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第一章 旅游公共关系概论 1

第一节 旅游公共关系概述 1

一、现代公共关系的兴起与发展 1

二、旅游公共关系的概念与特征 7

三、旅游公共关系的理论基础 10

第二节 旅游公共关系的要素 15

一、旅游公共关系的主体——旅游组织 15

二、旅游公共关系的客体——公众 17

三、旅游公共关系的媒体——传播 23

第三节 旅游公共关系的职能 26

一、塑造旅游组织的良好形象 30

二、促进旅游业整体效益的提高 33

小结 35

案例分析 35

实务训练 36

思考题 36

第二章 旅游公共关系的原则与程序 39

第一节 旅游公共关系的原则 39

第二节 旅游公共关系的程序 41

小结 45

案例分析 46

实务训练 47

思考题 47

第三章 旅游公共关系调查 48

第一节 旅游公共关系调查的目的与意义 48

第二节 旅游公共关系调查的内容 49

一、旅游组织的公共关系状态 49

二、旅游公共关系状态的调查分析 50

第三节 旅游公共关系调查的方法与技巧 53

第四节 旅游公共关系调查的一般程序 59

小结 62

案例分析 62

实务训练 63

思考题 63

第四章 旅游公共关系的策划与传播 64

第一节 旅游公共关系策划概述 64

一、确定目标 67

二、分析公众 68

三、选择公共关系活动模式、确定公共关系工作策略 68

四、预算经费 69

五、编制公共关系活动方案 71

第二节 传播的基本原理 74

一、传播的基本模式 77

二、传播对旅游信息传递和旅游品牌形成具有特殊重要的意义 82

三、传播是旅游公共关系的手段和目的 83

第三节 旅游公共关系传播的媒介和方式 84

一、语言传播媒介 84

二、文字传播媒介 85

三、电子传播媒介 87

四、图像与照片 89

五、非语言传播媒介 90

小结 90

案例分析 90

实务训练 93

思考题 93

第五章 旅游公共关系计划的实施与评估 94

第一节 旅游公共关系计划的实施 94

一、确定旅游公共关系实施的组织机构 94

二、旅游公共关系实施的原则性与灵活性 102

第二节 旅游公共关系的评估 106

一、旅游公共关系评估的方法与内容 106

二、旅游公共关系评估的步骤 110

小结 111

案例分析 111

实务训练 113

思考题 113

第六章 旅游公共关系谈判 114

第一节 成功谈判的基本条件 114

第二节 谈判的一般程序 118

第三节 谈判的策略与技巧 128

小结 133

案例分析 134

实务训练 139

思考题 139

第七章 旅游企业与旅游地CIS策划 140

第一节 什么是CIS 140

一、旅游业CIS概述 140

二、旅游业CIS的作用 141

三、旅游业CIS策划的意义 142

第二节 旅游企业CIS策划 144

一、旅游企业CIS策划概述 144

二、旅游企业CIS策划流程 144

第三节 旅游地CIS策划 149

一、旅游地CIS形象设计概述 149

二、旅游地CIS形象设计探讨 151

小结 153

案例分析 154

实务训练 158

思考题 158

第八章 旅游危机公共关系处理 159

第一节 旅游公共关系危机产生的原因与危害 159

一、旅游公共关系危机产生的原因 160

二、旅游公共关系危机的特征与危害 162

第二节 旅游危机公共关系处理的原则与策略 163

一、旅游危机公共关系处理的原则与程序 163

二、旅游危机公共关系处理的方法与策略 166

第三节 旅游危机公共关系的预防 168

小结 170

案例分析 171

实务训练 175

思考题 175

第九章 旅游公共关系实务 176

第一节 公共关系专题活动的类型与基本要求 176

一、公共关系专题活动的类型与特点 177

二、公共关系专题活动的基本要求 178

第二节 公共关系中的各类专题活动 179

一、展览会 179

二、庆典活动 181

三、赞助活动 183

四、对外参观 184

五、联谊会 186

第三节 旅行社公共关系实务 187

一、旅行社公共关系的特点 188

二、旅行社公共关系的任务 188

三、旅行社公共关系的传播 189

四、旅行社公共关系人员的素质 190

第四节 饭店公共关系实务 191

一、饭店公共关系的特点 191

二、饭店公共关系的任务 192

三、饭店公共关系的方式 193

四、饭店公共关系策划 193

第五节 旅游节庆活动的组织与管理 195

一、旅游节庆的分类与内容 195

二、我国旅游节庆活动的现状及存在的问题 197

三、旅游节庆的组织与策划的原则 198

四、旅游节庆组织与管理的程序 200

小结 202

案例分析 203

实务训练 208

思考题 208

第十章 旅游公共关系人员的素质与礼仪 209

第一节 旅游公共关系人员的素质 209

一、旅游公共关系人员的道德修养 210

二、旅游公共关系人员的心理素质 211

三、旅游公共关系人员的知识素质 213

四、旅游公共关系人员的能力素质 215

第二节 旅游公共关系人员的礼貌与礼仪 216

一、旅游公共关系人员的礼貌修养 218

二、旅游公共关系人员的接待交际礼仪 219

三、旅游公共关系中的礼貌修养 228

小结 234

案例分析 234

实务训练 236

思考题 237

参考文献 238