酒店员工服务的300个细节PDF电子书下载

酒店员工应具备的条件 1

细节1 基础知识、专业知识及相关知识 1

细节2 菜肴和酒水知识 2

细节3 烹饪和食品营养卫生知识 2

细节4 习俗和社会科学知识 3

细节5 驾驭自如的语言能力 3

细节6 灵活机智的应变能力 4

细节7 推销能力和技术能力 5

细节8 敏锐的观察能力 6

细节9 深刻的记忆能力 7

细节10 自律能力及服从与协作能力 8

细节11 行动力强 9

细节12 沟通的基本原则 9

细节13 语言沟通 10

细节14 积极沟通与合作精神 11

细节15 诚实与礼貌 11

细节16 做事主动、热情 12

细节17 耐心、周到与真诚服务 12

细节18 牢牢吸引客人的交际能力 13

细节19 员工从业观念 14

细节20 客人的概念 16

细节21 客人就是上帝 17

细节22 客人总是对的 18

细节23 客人意识 20

细节24 建立良好的宾客关系 21

细节25 客人心理需求 22

细节26 做事专注、敬业，行动有效率 24

细节27 节俭、不浪费 24

细节28 注重仪表仪容在服务中的重要性 25

细节29 仪表仪容的要求 25

细节30 身体素质 26

细节31 着装与打扮 26

细节32 面部修饰 27

细节33 手臂的保洁与装饰 28

细节34 腿脚的修饰 29

细节35 化妆修饰 31

细节36 站立姿势与行进姿势 32

细节37 蹲坐姿势 33

细节38 手臂姿势 34

细节39 表情 34

细节40 服饰整齐 35

细节41 注重个人卫生 35

细节42 语言要求与敬语要求 36

细节43 操作姿势要求 38

细节44 微笑服务与风度 39

餐饮服务的种类 41

细节45 中餐早餐服务 41

细节46 中餐午晚餐餐桌服务 42

细节47 中餐客房送餐服务 46

细节48 中餐团体用餐服务 47

细节49 西餐餐桌服务方向 50

细节50 开胃菜和汤类菜肴的服务程序 50

细节51 主菜的服务程序 51

细节52 开胃酒的服务程序 52

细节53 餐后甜食和餐后酒的服务程序 52

细节54 饮料的服务程序 53

细节55 上英国茶和中国茶的服务程序 53

细节56 上冰茶和冰咖啡的服务程序 54

细节57 自助餐散餐服务 55

细节58 酒吧开吧准备 56

细节59 酒吧服务须知 57

细节60 咖啡厅服务准备 58

细节61 咖啡厅用餐服务 59

细节62 自助餐餐厅环境布置和食品陈列 60

细节63 自助餐的餐具准备和人员分工 61

细节64 自助餐服务的注意事项 61

细节65 大型会议服务的会场布置 62

细节66 大型会议的会前准备工作和会场布置的方法 62

细节67 大型会议的程序和应注意的问题 63

细节68 小型会议和保密会议的服务 64

细节69 会见服务 65

细节70 会见厅的布置、座次安排及所需服务用品的配置 65

细节71 会见的服务程序及顺序 66

细节72 会见服务的服务技能 66

细节73 会谈服务 67

细节74 会谈厅的布置及会谈用品的配备 67

细节75 会谈厅服务 68

细节76 会谈服务前服务员应掌握的情况 68

细节77 了解签字服务的主要工作 69

细节78 签字仪式的布置及摆台 69

细节79 签字仪式服务的一般程序 70

细节80 签字仪式的具体要求及注意事项 70

细节81 国际会议服务 71

细节82 国际会议前服务人员需要掌握的情况 71

细节83 国际会议服务的会场布置 72

细节84 国际会议服务休息厅和服务餐室的布置 72

细节85 掌握国际会议的服务规范 73

细节86 新闻发布会服务 74

细节87 茶话会的服务 75

细节88 文艺晚会服务 75

细节89 卡拉OK的形式、布置及服务方法 75

餐饮服务的器具 77

细节90 餐具的洗涤 77

细节91 餐具的消毒方法 78

细节92 洗涤餐具须知 79

细节93 餐厅家具的使用与保养 79

细节94 陶瓷器皿的使用与保养 80

细节95 玻璃器皿的使用与保养 80

细节96 金质器皿的使用与保养 81

细节97 银质餐具的使用与保养 82

细节98 装饰烛台的使用与保养 83

细节99 其他餐具的使用与保养 83

细节100 布件和地毯的正确使用与保养 84

细节101 吸尘器的使用与保养 84

细节102 洗碗机的使用与保养 85

细节103 消毒柜的使用与保养 86

细节104 电冰箱的使用与保养 86

细节105 制冰机的使用与保养 87

细节106 餐厅与厨房其他设备的使用与保养 88

菜单设计 89

细节107 菜单的作用、内容和特点 89

细节108 菜单分类 90

细节109 中餐西吃的菜单编排原则 90

细节110 西餐菜单 92

