总论 1
学习目标 1
0.1 旅游现象的心理透视 2
0.2 旅游心理学的理论基础 3
0.3 旅游心理学的分析框架 5
0.4 研究旅游心理学的意义 12
本章小结 16
关键概念 16
基本训练 17
第1章 旅游消费行为的心理背景 18
学习目标 18
1.1 消费者与旅游消费行为 19
1.2 旅游消费的环境与心理因素 29
1.3 旅游消费行为的一般过程 31
本章小结 45
关键概念 45
基本训练 46
第2章 认知、学习与旅游消费行为 47
学习目标 47
2.1 知觉与旅游消费行为 48
2.2 学习与旅游消费行为 58
本章小结 64
关键概念 65
基本训练 65
第3章 需要、动机与旅游消费行为 67
学习目标 67
3.1 旅游需要的多样化 68
3.2 旅游动机的驱动性 75
3.3 影响旅游动机的个人因素 79
3.4 消费环境与动机的互动 81
本章小结 83
关键概念 83
基本训练 83
第4章 个性、态度与旅游消费行为 85
学习目标 85
4.1 人格特征与旅游消费行为 86
4.2 人格结构与旅游消费决策 93
4.3 态度偏好与旅游行为 97
本章小结 110
关键概念 110
基本训练 110
第5章 旅游服务的心理环境 112
学习目标 112
5.1 旅游服务中的客我交往关系 113
5.2 服务中的功能服务与心理服务 119
本章小结 123
关键概念 123
基本训练 124
第6章 旅游服务各阶段心理的纵向分析 125
学习目标 125
6.1 服务开始阶段的旅游者心理 126
6.2 服务中间阶段的旅游者心理 129
6.3 服务结束阶段的旅游者心理 135
本章小结 140
关键概念 140
基本训练 141
第7章 旅游服务具体环节心理的横向分析 143
学习目标 143
7.1 服务场景与顾客心理 144
7.2 服务时机与顾客心理 151
7.3 员工表现与顾客心理 156
本章小结 162
关键概念 162
基本训练 162
第8章 专业旅游服务的心理要求 165
学习目标 165
8.1 饭店服务的心理要求 166
8.2 餐饮服务的心理要求 173
8.3 旅行社服务的心理要求 176
本章小结 182
关键概念 183
基本训练 183
第9章 旅游从业人员心理素质要求 184
学习目标 184
9.1 仪表、气质与服务表现 185
9.2 性格、情感与服务热情 187
9.3 意志、能力与服务水平 191
本章小结 196
关键概念 196
基本训练 196
第10章 旅游企业员工心理及行为管理 198
学习目标 198
10.1 旅游企业员工个体心理差异 199
10.2 旅游企业员工工作动机的激发 204
10.3 旅游企业员工的情绪控制 213
10.4 旅游企业员工心理引导与行为矫正 216
本章小结 220
关键概念 220
基本训练 220
第11章 员工的群体心理 222
学习目标 222
11.1 群体管理中的人际关系 223
11.2 正式群体与非正式群体 227
11.3 群体中的信息沟通与传播 230
本章小结 238
关键概念 238
基本训练 238
第12章 领导与管理激励 240
学习目标 240
12.1 领导行为与员工心理 241
12.2 领导风格与情景权变 247
12.3 管理激励与团队士气 251
本章小结 257
关键概念 258
基本训练 258
第13章 员工心理健康及调节 260
学习目标 260
13.1 现代员工的心理问题分析 261
13.2 员工心理健康的调节 271
本章小结 276
关键概念 276
基本训练 276
主要参考文献 278