货日记表　 217

十一、补货通知单　 218

十二、月内销售订交期追踪表　 219

十三、订货单　 220

十四、订货明细单　 220

十五、订货登记表　 221

十六、发货单　 221

十七、货品欠发单　 221

十八、退货中清单　 222

十九、退货单　 222

第四节　订货、发货与退货管理规范化细节执行标准　 223

一、商品退货原因及说明　 223

二、建立退货准则工作标准　 223

三、退货清点工作标准　 224

第十章　账款回收管理　 225

第一节　账款回收管理工作要点　 226

一、账款回收管理工作内容　 226

二、制定收账方针工作内容　 226

三、账款回收工作流程　 226

四、账款回收流程　 227

五、汇票汇款流程　 228

第二节　账款回收管理规范化制度　 228

一、账款回收管理制度　 228

二、账款回收实施细则　 229

三、业务员收款实施细则　 231

四、倒账处理办法　 232

五、应收账款的评估与改善细则　 232

第三节　账款回收管理实用表单　 235

一、销售收款计划表　 235

二、销售收款状况分析表　 236

三、销售收款状况报告表　 237

四、呆账统计表　 238

五、呆账追踪补偿表　 239

六、业务部应收账款月报表　 240

七、赊领货款余额管理表　 241

八、客户赊账回收计划表　 242

第四节　账款回收管理规范化细节执行标准　 242

一、账款回收计划实施工作流程　 242

二、账款收取工作标准　 243

三、避免吞款工作标准　 243

四、票据管理工作标准　 244

五、账款追逃工作标准　 244

第十一章　客户关系管理　 245

第一节　客户关系管理工作要点　 246

一、客户关系管理工作内容　 246

二、客户关系管理工作原则　 246

三、客户关系管理基本程序　 247

第二节　客户关系管理规范化制度　 248

一、客户资料管理制度模板　 248

二、客户开发管理制度模板　 250

三、客户服务管理制度模板　 251

四、客户开发选择实施细则　 252

五、客户档案管理实施细则　 253

六、客户名册管理实施细则　 254

七、不良客户处理办法　 255

八、客户满意度调查办法　 256

第三节　客户关系管理实用表单　 258

一、标准客户开发步骤表　 258

二、开发对象判定表　 259

三、强化客户关系计划表　 259

四、重要客户对策一览表　 260

五、固定客户交易对策表　 260

六、问题客户检核表　 261

七、客户信用调查表　 262

八、客户分布状况表　 263

九、客户增减分析表　 263

十、客户管理卡　 264

十一、客户资料表　 265

十二、客户访问计划表　 265

十三、客户信用卡　 266

十四、新客户认定申请表　 266

十五、客户信息管理表　 267

十六、客户抵制分类表　 268

十七、客户等级分类表　 269

十八、客户销售资料一览表　 270

十九、危险客户评议表　 271

二十、优良客户登记表　 272

二十一、客户升级评审表　 273

第四节　客户关系管理规范化细节执行标准　 274

一、客户信息管理系统建立工作内容　 274

二、客户关系维护的基本方法　 274

第十二章　售后服务管理　 275

第一节　售后服务管理工作要点　 276

一、售后服务管理工作任务　 276

二、顾客投诉管理工作内容　 276

第二节　售后服务管理规范化制度　 277

一、客户售后服务管理制度模板　 277

二、客户投诉处理办法　 278

三、商品售后服务细则　 280

四、客户抱怨处理细则　 281

五、客户投诉处罚规定　 281

第三节　售后服务管理实用表单　 282

一、客户投诉记录表　 282

二、客户投诉处理表　 283

三、客户投诉处理通知书　 284

四、客户抱怨处理表　 285

五、售后服务满意度调查表　 286

六、客户提案表　 287

第十三章　促销管理　 289

第一节　促销管理工作要点　 290

一、促销体系建设工作流程　 290

二、人员促销管理流程　 290

三、广告促销管理流程　 291

四、广告定位管理流程　 291

五、人员推销方案设计流程　 292

六、推销员工作流程　 292

七、有效推销工作流程　 293

第二节　促销管理规范化制度　 293

一、公司促销管理制度模板　 293

二、产品宣传管理细则　 295

三、广告宣传管理制度模板　 297

四、公关促销管理制度模板　 300

五、样品赠送促销管理制度模板　 301

六、商业展览管理制度模板　 302

七、降价促销管理方案　 304

八、以旧换新促销管理方案　 305

九、竞赛与抽奖促销管理方案　 306

十、分期付款促销管理方案　 307

十一、赠品促销管理方案　 308

十二、特惠包装促销管理方案　 310

十三、现场演示促销管理方案　 311

十四、POP促销管理方案　 313

十五、积分优待促销管理方案　 314

十六、退费促销管理方案　 316

十七、广告代理公司选择规定　 318

