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总论 1

学习目标 1

0.1 旅游现象的心理透视 2

0.2 旅游心理学的理论基础 3

0.3 旅游心理学的分析框架 5

0.4 研究旅游心理学的意义 12

本章小结 16

关键概念 16

基本训练 17

第1章 旅游消费行为的心理背景 18

学习目标 18

1.1 消费者与旅游消费行为 19

1.2 旅游消费的环境与心理因素 29

1.3 旅游消费行为的一般过程 31

本章小结 45

关键概念 45

基本训练 46

第2章 认知、学习与旅游消费行为 47

学习目标 47

2.1 知觉与旅游消费行为 48

2.2 学习与旅游消费行为 58

本章小结 64

关键概念 65

基本训练 65

第3章 需要、动机与旅游消费行为 67

学习目标 67

3.1 旅游需要的多样化 68

3.2 旅游动机的驱动性 75

3.3 影响旅游动机的个人因素 79

3.4 消费环境与动机的互动 81

本章小结 83

关键概念 83

基本训练 83

第4章 个性、态度与旅游消费行为 85

学习目标 85

4.1 人格特征与旅游消费行为 86

4.2 人格结构与旅游消费决策 93

4.3 态度偏好与旅游行为 97

本章小结 110

关键概念 110

基本训练 110

第5章 旅游服务的心理环境 112

学习目标 112

5.1 旅游服务中的客我交往关系 113

5.2 服务中的功能服务与心理服务 119

本章小结 123

关键概念 123

基本训练 124

第6章 旅游服务各阶段心理的纵向分析 125

学习目标 125

6.1 服务开始阶段的旅游者心理 126

6.2 服务中间阶段的旅游者心理 129

6.3 服务结束阶段的旅游者心理 135

本章小结 140

关键概念 140

基本训练 141

第7章 旅游服务具体环节心理的横向分析 143

学习目标 143

7.1 服务场景与顾客心理 144

7.2 服务时机与顾客心理 151

7.3 员工表现与顾客心理 156

本章小结 162

关键概念 162

基本训练 162

第8章 专业旅游服务的心理要求 165

学习目标 165

8.1 饭店服务的心理要求 166

8.2 餐饮服务的心理要求 173

8.3 旅行社服务的心理要求 176

本章小结 182

关键概念 183

基本训练 183

第9章 旅游从业人员心理素质要求 184

学习目标 184

9.1 仪表、气质与服务表现 185

9.2 性格、情感与服务热情 187

9.3 意志、能力与服务水平 191

本章小结 196

关键概念 196

基本训练 196

第10章 旅游企业员工心理及行为管理 198

学习目标 198

10.1 旅游企业员工个体心理差异 199

10.2 旅游企业员工工作动机的激发 204

10.3 旅游企业员工的情绪控制 213

10.4 旅游企业员工心理引导与行为矫正 216

本章小结 220

关键概念 220

基本训练 220

第11章 员工的群体心理 222

学习目标 222

11.1 群体管理中的人际关系 223

11.2 正式群体与非正式群体 227

11.3 群体中的信息沟通与传播 230

本章小结 238

关键概念 238

基本训练 238

第12章 领导与管理激励 240

学习目标 240

12.1 领导行为与员工心理 241

12.2 领导风格与情景权变 247

12.3 管理激励与团队士气 251

本章小结 257

关键概念 258

基本训练 258

第13章 员工心理健康及调节 260

学习目标 260

13.1 现代员工的心理问题分析 261

13.2 员工心理健康的调节 271

本章小结 276

关键概念 276

基本训练 276

主要参考文献 278