细节111 订餐式、点菜式、餐桌式和悬挂式菜单 93

细节112 菜单设计的原则 93

细节113 宴会菜单的内容 94

细节114 设计宴会菜单注意事项及考虑因素 95

细节115 菜单制作与保存 96

细节116 风味菜点、时令菜点、创新菜肴的推销 98

餐饮服务技能 100

细节117 餐厅布置的原则 100

细节118 中餐厅、西餐厅的布置 101

细节119 风味、野味餐厅的布置 101

细节120 咖啡厅、酒吧的布置 102

细节121 铺台布的要求及方法 102

细节122 台形定位要求 103

细节123 餐厅用具摆放要领 103

细节124 中餐用具的摆放 104

细节125 中餐宴会餐具的摆放 105

细节126 西餐铺台布的方法及要领 106

细节127 西餐便餐摆台 106

细节128 西餐宴会餐具、酒具的摆放 106

细节129 餐巾的作用、种类 107

细节130 餐巾折花的要求和注意事项 108

细节131 餐巾的基础折叠方法 109

细节132 餐巾折花的折法要领 109

细节133 盘碟、刀叉及玻璃酒杯的擦拭与端运 110

细节134 托盘的种类、方法和注意事项 111

细节135 端盘的要求和方法 112

细节136 端托行走的要求及常用步伐 112

细节137 餐厅常见的推销形式 113

细节138 餐厅工作人员应掌握的10种推销术 113

细节139 对待不同客人应该掌握的推销技巧 114

细节140 开单写菜 115

细节141 斟酒的标准与基本方法 115

细节142 中餐宴会与西餐宴会斟酒 116

细节143 鸡尾酒会斟酒 118

细节144 酒吧斟酒 118

细节145 中餐上菜的操作位置及上菜的程序 118

细节146 上菜时机 119

细节147 上菜的礼貌习惯 120

细节148 西餐的上菜程序 120

细节149 特殊菜肴的上菜方法 121

细节150 上菜前的注意事项 123

细节151 摆菜的要求 123

细节152 中餐分餐的工具、姿势和方法 124

细节153 西餐分餐的工具和使用方法 125

细节154 分菜的注意事项 125

细节155 中餐各类菜肴的分餐方法 126

细节156 西餐各类菜肴的分餐方法 126

细节157 撤换盘的基本要求 127

细节158 中餐撤换餐具的基本要求 128

细节159 西餐撤换餐具的基本要求 128

餐饮服务流程 129

细节160 中餐迎客服务 129

细节161 呈递并解释菜单 130

细节162 接受点菜 131

细节163 开单下厨 131

细节164 上菜 131

细节165 结账 132

细节166 礼貌送客 132

细节167 整理餐桌，重新铺台 132

细节168 西餐厅接受预订服务 133

细节169 西餐服务准备工作 133

细节170 西餐迎宾服务 134

细节171 西餐拉椅让座服务 134

细节172 西餐接受点菜服务 135

细节173 服务黄油和面包 136

细节174 推销佐餐酒 136

细节175 重新安排餐桌 137

细节176 服务佐餐酒 137

细节177 西餐服务头盆 137

细节178 西餐席间服务 138

细节179 西餐服务第二道菜 138

细节180 西餐服务主菜 139

细节181 服务奶酪和甜点 140

细节182 服务咖啡和茶 140

细节183 服务餐后酒和雪茄 141

细节184 结账 141

细节185 热情送客 141

宴会服务 142

细节186 宴会的种类 142

细节187 预订前的准备工作 144

细节188 宴会的预定 144

细节189 填写宴会预订单、处理预订资料 145

细节190 编制宴会预算 147

细节191 签发宴会预定确认书 147

细节192 预约的取消 148

细节193 中餐宴会餐饮服务标准 148

细节194 中餐宴会的座次安排 150

细节195 中餐宴会餐前准备 150

细节196 中餐宴会餐中服务 151

细节197 西餐宴会引领服务 153

细节198 西餐宴会休息室服务 153

细节199 西餐宴会引宾入席 153

细节200 西餐宴会头盆服务 154

细节201 西餐宴会汤菜服务 154

细节202 西餐宴会鱼类菜肴服务 155

细节203 西餐宴会肉类菜肴服务 155

细节204 西餐宴会甜点服务 155

细节205 西餐宴会饮料服务 156

细节206 西餐宴会送客服务 156

细节207 西餐宴会结束工作 157

细节208 宴会厅的环境布置 157

细节209 宴会场地布置 158

细节210 处理好“围”与“透”的关系 158

细节211 处理好“突出”与“陪衬”的关系 159

细节212 处理好家具与观赏品的关系 159

细节213 处理好光线、色彩与客人喜好的关系 160

