顾客满意战略的理论与实践PDF电子书下载

第一章　引论 1

第一节　企业实施顾客满意战略的背景 1

第二节　顾客满意的相关理论评述 5

第三节　顾客满意战略的研究方案 15

第二章　顾客满意理论 19

第一节　顾客满意理念 19

第二节　质量机能展开 22

第三节　现有研究的局限性 24

第四节　本章小结 25

第三章　顾客满意战略的实施决策机制 26

第一节　基于QFD的顾客满意实施决策机制 26

第二节 基于QFD的顾客满意实施决策系统屋 28

第三节　顾客满意实施决策系统屋的实施要点 31

第四节　本章小结 32

第四章　基于顾客满意的感知服务质量测评与监控 34

第一节　感知服务质量差距分析的扩展模型 34

第二节　感知服务质量的灰色测评模型 40

第三节　感知服务质量的动态监控 52

第四节　本章小结 55

第五章 基于顾客满意的需求目标值策划 56

第一节　顾客满意的组合矩阵相关分析 56

第二节　顾客优选的客户资产分析 67

第三节　顾客需求目标值的策划模型 78

第四节　本章小结 86

第六章　基于顾客满意的实施决策 87

第一节　顾客满意实施的优化决策模型 87

第二节　适应顾客满意的服务体系构建 100

第三节　适应顾客满意的组织结构再造 109

第四节　适应顾客满意的业务流程优化 124

第五节　适应顾客满意的企业文化转型 136

第六节　本章小结 146

第七章　顾客满意战略的相关性问题研究 147

第一节 质量管理工具和质量机能展开应用分析 147

第二节　过程方法和质量机能展开应用分析 152

第三节 信息技术与顾客满意战略实施分析 156

第四节　市场细分和QFD应用分析 162

第五节　供应链环境下的协同质量管理 171

第六节 电信服务业的知识管理应用 178

第七节　本章小结 182

参考文献 183

后记 193