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第一部分　理货员岗位概述 1

第1章　理货员岗位概述 1

1.1　理货员岗位的地位 1

1.1.1　理货员的概念 1

1.1.2　理货员的职业特征 1

1.1.3　理货员岗位的地位 2

1.2　理货员岗位设置 3

1.2.1　超市连锁经营企业的员工岗位设置 3

1.2.2　理货员岗位设置 4

本章小结 5

复习思考题 5

第2章　理货员岗位职责 6

2.1　理货员岗位职责 6

2.1.1　理货员岗位职责 6

2.1.2　理货员的工作流程 7

2.1.3　理货员一日工作流程 8

2.2　理货员基本素质要求 9

2.2.1　理货员素质的定义 9

2.2.2　理货员应具备的基本素质 10

2.2.3　商业职业道德规范 12

本章小结 13

复习思考题 13

第二部分　理货员必备知识 14

第3章　服务礼仪知识 14

3.1 自身形象 14

3.1.1　仪表、仪容的礼仪要求 14

3.1.2　理货员着装的礼仪要求 15

3.2　行为举止 15

3.2.1　站姿 16

3.2.2　走姿 18

3.2.3　鞠躬 19

3.2.4　蹲姿 20

3.2.5　手势 20

3.2.6　表情 21

3.2.7　递接物品 23

3.3　服务语言 23

3.3.1　服务语言的特点 24

3.3.2　服务语言的要求 24

3.3.3　服务语言的应用 25

本章小结 28

复习思考题 29

第4章　顾客服务知识 30

4.1　顾客购买心理 30

4.1.1　研究顾客购买心理的意义 30

4.1.2　顾客购买心理基础 31

4.1.3　顾客的一般心理活动过程 35

4.1.4　顾客的购买行为 38

4.1.5　影响顾客购买心理的相关因素 40

4.2　顾客服务工作内容 44

4.2.1　商店为顾客提供的基本服务 44

4.2.2　商店按顾客需要提供的服务 44

4.3　正确处理售货矛盾 45

4.3.1　顾客抱怨的类型 45

4.3.2　顾客抱怨的成因分析 46

4.3.3　妥善处理顾客抱怨的方法与技巧 47

本章小结 49

复习思考题 49

第5章　商品知识 50

5.1　商品的分类及标识 50

5.1.1　商品分类 50

5.1.2　商品标识 51

5.2　商品鉴别 63

5.2.1　商品的质量鉴别 63

5.2.2　常用鉴别方法 64

5.2.3　假冒伪劣商品的鉴别 66

5.3　商品的防损 69

5.3.1　商品损耗的原因 69

5.3.2　商品损耗的控制 72

本章小结 75

复习思考题 75

第6章　商品陈列知识 76

6.1　超市卖场布局 76

6.1.1　卖场区域划分及通道设置的原则 76

6.1.2　卖场的商品分布 78

6.2　超市商品配置 82

6.2.1　超市商品配置原则 82

6.2.2　超市商品配置设计与管理 83

6.2.3　货架商品配置 85

6.3　商品陈列 89

6.3.1　陈列用具和常用术语 90

6.3.2　商品陈列的作用 91

6.3.3　商品陈列的基本原则 91

本章小结 93

复习思考题 94

第7章　相关业务知识 95

7.1　商品价格 95

7.1.1　企业价格管理制度 95

7.1.2　商品价格的基本形式 97

7.1.3　商品价格变动 97

7.1.4　商品定价方法 98

7.1.5　商品定价技巧 99

7.2　商品促销 101

7.2.1　促销概述 102

7.2.2　超市促销活动的类型 103

7.2.3　促销手段 103

7.2.4　商品促销策划 106

7.2.5　POP广告的运用 110

7.3　退货 113

7.3.1　顾客退换货标准 113

7.3.2　退换货流程 114

7.3.3　退换货处理的三项注意 115

7.4　安全防范 116

7.4.1　职业安全 116

7.4.2　突发事件的防范与处理 118

7.5　商品盘点 122

7.5.1　盘点的概念 122

7.5.2　盘点的目的 122

7.5.3　盘点的原则 123

7.5.4　盘点的方式 123

7.5.5　盘点的计算公式 123

7.5.6　商品盘点作业流程 124

本章小节 126

复习思考题 126

第三部分　理货员必备技能 127

第8章　顾客服务技术 127

8.1　营业前的准备 127

8.1.1　理货员上岗前的自身准备 127

8.1.2　开好例会 128

8.1.3　商品及用具的准备 129

8.1.4　营业场所及环境的整理 130

8.2　顾客的接待服务 130

8.2.1　接待服务的基本原则和要求 130

8.2.2　接待服务程序 132

8.3　顾客异议的处理 136

8.3.1　顾客异议的含义 136

8.3.2　处理异议的方案 137

8.3.3　适当的态度 138

本章小结 138

复习思考题 138

第9章　理货、补货技术 139

9.1　补货操作 139

9.1.1　补货基本原则 139

9.1.2　补货作业内容及程序 140

9.1.3　各类商品上架前打理操作 141

9.1.4　补货上架操作 143

9.2　理货操作 144

9.2.1　理货基本原则 144

9.2.2　理货工作内容及其标准要求 145

9.2.3　理货中问题商品的处理 146

本章小结 148

复习思考题 149

第10章　商品陈列技术 150

10.1　商品配置表 150

10.1.1　货架商品配置表的制作 150

10.1.2　商品陈列配置表的修正 151

10.2　商品陈列操作 154

10.2.1　商品陈列程序 154

10.2.2　商品陈列方法 155

本章小结 160

复习思考题 160

第11章　销售操作技术 161

11.1　售货用具准备 161

11.1.1　称量工具 161

11.1.2　其他售货用具 163

11.2　称量标价操作 166

11.2.1　称量操作 166

11.2.2　标价操作 169

本章小结 171

复习思考题 172

实训题 172

参考文献 173