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关键时刻留住顾客
关键时刻留住顾客

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经济

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  • 作 者:李朝曙著
  • 出 版 社:北京:机械工业出版社
  • 出版年份:2007
  • ISBN:9787111223207
  • 页数:220 页
图书介绍:本书包括实施服务革命,提升服务品质,创造顾客满意度等。
《关键时刻留住顾客》目录

总述 中国服务业的文化王牌与王牌服务 1

大王快而好:中国服务业的惊喜时刻 1

小王慢又差:中国服务业的时刻 5

服务目标篇 8

1 黑桃2机会牌:准确VS错位 8

准:抓准目标,一矢中的 8

王牌服务“一矢中的”惊喜时刻:招行细分客户文章做出新意 9

混:定位不清,只能错位 10

杂牌服务“定位不清”时刻:定位不清,效果平平,暑期高价“修学游”不受欢迎 11

2 红桃2平台牌:高台VS平地 12

高:巨人肩膀好展翅 12

王牌服务“一矢中的”微笑时刻:诺基亚的“神话”——互动的服务 13

低:要求不高,平地踏步 14

杂牌服务“要求不高”时刻:错误的资源整合 16

3 梅花2渠道牌:畅通VS堵车 16

顺:水可载舟亦能覆舟 16

王牌服务“顺水行舟”微笑时刻:瑞金医院在服务细节上下功夫,在流程管理中求发展 17

堵:流程不畅堵死人 19

杂牌服务“流程不畅”时刻:产业化后医疗机构服务的大转变 20

4 方片2超前牌:提早VS迟到 21

早:提前才能准时 21

王牌服务“快人一步”惊喜时刻:大庆铁人小区物业管理的超前超值服务 22

迟:时间不准只能带来抱怨 23

杂牌服务“时间不准”时刻:乘客最不满的航班延误应急服务 24

服务流程篇 26

5 黑桃A时间牌:惜时VS盲目 26

惜:学会说“不”才不忙 26

王牌服务“见缝插针”惊喜时刻:海尔服务——无处不在,无时不在 28

盲:盲目必然导致混乱 30

杂牌服务“猖獗一时”时刻:“三包”服务期限受质疑 32

6 黑桃K才艺牌:文武双全VS一丁不识 33

能:人才不是人灾 33

王牌服务“文武双全”惊喜时刻:美国西南航空公司的选人经 36

育:用人还须育人 37

杂牌服务“一丁不识”时刻:雅娜尔服饰的教训 38

7 黑桃Q专心牌:没有借口VS不堪一击 38

钻:好文章是靠脚写的 38

王牌服务“没有借口”惊喜时刻:东信手机“一时达”服务 39

推:推诿是服务的天敌 40

杂牌服务“不堪一击”时刻:找借口,湖北“四星”酒店失色 41

8 黑桃J诚意牌:诚恳VS虚伪 43

诚:人之初,性本善 43

王牌服务“全心全意”惊喜时刻:美国诺顿百货是这样关爱顾客的 44

虚:虚伪服务如画皮 44

杂牌服务“一潭死水”时刻:某银行机械服务赶跑客户 46

9 黑桃10尊重牌:自他VS自我 46

敬:思路决定出路 46

王牌服务“雅俗共赏”惊喜时刻:沃尔玛的客服智慧 48

障:只有自我,一叶障目 49

杂牌服务“一棍子打死”时刻:董事长订购本公司一台打字机花了15天时间——IBM曾经的效率 49

10 黑桃9超人牌:挟山超海VS一无所长 50

超:人不止两只手 50

王牌服务“挟山超海”惊喜时刻:深圳某医院儿科护士长每天进步一点点 51

死:固步自封就是等死 52

杂牌服务“一无所长”时刻:美国推销明星乔·吉拉德的教训 53

