战略篇 1
第一章 愿景管理 1
五年后，我们在哪里？ 1
愿景哪儿去了？ 3
合理、有效的愿景模式 5
愿景如何落地 6
第二章 目标管理 8
价值的源头 8
如此目标 13
大目标与小目标 16
差距 17
第三章 计划管理 19
未雨绸缪会怎样？ 19
计划执行的“催化剂” 23
计划、考核巧相连 26
验证计划的“媒介” 29
执行篇 32
第一章 组织管理 32
确定机构与职责 32
两难的抉择 32
希尔顿与斯塔特勒的不同 34
让别人去做 36
用人的艺术 37
以变应变 37
厨师按级上灶制 40
该不该“服从” 42
高出租率与低效益的反思 44
传菜部裁员与提速的奥秘 46
组织管理的实施 48
客房的“冷水”与餐厅的“佳肴” 48
锯掉椅背 49
餐厅与厨房的信息沟通 52
工程协调会 55
组织管理的归宿 58
重排的清扫时间表 58
第二章 人力资源管理部分 60
职业生涯规划 60
柳暗花明又一村 60
员工招聘 63
意外的晋升 63
招聘简章的瑕疵 65
无效的面试 67
招兵买马之误 69
要松鼠不要鸭子 70
员工培训 73
他该怎么办？ 73
游泳池风波 75
徒劳无功的培训 77
莫为他人做嫁衣 79
绩效考评 82
他为何心力交瘁 82
如此奖励 84
员工激励 85
批评的艺术 85
员工也是上帝 88
哪里有“鲇鱼”，哪里就有活力 90
我不需要提拔 93
总经理的自画像 94
世界杯之困扰 96
赏不逾时 98
薪酬管理 101
招来了女婿气走了儿 101
第三章 业务管理 103
前厅管理 103
小小“提示卡” 103
圆满解决的超额预订 104
前台派重房 107
简化手续惹麻烦 108
难道电话也认人？ 110
客房管理 112
花钱买教训 112
意想不到的“容器” 113
如何实践“宾至如归” 115
自欺欺人食苦果 117
餐饮管理 118
请不要“随波逐流” 118
高压促销，好景不长 120
把住客留住 123
“100份麻辣豆腐” 124
“五步微笑法” 126
被“晾”的张经理 127
临时签单卡 128
康乐管理 130
流动酒吧 130
舞厅的生命力 132
淡季不淡 133
创新管理 135
独具特色的客房 135
“厨师服务化，服务厨师化” 141
珠联璧合 142
希尔顿的与众不同 143
信息管理 145
电脑导吃 145
“数字化”的服务效率 146
再见“老朋友” 148
安全管理 152
火眼金睛识骗局 152
客人报失以后 153
物归原主 155
“责”在何方 157
“请勿打扰”的房间 158
员工安全一二三 160
特殊问题处理 162
心服口服 162
意外惊喜 164
失而复得的客户 165
客人传真投诉后 167
第四章 质量管理部分 170
预先控制 170
Z酒店的“359”标准 170
未雨绸缪还是亡羊补牢 172
教条的标准 174
马里奥特饭店的质量保证卡 176
质量管理，表格不能少 177
现场管理 180
糊涂的“微笑服务月” 180
谁的责任 182
“浪费”的规定 184
布草QC小组 186
恰到好处的服务 188
背菜名还是报菜名 190
100-1=0 192
特意送您的曲子 194
反馈管理 195
亟待改进的“委屈奖” 195
免费的午餐 197
神秘的“啄木鸟” 198
塞翁失马，焉知非福 201
第五章 成本管理 203
成本管理的尺度 203
成本管理的误区 203
桑拿部客多利润少 206
超额预订的“度” 207
成本控制的实施 209
有效的成本控制 209
酒水成本控制 212
成本控制重长效 214
不该发生的更新改造成本 215
“小题大做” 216
节能管理是大事 218
防患于未然 219
培训与投诉成本 221
培训成本不能省 221
投诉成本 223
因小失大 224
控制篇 227
第一章 标准管理 227
标准体系的建立 227
举一反三行不通 227
寻找万能钥匙 230
二星等于四星 232
标准项目的确定 235
实践出真知 235
“值班鱼”风波 237
为您效劳 240
烫金的名字 241
标准项目的调整 244
较量 244
变个性为标准 246
标准的执行 248
名不副实 248
“绿色”的疑惑 250
什么最重要 253
一天到底几小时 255
好心应该有好报 258
第二章 监控管理 260
监控体系的建立 260
质检无小事 260
表里如一 262
意见卡的遗憾 265
失效的监控 266
全员监控 268
可怜的主管 268
我已经告诉了 270
一份特快专递的启示 271
不可省略的确认 273
监控管理的制度化 276
有了“家贼” 276
抓住员工的心 278
监控手段 280
“神秘顾客” 280
疑错从无的代价 282
第三章 评估管理 284
评估体系的建立 284
谁说了算 284
自找“苦”吃 287
评估的及时性 290
贵在及时 290
失败的评星 292
第三方评估 294
名誉员工 294
意外的来信 296
评估与反馈 297
墙上信息中心 297
投诉是金 299
提升篇 302
第一章 学习管理 302
内源性学习 302
考中促升，升中提薪 302
谁压阵是不一样的 303
自己引导自己 305
外源性学习 306
学习无处不在 306
“候鸟”式学习 307
内源性学习与外源性学习相结合 309
培训中的“对接” 309
小组学习 310
培训传承——星火燎原 311
第二章 反思管理 313
点滴中的反思 313
源自拓展训练的反思 315
不同的侧重点 318
成也总经理，败也总经理 319
第三章 创意管理 321
创意创造满意 321
借申奥成功，做品牌推广 323
博采众长，集成自身特色 327
新理念创造“新价值” 329
第四章 改进管理 330
流程、标准改进 330
触动中的改进 330
细节规范的价值 332
标准不到位，服务不到位 334
人本理念的改进 335
每个员工都代表着企业 335
因为专业，所以优秀 336
内生为根本，外引为辅助 338
经营理念改进 339
“卖点”的营造 339
只有淡季的思想，没有淡季的市场 341
“我就是会务组” 343
换脑筋的结果 344
管理理念改进 346
新科技带来的改进 346
整合资源，为我所用 347
投诉＝财富 348
业务外包 350
管控风险 353
到店客户的营销 354
第五章 知识管理 356
时间管理 356
梁经理的一天 356
活动梳理 359
知识体系管理 363
过去对未来的帮助 363
场景管理，提升价值 364
统一的管理语言 366
信息的掌控 368
知识管理的价值 370
参考文献 373