导游接待礼仪PDF电子书下载

第一单元　礼仪概述 1

［培训要点］ 1

第一节 中国礼仪的渊源 2

一、中国礼仪源远流长 2

二、中国是礼仪之邦 3

三、中国礼仪的发展 5

第二节　礼仪的内涵 5

一、古代和现代礼仪的差异 5

二、现代礼仪的内涵 6

第三节　导游接待礼仪的作用、原则和基本要求 7

一、导游接待礼仪的作用 7

二、导游接待礼仪的原则 9

三、导游接待礼仪的基本要求 10

第四节　导游人员礼仪修养的培育 17

一、通过旅游职业道德教育，提高礼仪修养 17

二、通过坚持不懈的礼仪实践，提高礼仪修养 18

三、通过综合素质的培养，提高礼仪修养 18

［经典案例］ 19

案例1 新加坡：在公园吸烟挨“鞭刑” 19

案例2　导游员的礼仪修养 20

案例3 南京导游员的可贵精神 21

案例4　游客的挑衅 22

［情景思考］ 22

第二单元　导游人员的形象礼仪 24

［培训要点］ 24

第一节　关于形象的两种理论 24

一、首因效应理论 25

二、末因效应理论 26

第二节　仪表仪容礼仪 27

一、修饰礼仪 28

二、着装礼仪 33

三、佩饰礼仪 40

四、导游人员着装打扮的基本要求 46

第三节　仪态礼仪 47

一、规范的站姿 47

二、优雅的坐姿 49

三、得体的走姿 51

四、优美的蹲姿 52

五、准确的首语 52

六、恰当的手势 53

七、柔和的表情 56

第四节　谈吐礼仪 60

一、交谈的指导原则 60

二、交谈时的主题 62

三、谈话者的礼仪 64

四、倾听者的礼仪 68

五、谈话的技巧 70

［经典案例］ 74

案例1 导游员的着装 74

案例2　娃娃脸的困惑 75

案例3　设计过的微笑更灿烂 76

案例4　微笑的作用 76

案例5　我刚才讲到哪儿了 77

［情景思考］ 77

第三单元　导游接待中的常见礼仪 79

［培训要点］ 79

第一节　礼仪通则 79

一、衣冠整齐 79

二、女士优先 79

三、不妨碍他人 80

四、遵守时间 80

第二节 见面与介绍礼仪 81

一、称呼礼仪 81

二、问候礼仪 83

三、介绍礼仪 85

四、名片 89

第三节　致意礼仪 90

一、握手礼 91

二、鞠躬礼 92

三、合十礼（合掌礼） 92

四、拥抱礼 93

五、亲吻礼 93

六、吻手礼 94

七、点头礼 95

八、招手礼 95

九、拱手礼 95

十、叩（手）指礼 96

第四节　馈赠礼仪 96

一、赠送礼品的原则 96

二、赠送礼品的禁忌 102

三、受礼与回赠 103

第五节　电话礼仪 104

一、一般电话礼仪 105

二、录音电话礼仪 107

三、手机电话礼仪 107

四、传真礼仪规范 108

［经典案例］ 109

案例1 小李错在哪儿 109

案例2　送花的学问 110

案例3　礼品的尴尬 110

案例4　电话的风波 111

［情景思考］ 112

第四单元　导游人员迎送礼仪 113

［培训要点］ 113

第一节　导游人员迎客服务准备 113

第二节　导游人员接站服务礼仪 114

一、一般旅游团的迎接 114

二、VIP客人的迎送 116

三、致欢迎词 116

第三节　导游人员送站服务礼仪 118

一、导游人员送站的礼仪规范 118

二、致欢送词 119

［经典案例］ 122

案例1 机场接站的不妥 122

案例2　七天只换一次T恤衫 122

案例3　一问三不知的导游员 123

［情景思考］ 124

第五单元　导游活动礼仪 125

［培训要点］ 125

第一节　住店礼仪 125

一、导游员入住饭店的礼仪规范 125

二、导游员对客服务规范 127

第二节　就餐礼仪 129

一、宴请礼仪 129

二、导游员赴宴礼仪 149

三、旅游团队就餐礼仪 151

第三节　购物礼仪 153

一、思想重视　态度积极 153

二、熟悉商品 热情宣传 153

三、了解对象 因势利导 153

四、掌握推销原则 154

第四节　交通礼仪 154

一、乘飞机礼仪 155

二、乘火车礼仪 155

三、乘轮船礼仪 156

四、乘出租车礼仪 156

五、乘坐公交车礼仪 157

六、乘电梯礼仪 157

第五节　娱乐活动礼仪 158

一、舞会礼仪 158

二、其他文娱活动礼仪 161

第六节　参观游览礼仪 163

一、参观游览的一般礼仪 163

二、参观博物馆、美术馆和展览馆的礼仪 165

［经典案例］ 166

案例1 地陪未准时到达团队集合地 166

案例2　旅行中的礼仪 167

案例3　提拔之事为何泡汤 168

案例4　如何用西餐 169

案例5　饮酒过量的教训 169

案例6　错放乐曲引起的不悦 170

［情景思考］ 170

第六单元　民族与宗教礼仪 172

［培训要点］ 172

第一节 民族礼仪与民族习俗 172

第二节　民族礼仪通则 173

一、掌握民族政策 174

二、尊重民族习俗 174

三、满足游客的特殊要求 175

四、避免民族冲突 175

第三节 我国主要少数民族的礼俗 176

一、满族 176

二、朝鲜族 177

三、蒙古族 179

四、回族 180

五、维吾尔族 182

六、哈萨克族 184

七、藏族 185

八、彝族 187

九、白族 188

十、苗族 190

十一、侗族 192

十二、壮族 193

十三、土家族 195

十四、瑶族 196

十五、黎族 197

第四节　宗教与宗教礼仪 199

一、宗教 199

二、宗教礼仪 199

第五节　宗教礼仪通则 199

一、掌握宗教政策 200

二、尊重宗教礼俗 200

三、满足游客的特殊要求 201

四、避免发生违法行为 201

第六节　三大宗教的礼仪与禁忌 201

一、佛教礼仪 202

二、基督教礼仪 206

三、伊斯兰教礼仪 212

［经典案例］ 215

案例1 这种问法是否妥当 215

案例2 少女为什么嫁给他 216

案例3　她为什么受到冷遇 216

案例4　他们为什么提出非议 217

［情景思考］ 217

第七单元　我国主要客源国和目的地国／地区的礼俗 218

［培训要点］ 218

第一节　亚洲国家和地区 218

一、我国港、澳、台地区 219

二、韩国 220

三、日本 223

四、马来西亚 227

五、新加坡 230

六、泰国 232

第二节　欧洲国家 236

一、英国 236

二、德国 240

三、法国 243

四、意大利 246

五、俄罗斯 248

第三节　美洲国家 252

一、美国 252

二、加拿大 257

第四节　大洋洲国家 260

一、澳大利亚 260

二、新西兰 263

第五节　非洲国家 265

一、埃及 266

二、南非 267

［经典案例］ 270

案例1 赠送礼品的风波 270

案例2 日本游客反感以梳子作礼品 271

案例3　在泰国不能摸人头 271

案例4　老人们为何“不需要”帮助 272

［情景思考］ 273

参考文献 274