细节214 搞好花卉绿化的布置 161

细节215 搞好餐桌的设计与摆放 162

细节216 西餐宴会的餐厅布置 162

细节217 宴会的时间、地点及邀请 163

细节218 宴会席位安排 164

细节219 订菜与备酒 165

细节220 西餐宴会的准备工作 165

细节221 确定宴请目的、名义、对象、范围与形式 166

细节222 确定宴请时间、地点 167

细节223 发出邀请和请柬格式 167

细节224 订菜服务 168

细节225 席位安排 169

细节226 现场布置 170

细节227 餐具的准备 170

细节228 宴请程序及现场工作 171

细节229 餐厅插花的特点 172

细节230 餐厅插花艺术的要求 173

细节231 餐厅插花艺术风格 174

细节232 插花器皿及工具 175

细节233 延长插花花期的措施与方法 176

细节234 切鲜花技巧 176

细节235 中、西餐宴会花型设计 177

桌边服务 178

细节236 什么是桌边服务 178

细节237 桌面分菜 178

细节238 分鱼和禽类菜品 179

细节239 服务桌上分菜 179

细节240 派菜服务 179

细节241 西餐法式服务 180

细节242 西餐俄式服务 180

细节243 西餐美式服务 181

细节244 鱼类菜肴切割技巧 181

细节245 带骨、壳和大块菜品切割技巧 182

细节246 烤鸭切割技巧 182

细节247 现场烹制之一：恺撒色拉 183

细节248 现场烹制之二：黑椒牛柳 184

细节249 现场烹制之三：火焰黄桃 184

细节250 现场烹制之四：火锅类 185

细节251 现场烹制之五：涮锅类 185

餐饮服务心理学 187

细节252 什么叫人际沟通 187

细节253 人际沟通的意义之一：满足社会性的需求 188

细节254 人际沟通的意义之二：促进自我了解、发展自我认识 188

细节255 人际沟通的意义之三：促进个人成长 188

细节256 人际沟通的意义之四：荣辱与共、相互帮助 189

细节257 人际沟通的意义之五：促进身心健康 189

细节258 人际沟通的黄金四原则之一：告诉别人你是谁 189

细节259 人际沟通的黄金四原则之二：学会感激 190

细节260 人际沟通的黄金四原则之三：你怎样对待别人，别人就会怎样对待你 190

细节261 人际沟通的黄金四原则之四：未来比现在更重要 191

细节262 亲近顾客的意识之一：顾客是上帝的心理 191

细节263 亲近顾客的意识之二：顾客总是对的 192

细节264 亲近顾客的意识之三：微笑服务 193

细节265 亲近顾客的意识之四：全心全意是餐饮服务的心理需求 194

细节266 亲近顾客的意识之五：餐饮服务全心全意的具体做法 195

细节267 服务概念的传统解释 197

细节268 服务就是无形的产品 197

细节269 服务就是无形的产品体现 198

细节270 服务概念的标准化定义 198

细节271 服务的必要心理因素之一：尊重 199

细节272 服务的必要心理因素之二：公平 199

细节273 服务的必要心理因素之三：清洁卫生 200

细节274 服务的必要心理因素之四：速度快 200

细节275 补救性服务的必要性之一：尊重的心理 201

细节276 补救性服务的必要性之二：求平衡的心理 201

细节277 补救性服务的必要性之三：求补偿的心理 202

细节278 沟通艺术要严以律己，宽以待人 202

细节279 沟通是一种尊重顾客的艺术 202

细节280 沟通是一种理解顾客的艺术 203

细节281 沟通是一种关心顾客的艺术 203

细节282 沟通艺术要真诚对待顾客 204

细节283 沟通艺术要主动热情待客 204

细节284 沟通技巧之一：礼仪 204

细节285 沟通技巧之二：摆正位置 205

细节286 沟通技巧之三：端正态度 205

细节287 沟通的两种方式 205

细节288 什么是语言沟通 206

细节289 语言沟通的原则之一：要选择准确表达思想内容的词语 206

细节290 语言沟通的原则之二：语言交往要符合特定的交往环境 206

细节291 语言沟通的原则之三：跟对方交谈应注意得体 207

细节292 语言沟通的原则之四：副语言沟通 207

细节293 餐饮沟通中的语言表达技巧：餐饮服务用语 208

细节294 餐饮沟通中的副语言表达技巧：声调的运用 208

细节295 什么是非语言沟通 209

细节296 非语言沟通之一：面部表情 209

细节297 非语言沟通之二：身体语言之手势 210

细节298 非语言沟通之三：身体语言之其他 210

细节299 非语言沟通之四：空间距离 211

细节300 非语言沟通之五：服饰等 211