十八、促销计划范本　 319

第三节　促销管理实用表单　 322

一、市场促销申请单　 322

二、营销活动促销计划表　 323

三、市场促销活动成效汇总表　 324

四、促销活动分析表　 325

五、促销成本评估表　 326

六、广告预算明细表　 326

七、广告实施报告表　 327

八、促销活动计划表　 328

九、促销方案表　 328

十、广告预算书　 329

十一、公关对象调查表　 330

第四节　促销管理规范化细节执行标准　 330

一、联合促销工作实施标准　 330

二、促销目标制定工作实施标准　 331

三、年度促销计划制定工作实施标准　 333

四、销售费用分配工作实施标准　 333

五、促销预算编制方法　 334

六、销售业务费用控制工作实施标准　 335

七、广告预算制定方法　 337

八、广告费用控制工作步骤　 339

九、广告预算分配工作实施标准　 340

十、确定公关费用预算总额的方法　 340

十一、确定报酬标准的方法　 341

十二、促销活动效果评估工作实施标准　 344

十三、广告绩效考评工作实施标准　 345

十四、销售分析的方法　 348

十五、销售促进决策工作实施标准　 349

十六、销售促进工具选择工作实施标准　 350

十七、销售促进计划制定工作实施标准　 352

十八、销售促进方案制定工作实施标准　 354

十九、销售促进实施工作标准　 355

二十、广告目标制定工作实施标准　 355

二十一、广告主题确定工作实施标准　 357

二十二、广告时间决策工作实施标准　 357

二十三、公共宣传决策工作实施标准　 358

二十四、公共宣传的实施、控制与评价工作标准　 359

二十五、与新闻媒体建立良好关系工作实施标准　 359

二十六、公共宣传活动策划工作实施标准　 360

二十七、新闻发布会组织工作实施标准　 360

第十四章　销售团队管理　 263

第一节　销售团队管理工作要点　 364

一、销售团队管理工作内容　 364

二、销售团队发展阶段及其管理对象　 364

三、销售配额任务和指标分解工作流程　 365

四、销售方案制定工作内容　 366

五、销售人员的个人业绩计划工作内容　 367

六、业绩计划会议工作内容　 368

第二节　销售团队管理规范化制度　 369

一、销售人员招聘与测试规定　 369

二、销售人员聘用制度　 370

三、销售人员绩效考核管理制度　 371

四、销售人员奖惩办法　 373

五、销售人员管理制度　 375

第三节　销售团队管理实用表单　 377

一、销售人员作业记录表　 377

二、销售人员业务洽谈评价表　 377

三、销售毛利统计日报表　 379

四、销售人员销售统计表　 379

五、销售人员业绩报告表　 380

六、销售人员工作记录表　 381

七、销售人员业绩考核报告表　 382

八、销售部门业绩考核表　 383

九、销售人员培训计划表　 383

十、销售人员培训报告书　 384

十一、销售人员工资表　 384

十二、销售人员提成比例一览表　 386

第四节　销售团队管理规范化细节执行标准　 387

一、年终评审会议组织工作实施标准　 387

二、销售信息沟通方式选择工作实施标准　 388

三、销售人员酬金设计工作实施标准　 388

第十五章　销售渠道管理　 393

第一节　销售渠道管理工作要点　 394

一、销售渠道分类标准　 394

二、销售渠道功能管理内容　 396

三、设计企业营销渠道目标工作内容　 397

第二节　销售渠道管理规范化制度　 398

一、渠道成员选择制度　 398

二、渠道精耕实施方案　 399

三、渠道精耕的组织实施及检查　 401

四、渠道精耕的实施条件　 402

五、批发商管理制度模板　 402

六、营销渠道管理制度模板　 406

七、经销商付款奖励办法　 408

八、经销商年终奖励办法　 408

第三节　销售渠道管理实用表单　 410

一、渠道成员资料卡　 410

二、渠道成员业绩表　 411

第四节　销售渠道管理规范化细节执行标准　 411

一、渠道成员评价标准　 411

二、渠道价格管理工作内容　 413

三、渠道冲突管理工作实施标准　 415

四、窜货治理工作实施标准　 415

第十六章　品牌管理　 419

第一节 品牌管理工作要点　 420

一、品牌的构成与作用　 420

二、品牌发展工作步骤　 421

三、品牌管理的工作目的　 421

四、品牌名称决策工作原则　 422

五、管理高价品牌的产品组合　 422

第二 节品牌管理规范化制度　 423

一、品牌建立制度模板　 423

第三节 品牌管理实用表单　 425

一、品牌调查表　 425

二、品牌推广成本控制表　 426

三、品牌生命力调查表　 426

四、品牌效果调查表　 427

五、品牌维护计划表　 427

六、广告宣传表　 428

第四节 品牌管理规范化细节执行标准　 428

一、品牌战略决策工作标准　 428

二、创立品牌的主要方法　 430

三、广告术语创立标准　 433

四、品牌忠诚度策略分析工作标准　 434

五、品牌的保护措施　 434

