前厅与客房管理 第2版PDF电子书下载

第1章　前厅部概述 1

第一节　前厅部的地位、作用及主要任务 2

第二节　前厅部的组织机构 5

第三节　前厅部管理人员的岗位职责与素质要求 9

第2章　预订管理 16

第一节　预订的方式与种类 17

第二节　预订渠道与酒店收费方式 20

第三节　预订业务管理 22

第3章　礼宾服务管理 36

第一节 “金钥匙”理念：服务哲学与素质要求 37

第二节　门童与迎宾 44

第三节　行李服务管理 48

第四节　总机房服务与管理 54

第五节　商务中心 59

第4章　总台接待与收银业务管理 67

第一节 总台接待业务流程 68

第二节　总台接待中的若干问题及其处理 76

第三节　客房分配 81

第四节　问询与留言管理 85

第五节　商务楼层管理 89

第六节　结账业务管理 94

第七节　夜间稽核 100

第5章　总台销售管理 115

第一节　客房状态的控制 116

第二节　总台销售艺术与技巧 125

第6章　总台信息沟通 132

第一节　有关报表的制作 133

第二节　前厅部与其他部门的信息沟通 143

第7章　宾客关系管理 151

第一节　大堂副理 152

第二节　客人投诉及其处理 161

第三节　客历档案的建立 176

第四节　宾客沟通技巧 180

第8章　房价管理 189

第一节　影响客房定价的因素 190

第二节　客房定价目标 192

第三节　客房定价法与价格策略 194

第四节　房价体系与平均房价 197

第9章　收益管理 201

第一节　收益管理的原理与功能 202

第二节　“收益管理法”的实施 205

第10章　客房部概述 211

第一节　客房部的地位作用及主要任务 212

第二节　客房类型与客房设备 213

第三节　特色客房 223

第11章　客房组织管理 233

第一节　客房部组织机构 234

第二节　客房定员 238

第三节　客房部经理 243

第四节　楼层领班 247

第12章　客房部管家系统 254

第一节　房态的控制与统计 255

第二节　客房消费与在住客人查询 257

第三节　遗留物品与租借物品管理 258

第13章　客房服务质量管理 261

第一节　客房服务的组织模式 262

第二节　宾客服务中心的管理 267

第三节　客房服务项目及其服务规程 271

第四节　提高客房服务质量的途径 280

第五节　客房部个性化服务 289

第六节　客房贴身管家 295

第七节　客房部与酒店相关部门的协调 300

第14章　客房卫生管理 309

第一节　客房清扫作业管理 310

第二节　客房的计划卫生 318

第三节　客房清洁质量的控制 321

第四节　公共区域的清洁保养 327

第15章　客房成本控制与预算管理 333

第一节　客房物品与设备管理 334

第二节　客用品的管理 338

第三节　客房部预算 347

第16章　客房部安全管理 353

第一节　客房部主要安全问题及其防范 354

第二节　火灾的预防、通报及扑救 361

第17章　客房部人力资源管理 372

第一节　客房员工的素质要求 373

第二节　客房员工的培训 378

第三节　客房员工的考核与工作评估 387

第四节　客房部员工激励 393

第18章　21世纪酒店前厅与客房经营管理的发展趋势 403

第一节　21世纪酒店前厅经营管理的发展趋势 404

第二节　21世纪酒店客房经营管理的发展趋势 407

第三节　酒店客房的绿色管理 413

第四节　智能技术与酒店客房装修的发展趋势 415

附录 423

附录1　全球酒店集团排名（2004） 423

附录2　前厅部与客房部常用英语 424

参考文献和网站 432