11 黑桃8个性牌:海纳百川VS一模一样 54

包:接纳才能升华 54

王牌服务“百家争鸣”惊喜时刻:某酒店为顾客留面子,消弭一场可能的风波 56

呆:固执造成的死角 57

杂牌服务“一模一样”时刻:终生顾客是这样丧失的 58

12 黑桃7利益牌:名利双收VS一钱不值 59

利:利益建立基础 59

王牌服务“名利双收”惊喜时刻:曼哈顿Barnes&Noble书店创造顾客价值没商量 60

轻:轻视顾客就会一钱不值 61

杂牌服务“一钱不值”时刻:小额储户的愤怒 62

13 黑桃6配合牌:群策群力VS一丘之貉 63

聚:梦想整合团队 63

王牌服务“群策群力”惊喜时刻:李维斯牛仔的团队效应 65

散:一盘散沙等于一事无成 65

杂牌服务“一丘之貉”时刻:保险业务经理为何哭了 66

14 黑桃5互补牌:亡羊补牢VS一长两短 68

齐:短板限制木桶 68

王牌服务“亡羊补牢”惊喜时刻:某商场服务补救巧留顾客 69

诿:诿过就是踢皮球 70

杂牌服务“一长两短”时刻:服务员为什么说没有时间 71

15 黑桃4潜能牌:事半功倍VS一曝十寒 72

热:爱心激发潜能 72

王牌服务“事半功倍”惊喜时刻:营业员的美丽一刻 73

寒:服务缺少驱动力 74

杂牌服务“一曝十寒”时刻:某书店营业员消极服务“寒”意逼人 75

16 黑桃3规范牌:约法三章VS一纸空文 76

严:中国人合情合理合法 76

王牌服务“约法三章”惊喜时刻:“织梦园”服饰店——规范是这样成的 78

松:管理随意服务难优 80

杂牌服务“一纸空文”时刻:室内设计师的悔恨 80

服务标准篇 82

17 红桃A双赢牌:双赢VS片面 82

赢:合“理”才能合理 82

王牌服务“保证100%满意”惊喜时刻:希尔顿的服务品质是这样炼成的 83

偏:片面就会失衡 84

杂牌服务“一个巴掌拍不响”时刻:火锅里的烟蒂 86

18 红桃K真心牌:谨慎VS自私 86

谨:关心才能开心 86

王牌服务爱屋及乌惊喜时刻:赢利来自关爱——点燃员工的热情之火 88

利:自私偏废的陷阱 88

杂牌服务一命呜呼时刻:供电局霸道的劣质服务 89

19 红桃Q:细节牌——细节VS粗放 89

细:细节决定成败 89

王牌服务“防微杜渐”惊喜时刻:深圳酒楼的细节服务 91

粗:引发危机的导火索 91

杂牌服务“满盘皆输”时刻:喊五十岁顾客为“美女” 92

20 红桃J诚信牌:真诚VS虚假 93

诚:诚信是最好的美德 93

王牌服务“桃李不言”惊喜时刻:10 000号服务台——客户的微笑,我的幸福 94

骗:虚假承诺的伎俩 95

杂牌“一片(骗)冰心”时刻:某银行的差异化服务战略 96

21 红桃10体验牌:醉心VS失望 96

醉:好服务就是好感觉 96

王牌服务“一醉方休”惊喜时刻:南宁高速以微笑服务迎接司乘人员 97

呆:表情死板吓煞人 98

杂牌“(水)天一色”时刻:一位销售员的职业厌倦症 99

22 红桃9证据牌:贴切VS牛皮 100

贴:关心客户利益 100

王牌服务“借题发挥”惊喜时刻:江之岛汉堡店的“开车通过式购物”服务 101

吹:毁掉诚信根基的渊薮 102

杂牌服务“一口咬定”时刻:宽带网络的“强行”服务 102

23 红桃8标准牌:标准VS弹性 103

标:七分标准三分弹性 103

王牌服务“一本万利”惊喜时刻:某餐饮迎宾员的培训手册 104

乱:没有标准就没有质量 105

杂牌服务“一家之言”时刻:波尔多市的礼遇 106

24 红桃7凭据牌:专业VS随意 107

专:考核必须量化 107

