旅游饭店细微管理PDF电子书下载

战略篇 1

第一章　愿景管理 1

五年后，我们在哪里？ 1

愿景哪儿去了？ 3

合理、有效的愿景模式 5

愿景如何落地 6

第二章 目标管理 8

价值的源头 8

如此目标 13

大目标与小目标 16

差距 17

第三章　计划管理 19

未雨绸缪会怎样？ 19

计划执行的“催化剂” 23

计划、考核巧相连 26

验证计划的“媒介” 29

执行篇 32

第一章　组织管理 32

确定机构与职责 32

两难的抉择 32

希尔顿与斯塔特勒的不同 34

让别人去做 36

用人的艺术 37

以变应变 37

厨师按级上灶制 40

该不该“服从” 42

高出租率与低效益的反思 44

传菜部裁员与提速的奥秘 46

组织管理的实施 48

客房的“冷水”与餐厅的“佳肴” 48

锯掉椅背 49

餐厅与厨房的信息沟通 52

工程协调会 55

组织管理的归宿 58

重排的清扫时间表 58

第二章　人力资源管理部分 60

职业生涯规划 60

柳暗花明又一村 60

员工招聘 63

意外的晋升 63

招聘简章的瑕疵 65

无效的面试 67

招兵买马之误 69

要松鼠不要鸭子 70

员工培训 73

他该怎么办？ 73

游泳池风波 75

徒劳无功的培训 77

莫为他人做嫁衣 79

绩效考评 82

他为何心力交瘁 82

如此奖励 84

员工激励 85

批评的艺术 85

员工也是上帝 88

哪里有“鲇鱼”，哪里就有活力 90

我不需要提拔 93

总经理的自画像 94

世界杯之困扰 96

赏不逾时 98

薪酬管理 101

招来了女婿气走了儿 101

第三章　业务管理 103

前厅管理 103

小小“提示卡” 103

圆满解决的超额预订 104

前台派重房 107

简化手续惹麻烦 108

难道电话也认人？ 110

客房管理 112

花钱买教训 112

意想不到的“容器” 113

如何实践“宾至如归” 115

自欺欺人食苦果 117

餐饮管理 118

请不要“随波逐流” 118

高压促销，好景不长 120

把住客留住 123

“100份麻辣豆腐” 124

“五步微笑法” 126

被“晾”的张经理 127

临时签单卡 128

康乐管理 130

流动酒吧 130

舞厅的生命力 132

淡季不淡 133

创新管理 135

独具特色的客房 135

“厨师服务化，服务厨师化” 141

珠联璧合 142

希尔顿的与众不同 143

信息管理 145

电脑导吃 145

“数字化”的服务效率 146

再见“老朋友” 148

安全管理 152

火眼金睛识骗局 152

客人报失以后 153

物归原主 155

“责”在何方 157

“请勿打扰”的房间 158

员工安全一二三 160

特殊问题处理 162

心服口服 162

意外惊喜 164

失而复得的客户 165

客人传真投诉后 167

第四章　质量管理部分 170

预先控制 170

Z酒店的“359”标准 170

未雨绸缪还是亡羊补牢 172

教条的标准 174

马里奥特饭店的质量保证卡 176

质量管理，表格不能少 177

现场管理 180

糊涂的“微笑服务月” 180

谁的责任 182

“浪费”的规定 184

布草QC小组 186

恰到好处的服务 188

背菜名还是报菜名 190

100-1=0 192

特意送您的曲子 194

反馈管理 195

亟待改进的“委屈奖” 195

免费的午餐 197

神秘的“啄木鸟” 198

塞翁失马，焉知非福 201

第五章　成本管理 203

成本管理的尺度 203

成本管理的误区 203

桑拿部客多利润少 206

超额预订的“度” 207

成本控制的实施 209

有效的成本控制 209

酒水成本控制 212

成本控制重长效 214

不该发生的更新改造成本 215

“小题大做” 216

节能管理是大事 218

防患于未然 219

培训与投诉成本 221

培训成本不能省 221

投诉成本 223

因小失大 224

控制篇 227

第一章　标准管理 227

标准体系的建立 227

举一反三行不通 227

寻找万能钥匙 230

二星等于四星 232

标准项目的确定 235

实践出真知 235

“值班鱼”风波 237

为您效劳 240

烫金的名字 241

标准项目的调整 244

较量 244

变个性为标准 246

标准的执行 248

名不副实 248

“绿色”的疑惑 250

什么最重要 253

一天到底几小时 255

好心应该有好报 258

第二章　监控管理 260

监控体系的建立 260

质检无小事 260

表里如一 262

意见卡的遗憾 265

失效的监控 266

全员监控 268

可怜的主管 268

我已经告诉了 270

一份特快专递的启示 271

不可省略的确认 273

监控管理的制度化 276

有了“家贼” 276

抓住员工的心 278

监控手段 280

“神秘顾客” 280

疑错从无的代价 282

第三章　评估管理 284

评估体系的建立 284

谁说了算 284

自找“苦”吃 287

评估的及时性 290

贵在及时 290

失败的评星 292

第三方评估 294

名誉员工 294

意外的来信 296

评估与反馈 297

墙上信息中心 297

投诉是金 299

提升篇 302

第一章　学习管理 302

内源性学习 302

考中促升，升中提薪 302

谁压阵是不一样的 303

自己引导自己 305

外源性学习 306

学习无处不在 306

“候鸟”式学习 307

内源性学习与外源性学习相结合 309

培训中的“对接” 309

小组学习 310

培训传承——星火燎原 311

第二章　反思管理 313

点滴中的反思 313

源自拓展训练的反思 315

不同的侧重点 318

成也总经理，败也总经理 319

第三章　创意管理 321

创意创造满意 321

借申奥成功，做品牌推广 323

博采众长，集成自身特色 327

新理念创造“新价值” 329

第四章　改进管理 330

流程、标准改进 330

触动中的改进 330

细节规范的价值 332

标准不到位，服务不到位 334

人本理念的改进 335

每个员工都代表着企业 335

因为专业，所以优秀 336

内生为根本，外引为辅助 338

经营理念改进 339

“卖点”的营造 339

只有淡季的思想，没有淡季的市场 341

“我就是会务组” 343

换脑筋的结果 344

管理理念改进 346

新科技带来的改进 346

整合资源，为我所用 347

投诉＝财富 348

业务外包 350

管控风险 353

到店客户的营销 354

第五章　知识管理 356

时间管理 356

梁经理的一天 356

活动梳理 359

知识体系管理 363

过去对未来的帮助 363

场景管理，提升价值 364

统一的管理语言 366

信息的掌控 368

知识管理的价值 370

参考文献 373