第十七章　特许店营销管理　 439

第一节　特许店营销管理工作要点　 440

一、特许经营可行性研究报告内容　 440

二、组建特许组织的程序　 442

三、发展特许组织的策略　 448

四、特许经营品牌的构建内容　 450

五、特许经营合同的基本要素　 451

第二节　特许店营销管理规范化制度　 454

一、国际特许经营合同模板　 454

二、某品牌（简称ABC）特许经营加盟协议书　 464

三、特许店经营管理制度模板　 470

四、特许店组织管理制度模板　 472

五、特许店经营规章模板　 473

六、受许人日常经营管理细则　 476

七、特许店盘点办法　 479

八、特许店绩效评估办法　 484

九、特许店促销企划制度　 488

第三节　特许店营销管理实用表单　 492

一、货品验收单　 492

二、进货通知单　 492

三、库存卡 494

四、商品报告表　 495

五、采购计划表　 496

六、商品资金预算报告　 497

七、分店商品结构分析表　 499

八、新商品开发引进评估表　 501

九、特许经营加盟申请表　 502

十、特许经营加盟市场分析报告　 503

第四节　特许店营销管理规范化细节执行标准　 504

一、购买特许经营权的步骤　 504

二、对特许人的评估工作内容　 504

三、特许费的安排工作标准　 505

四、特许组织冲突解决工作标准　 506

五、特许组织利益协调工作标准　 509

第十八章　连锁店营销管理　 511

第一节　连锁店营销管理工作要点　 512

一、连锁店营销特征　 512

二、连锁店的营销原理　 512

三、连锁店营销关系处理工作内容　 513

四、连锁店营销工作的基本原则　 514

五、连锁店营销体系建设工作内容　 515

六、连锁店品牌建设工作内容　 517

七、连锁店店面开发工作内容　 518

八、连锁店市场评估工作内容　 521

九、连锁店开店流程　 522

第二节　连锁店营销管理规范化制度　 526

一、连锁店总部授权管理制度　 526

二、巡场管理制度　 527

三、商品陈列管理制度　 527

四、顾客退换货管理制度　 528

五、商品损耗管理制度　 529

六、连锁店收银操作规范　 530

七、连锁店定价管理制度　 533

第三节　连锁店营销管理实用表单　 535

一、门店员工排班表　 535

二、缺货统计表　 536

三、商品调出登记表　 536

四、商品调入登记表　 537

五、滞销商品处理申请表　 537

六、商品进场申请表　 538

七、营业收入移交登记表　 538

八、赠品管理登记表　 539

九、商品盘点表　 539

十、商品月度盘点表　 540

十一、商品盘点区域分布表　 540

十二、连锁经营商品战略决策表　 541

第四节　连锁店营销管理规范化细节执行标准　 542

一、连锁店开店市场调查工作标准　 542

二、连锁店选址工作标准　 545

三、店面设计工作标准　 549

四、连锁店外观设计工作标准　 552

五、商品陈列工作标准　 557

六、商品标价工作标准　 559

七、连锁店卫生管理工作标准　 562

第十九章　物流管理　 567

第一节　物流管理工作要点　 568

一、物流配送的功能要素　 568

二、产品包装设计工作内容　 569

三、配送中心作业工作流程　 570

第二节　物流管理规范化制度　 572

一、物流配送中心管理制度　 572

二、配送中心库管员工作制度　 572

三、配送技术控制制度　 573

四、商品调拨单的流转制度　 573

五、发货管理制度　 573

第三节　物流管理实用表单　 576

一、市场调查规划书　 576

二、配送中心规划方案比较表　 577

三、配送中心规划调查登记表　 578

四、配送计划表　 579

五、进货计划表　 580

六、出货状况调查表　 580

七、订货明细表　 581

八、出货单（一）　 582

九、出货单（二）　 582

十、送货验收表　 583

十一、交货验收单　 583

十二、库存商品明细表　 584

十三、订购登记表　 584

十四、补货登记表　 585

十五、库存情况登记表　 586

第二十章　营销合同范本大全　 587

一、一般商品销售合同　 588

二、农副产品销售合同　 589

三、工业品销售合同协议签约范本　 593

四、工矿产品销售合同　 594

五、煤炭销售合同范本　 598

六、房屋销售合同协议　 602

七、商品房销售合同　 604

八、二手房销售合同样本　 610

九、房地产销售合同　 611

十、采购办公用品及耗材销售合同　 614

十一、建材订货合同　 618

十二、汽车销售合同范本　 620

十三、药品销售合同范本　 621

十四、船舶销售契约书　 624

十五、土地预订销售契约书　 626

十六、一般货物运输合同　 628

十七、铁路局包裹托运单　 630

十八、海上运输合同　 631

十九、水路货物运输合同　 632

二十、包船运输合同　 633

二十一、航空运输合同　 634

二十二、售后服务协议　 635