上篇 1
第1章 督导及其管理职能 1
课前导读 1
教学目标 1
第一节 督导概述 1
第二节 计划职能 6
第三节 组织职能 10
第四节 领导职能 17
第五节 控制职能 22
第六节 创新职能 26
本章小结 31
复习与思考 31
第2章 团队建设 32
课前导读 32
教学目标 32
第一节 团队概述 32
第二节 团队建设的发展阶段 37
第三节 团队建设中督导的主要工作 40
第四节 团队精神 42
第五节 学习型组织 47
本章小结 51
复习与思考 51
第3章 人际沟通 52
课前导读 52
教学目标 52
第一节 人际沟通概述 52
第二节 有效沟通的要义 56
第三节 沟通指导 60
第四节 360度人际沟通艺术 69
本章小结 72
复习与思考 73
第4章 组织激励 74
课前导读 74
教学目标 74
第一节 激励概述 74
第二节 激励的基本原理 78
第三节 激励技能 85
第四节 制度激励 95
本章小结 97
复习与思考 98
第5章 质量管理 99
课前导读 99
教学目标 99
第一节 服务质量概述 99
第二节 宾客对服务质量的评价 105
第三节 服务质量管理 108
第四节 宾客投诉处理艺术 114
本章小结 119
复习与思考 120
第6章 基层培训 121
课前导读 121
教学目标 121
第一节 基层培训概述 121
第二节 基层培训流程 125
第三节 培训的关键——需求分析 134
第四节 培训的难点——效果评价 138
本章小结 145
复习与思考 145
下篇 146
第7章 前厅督导管理 146
课前导读 146
教学目标 146
第一节 工作职责和内容 146
第二节 各种单据的基本知识 153
第三节 解决疑难问题的技巧 159
本章小结 169
复习与思考 169
第8章 客房督导管理 170
课前导读 170
教学目标 170
第一节 工作职责和内容 170
第二节 各种单据的基本知识 174
第三节 解决疑难问题的技巧 181
本章小结 187
复习与思考 187
第9章 餐饮督导管理 188
课前导读 188
教学目标 188
第一节 工作职责和内容 188
第二节 各种单据的基本知识 191
第三节 服务质量的控制 198
第四节 解决疑难问题的技巧 202
本章小结 206
复习与思考 206
第10章 康乐督导管理 207
课前导读 207
教学目标 207
第一节 工作职责和内容 207
第二节 各种单据的基本知识 213
第三节 解决疑难问题的技巧 217
本章小结 224
复习与思考 224
第11章 厨房督导管理 225
课前导读 225
教学目标 225
第一节 工作职责和内容 225
第二节 各种单据的基本知识 227
第三节 菜点异物的控制 228
第四节 厨房意外事故的预防 230
第五节 特殊事故的处理办法 232
本章小结 235
复习与思考 235
第12章 工程督导管理 236
课前导读 236
教学目标 236
第一节 饭店设备系统 236
第二节 岗位职责规范 239
第三节 解决疑难问题的技巧 242
本章小结 246
复习与思考 246
参考资料 247