王牌服务“空口无凭”惊喜时刻:神秘顾客让维修工变直销员 107

随:令人无所适从的管理 109

杂牌服务“一劳永逸”时刻:电脑出现问题,商家不愿退换 110

25 红桃6胸怀牌:包容VS狭隘 110

容:胸怀成就事业 110

王牌服务“炉火纯青”惊喜时刻:搞笑打天下,美国西南航空公司“乐”到最高点 111

狭:解决问题的绊脚石 112

杂牌服务“一孔之见”时刻:“微笑服务”≠真正的服务 113

26 红桃5心态牌:激爽VS郁闷 114

爽:好心态形成好事态 114

王牌服务“斗转星移”惊喜时刻:精品服务叩开市场之门 114

闷:郁闷是病毒 116

杂牌服务“魔高一丈”时刻:广州某机场与国际机场的服务差距 117

27 红桃4观念牌:破旧立新VS孤注一掷 118

飞:“性格决定命运” 118

王牌服务“破旧立新”惊喜时刻:三位外航精英秀出他们的独门绝活 119

宰:杀鸡只为取卵 120

杂牌服务“孤注一掷”时刻:移动运营商给用户的“温柔一刀” 121

28 红桃3包容牌:和谐圆满VS固执己见 123

和:圆满大于是非 123

王牌服务“海纳百川”惊喜时刻:希尔顿的宾至如归 124

拗:纠纷争斗的来源 125

杂牌服务“二虎相斗”时刻:中国航空业为何旅客投诉这么多 125

服务绩效篇 127

29 梅花A核心牌:核心优势VS穷途末路 127

狠:核心优势八仙过海 127

王牌服务“八仙过海”惊喜时刻:深圳购物节商家拉开“服务大战” 129

弱:没有独门武功就被淘汰 130

杂牌服务“只此一家”时刻:学历证书网上查询 131

30 梅花K人气牌:取长补短VS单调乏味 132

厚:尺长寸短、取长补短 132

王牌服务“三足鼎立”惊喜时刻:移动运营商斗法青岛市场 133

乏:单调乏味,缺乏人气 134

杂牌服务“振臂一呼”时刻:百货行业价格欺诈“七宗罪” 135

31 梅花Q优势牌:百年老店VS独霸一方 136

亮:天外有天钱外有钱 136

王牌服务“百年老店”惊喜时刻:美国西南航空公司为什么能成功 138

浅:马马虎虎浅尝辄止 139

杂牌服务“独霸一方”时刻:北京某火车站收问路费 140

32 梅花J变化牌:一叶知秋VS一蹶不振 140

变:惟一不变的就是变 140

王牌服务“一叶知秋”惊喜时刻:“服务卡”上的小故事 141

平:一成不变,平亦不平 142

杂牌服务“一蹶不振”时刻:餐饮业怎样走出“囚徒困境” 144

33 梅花10满足牌:不断满足VS仓卒应付 145

分:不断满足顾客需要 145

王牌服务“食不厌精”惊喜时刻:国泰航空的特色营销 146

低:低层次服务让人敬而远之 148

杂牌服务“倒打一耙”时刻:“欧典”黑幕启示——消费者要成为“鉴定专家”吗 149

34 梅花9信用牌:信用VS无信 150

真:事事都需信用卡 150

王牌服务“一诺千金”惊喜时刻:代买彩中500万原封归还 151

假:无信者难生存 152

杂牌服务“一丝不挂”时刻:葡萄酒的行业黑幕 152

35 梅花8传播牌:万里飘香VS哄动一时 153

香:酒香不怕巷子深 153

王牌服务“酒香不再怕巷深”惊喜时刻:名企的“营销经”——服务的价值高于广告和公关 154

躁:心浮气躁难练真功夫 154

杂牌服务“哄动一时”时刻:“零团费旅游”背后的消费陷阱 155

36 梅花7精品牌:精益求精VS劣质粗糙 156

精:品牌故事完美无缺 156

王牌服务“精益求精”惊喜时刻:东信手机服务进入量化标准时代 157

哄:表面文章长不了 158

杂牌服务“一枕黄梁”时刻:某供电局靠劣质服务增收 158

