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上篇 1

第1章　督导及其管理职能 1

课前导读 1

教学目标 1

第一节　督导概述 1

第二节　计划职能 6

第三节　组织职能 10

第四节　领导职能 17

第五节　控制职能 22

第六节　创新职能 26

本章小结 31

复习与思考 31

第2章　团队建设 32

课前导读 32

教学目标 32

第一节 团队概述 32

第二节 团队建设的发展阶段 37

第三节 团队建设中督导的主要工作 40

第四节 团队精神 42

第五节　学习型组织 47

本章小结 51

复习与思考 51

第3章　人际沟通 52

课前导读 52

教学目标 52

第一节　人际沟通概述 52

第二节　有效沟通的要义 56

第三节　沟通指导 60

第四节　360度人际沟通艺术 69

本章小结 72

复习与思考 73

第4章　组织激励 74

课前导读 74

教学目标 74

第一节　激励概述 74

第二节　激励的基本原理 78

第三节　激励技能 85

第四节　制度激励 95

本章小结 97

复习与思考 98

第5章　质量管理 99

课前导读 99

教学目标 99

第一节　服务质量概述 99

第二节　宾客对服务质量的评价 105

第三节　服务质量管理 108

第四节　宾客投诉处理艺术 114

本章小结 119

复习与思考 120

第6章　基层培训 121

课前导读 121

教学目标 121

第一节　基层培训概述 121

第二节　基层培训流程 125

第三节　培训的关键——需求分析 134

第四节　培训的难点——效果评价 138

本章小结 145

复习与思考 145

下篇 146

第7章　前厅督导管理 146

课前导读 146

教学目标 146

第一节　工作职责和内容 146

第二节　各种单据的基本知识 153

第三节　解决疑难问题的技巧 159

本章小结 169

复习与思考 169

第8章　客房督导管理 170

课前导读 170

教学目标 170

第一节　工作职责和内容 170

第二节　各种单据的基本知识 174

第三节　解决疑难问题的技巧 181

本章小结 187

复习与思考 187

第9章　餐饮督导管理 188

课前导读 188

教学目标 188

第一节　工作职责和内容 188

第二节　各种单据的基本知识 191

第三节　服务质量的控制 198

第四节　解决疑难问题的技巧 202

本章小结 206

复习与思考 206

第10章　康乐督导管理 207

课前导读 207

教学目标 207

第一节　工作职责和内容 207

第二节　各种单据的基本知识 213

第三节　解决疑难问题的技巧 217

本章小结 224

复习与思考 224

第11章　厨房督导管理 225

课前导读 225

教学目标 225

第一节　工作职责和内容 225

第二节　各种单据的基本知识 227

第三节　菜点异物的控制 228

第四节　厨房意外事故的预防 230

第五节　特殊事故的处理办法 232

本章小结 235

复习与思考 235

第12章　工程督导管理 236

课前导读 236

教学目标 236

第一节　饭店设备系统 236

第二节　岗位职责规范 239

第三节　解决疑难问题的技巧 242

本章小结 246

复习与思考 246

参考资料 247