前厅与客房管理 第2版PDF电子书下载

前厅篇 3

第一章 前厅部概述 3

第一节 前厅部的重要地位和主要任务 3

第二节 前厅部的组织机构 7

第三节 前厅环境 13

第四节 前厅部工作人员的素质要求 17

案例与分析 21

思考与练习 22

第二章 客房预订 23

第一节 客房预订的渠道、方式与类别 24

第二节 客房预订的操作形式及程序 30

第三节 超额预订及订房纠纷处理 34

案例与分析 38

思考与练习 39

实训练习 40

第三章 前台接待 42

第一节 入住登记 43

第二节 前台分房与销售技巧 51

第三节 客房状况显示与控制 55

案例与分析 60

思考与练习 61

实训练习 62

第四章 前厅服务管理 63

第一节 礼宾服务与管理 63

第二节 问讯服务与管理 73

第三节 电话总机服务与管理 81

第四节 前厅收银服务与管理 85

案例与分析 92

思考与练习 94

实训练习 94

第五章 前厅房价管理与客房经营统计分析 96

第一节 房价管理 96

第二节 前厅部经营统计分析报表 107

案例与分析 114

思考与练习 114

第六章 前厅部信息管理 116

第一节 客情预测表的传递 116

第二节 有关报表的制作 119

第三节 前厅部信息沟通与协调 126

第四节 前厅部电脑管理 129

第五节 客史档案管理 134

第六节 宾客投诉处理 138

案例与分析 143

思考与练习 144

客房篇 147

第七章 客房部概述 147

第一节 客房部的功能与地位 147

第二节 客房部的组织机构与岗位职责 150

第三节 客房设计 157

第四节 客房部基层组织与管理者的素质 173

案例与分析 175

思考与练习 176

第八章 客房清洁保养工作及管理 177

第一节 客房楼层清洁保养的服务规范 178

第二节 公共区域的清洁保养与计划卫生 187

第三节 客房清洁保养质量的控制 193

案例与分析 199

思考与练习 200

实训练习 201

第九章 客房接待服务与管理 203

第一节 客房接待服务的模式 203

第二节 客房接待服务规范 207

第三节 客房接待服务质量的控制管理 223

案例与分析 226

思考与练习 227

实训练习 228

第十章 客房设备与物品管理 230

第一节 客房部设备管理 231

第二节 客房部客用品管理 241

第三节 客房布件的管理与控制 247

案例与分析 251

思考与练习 252

第十一章 客房安全管理 254

第一节 客房安全管理概述 254

第二节 客房安全设施配置 258

第三节 饭店典型的安全事故及其处理方法 261

案例与分析 266

思考与练习 267

实训练习 268

第十二章 客房人力资源管理 269

第一节 客房劳动组织设计 270

第二节 客房员工培训 276

第三节 员工考评与激励 284

案例与分析 290

思考与练习 291

主要参考书目 293