铁路客运服务礼仪基础教程PDF电子书下载

第一章 寻根问礼 1

第一节 礼仪的起源与概念 2

第二节 礼仪的归属与特征 29

第三节 礼仪的内容与形式 32

第二章 守礼有则 41

第一节 礼仪的社会功能 41

第二节 礼仪的修身作用 44

第三节 礼仪的实施规则 46

第三章 仪态礼仪 51

第一节 仪表仪容 51

第二节 面部淡妆技巧 55

第三节 服饰礼仪 58

第四节 仪态 63

第四章 仪容与服饰 75

第一节 女士仪容 75

第二节 男士仪容 89

第三节 服饰礼仪 92

第五章 沟通礼仪 105

第一节 握手礼 105

第二节 介绍 106

第三节 使用名片 108

第四节 鞠躬礼 109

第五节 致意礼 110

第六节 拥抱礼 111

第七节 亲吻礼 111

第八节 合十礼 112

第六章 日常行为礼仪 113

第一节 行走礼仪 113

第二节 乘坐轿车的礼仪 115

第三节 使用电话的礼仪 116

第四节 拜访的礼仪 118

第五节 赠送礼仪 119

第七章 客运服务语言的基本特点 123

第一节 服务语言“三T”原则 123

第二节 列车服务语言的基本特点 125

第三节 语言方面的基本礼节 127

第四节 正确使用礼貌服务用语 132

第八章 车站服务礼仪 142

第一节 车站服务礼仪概述 143

第二节 候车大厅服务礼仪 147

第三节 其他岗位服务礼仪 157

第九章 列车服务礼仪 164

第一节 乘务礼仪 164

第二节 旅客运输作业标准 173

第三节 车容礼仪 194

第四节 餐车礼仪 201

第十章 非正常情况下的应急处理 210

第一节 旅客列车四大安全设备的正确使用 210

第二节 列车运行中查获危险品时的处理 211

第三节 旅客列车突发事件的应急处理 212

第四节 列车消防安全 218

第五节 旅客列车应急服务技巧 228

第六节 列车运行中车辆设备应急故障处理 233

第七节 旅客列车上突发疾病的应急处理 239

附一 客运人员职业道德 249

附二 客运服务英语会话120条 250

参考文献 258