商场超市金牌营业员培训手册 最新版PDF电子书下载

第一章 营业员的礼仪培训一、营业员的仪表修饰 3

规范的仪容仪表 3

营业员的仪容修饰 5

营业员的肢体修饰 11

营业员的头发修饰 14

营业员的服饰修饰 18

完美无瑕的化妆技巧 26

二、营业员的行为举止 31

挺拔优雅的站立姿势 31

敏捷优美的走路姿势 36

端庄娴雅的坐姿 40

三、营业员的服务礼仪 41

营业员的接待礼仪 41

营业员的表情礼仪 43

营业员的手势礼仪 47

第二章 营业员店内商品陈列培训一、店内设计与商品陈列 53

吸引顾客的店内设计 53

店面的设计及装潢 54

店铺设备的暗示力量 56

利用照明吸引顾客 58

利用音响吸引顾客 58

利用气味和空调吸引顾客 60

采用店面广告进行促销 61

商店出入口的设计 62

二、橱窗陈列知识 63

橱窗的分类知识 64

建立橱窗需要的设备和道具 66

橱窗陈列设计的原则 68

橱窗陈列设计的五个要素 69

橱窗设计的形式及陈列方法 71

橱窗陈列的注意事项 73

三、商品陈列的方法 74

商品陈列的类型 74

商品陈列醒目法 78

商品陈列接触法 80

商品陈列季节法 80

商品陈列联带法 80

商品陈列图案法 81

善用陈列设备与工具 82

合理搭配商品色彩 84

巧妙安排商品的布局 85

借助设备增强吸引力 87

特殊商品的陈列技巧 88

超市营业员陈列商品须知 91

第三章 营业员的语言培训一、营业员服务的基本用语 95

文明礼貌措辞 95

规范标准用语 96

说话婉转幽默 96

用语因对象而异 97

用语因环境而异 98

二、营业员接近顾客的语言 99

接近的最佳时机 99

接近的方法 100

称呼顾客的艺术 103

营业过程中使用敬语的方式 103

营业员须知的语言艺术 105

三、营业员接待顾客的服务 108

介绍服务环境 108

介绍商品 109

询问顾客 112

打消顾客的疑虑 114

四、营业员体态语的运用 116

体态语的特点 116

体态语的分类 117

体态语的运用 117

五、营业员告别顾客的语言 120

告别语的表达形式 120

告别语的艺术体现 122

六、营业员处理顾客抱怨的语言 123

顾客最反感的行为 123

营业员与顾客之间的主要矛盾 125

顾客提意见的原因 127

紧急处理顾客抱怨的步骤 128

处理顾客的退货要求 130

处理各种顾客抱怨的问题 132

把任务交给女营业员 134

七、营业员服务用语的禁忌 134

认识营业员的服务禁用语 135

营业员服务禁用语的禁用范围 136

营业员服务禁用语的内容 136

营业员服务禁用语的特征 139

第四章 营业员的销售服务培训一、提高服务意识 143

提高业务素质的途径 143

善于收集顾客意见 144

了解顾客对商店的期望 146

树立商圈服务意识 147

学会消费心理学，提升工作能力 148

二、销售初期服务 150

销售准备阶段的服务 151

初次接触顾客的服务 153

商品提示的技巧 155

商品说明的技巧 159

适时推荐商品的技巧 164

销售重点商品的技巧 165

结束应对的技巧 166

金钱授受的技巧 167

送货时的注意事项 168

三、封闭式销售服务 169

针对不同顾客的销售方法 169

准确掌握顾客心理销售的方法 171

向顾客介绍商品的技巧 174

向顾客推荐商品的技巧 175

打动顾客的销售绝招 176

抓住成交前的信号 178

进行商品促销的方法 180

第五章 营业员的基本操作技能一、商品的包扎、包装技术 187

商品包装、包扎的基本知识 187

食品类商品的包装 189

服装鞋帽类商品的包扎 196

礼品类商品的包装 197

二、商品的称量、丈量和切割技术 202

商品的称量技术 202

商品的丈量技术 206

商品的切割技术 213

第六章 营业员必须具备的物流知识一、商品的购进知识 221

选择合适的进货渠道和方式 221

进货验收 226

进货注意事项 230

二、商品的销售知识 233

商品销售的指导思想 234

商品销售过程 235

商品销售应遵守的规定 236

商品销售中的票据 237

商品销售中的营业推销 241

三、商品的储存与保管知识 244

商品储存的决定因素 244

商品储存的要求 245

商品保管的原则 247

商品保管的形式 247

商品养护的方针 249

商品养护的要求 249

四、商品变价和损溢调整 251

对商品进行价格调整 251

商品损溢处理 252

五、商品的盘点知识 254

认识盘点的重要性 255

盘点的方法 255

盘点的技巧 256

盘点的程序 257

盘点工作应注意的事项 261

给营业员盘点一些提示 262

第七章 营业员应掌握的相关商品知识一、柜组核算技术 269

柜组核算的含义和内容 269

柜组核算的基础工作 272

柜组核算的组织形式 274

柜组核算的程序和方法 275

二、相关法律知识 276

产品质量法 277

食品卫生法 278

消费者权益保护法 279

反不正当竞争法 281

三、商品标识及相关知识 283

营业员应具备的商品知识 283

商品分类知识简介 284

了解商标知识防止卖假货 285

商品编码知识简介 287

家电类商品知识 288

服装类商品知识 291

食品类商品知识 294