37 梅花6配套牌:链状定位VS短路骚扰 159

连:链状世界定位多赢 159

王牌服务“配套成龙”惊喜时刻:让员工满意,便会让顾客满意 161

裂:服务不配套就会短路 161

杂牌服务“一挥而就”时刻:中国汽车业的营销迷失 162

38 梅花5系统牌:系统制胜VS分散割据 163

全:网络天下系统制胜 163

王牌服务“天罗地网”惊喜时刻:招行卡抓住商机中国人坐享“网上娱乐支付” 164

割:条块分割难有为 164

杂牌服务“杂乱无章”时刻:汽车服务业路在何方 165

39 梅花4迎合牌:应其所需VS花样翻新 166

需:速度大于完美 166

王牌服务“应其所需”惊喜时刻:“农家乐”服务的量化标准 167

糊:糊里糊涂玩花样 168

杂牌服务“风靡一时”时刻:牛肉饭怎么又没了 168

40 梅花3方便牌:简便VS麻烦 169

减:足球只能往门里踢 169

王牌服务“返朴归真”惊喜时刻:美国西南航空公司机票比长途车便宜 170

繁:服务过程繁杂太麻烦 171

杂牌服务“千古遗恨”时刻:某冰激凌神话在深圳破灭 172

服务素质篇 173

41 方片A成长牌:春华秋实VS一如既往 173

循:成全自我学无止境 173

王牌服务“春华秋实”微笑时刻:招商银行塑造中国顶级银行卡 174

咎:恶性循环酿毁灭 175

杂牌服务一如既往时刻:手机业服务满意度堪忧 176

42 方片K谦虚牌:博采众长VS一身都是短 177

学:学众人长,长于众人 177

王牌服务“博采众长”惊喜时刻:“伦飞”以客为尊 177

傲:团队永远生活在水里 178

杂牌服务“一身都是胆(短)”时刻:某相机质量差,售后服务质量更差 178

43 方片Q雅俗牌:高朋满座VS眉毛胡子一把抓 180

玩:嬉笑怒骂皆成文章 180

王牌服务“高朋满座”惊喜时刻:服务无止境——华为优质服务赢得联通信任 182

乱:伤害顾客的感情利刃 182

杂牌服务“眉毛胡子一把抓”时刻:女客酒店被袭的恐怖之夜 183

44 方片J培训牌:言传身教VS讲究形式 184

教:师者,传道授业解惑 184

王牌服务“言传身教”微笑时刻:通用汽车公司变批评者为忠实顾客 185

式:服务培训只能停流在课堂 186

杂牌服务“一传十,十传百”时刻:手机劣质服务让消费者恨铁不成钢 187

45 方片10修正牌:补救VS苟且 189

悔:烈火煅来薄冰履 189

王牌服务“一尘不染”惊喜时刻:长虹用心服务,创造完美 190

避:不能改过无以创造零缺陷服务 191

杂牌服务“一扫而空”时刻:美容美发、洗染服务投诉处理结果只能这样吗 191

46 方片9奇迹牌:理想VS市井 192

梦:没有理想是最大的失败 192

王牌服务“白日做梦”微笑惊喜时刻:“金牌服务员”是怎样炼成的 193

俗:市井观难从根本上改善提高服务 194

杂牌服务“有一搭没一搭”时刻:某品牌微波炉售后服务差,遭遇用户质疑 194

47 方片8智慧牌:聪明VS愚昧 195

悟:有知识不等于有智慧 195

王牌服务“集思广益”惊喜时刻:戴尔让顾客为公司创造价值 196

愚:不能领悟服务实质与文化,只是表面上服务执行 197

杂牌服务“聪明一世”时刻:某网络服务商服务质量差引发用户投诉 197

48 方片7经验牌:科学VS迷信 198

炼:磨炼创造修为 198

王牌服务“身经百战”微笑惊喜时刻:一个营销员的成功之道 199

迷:只讲经验就会画虎不成反类犬 201

杂牌服务“运用之妙,存乎一心”时刻:手机商劣质服务使顾客被迫去“读书” 201

49 方片6恒心牌:坚持VS取巧 203

深:一寸宽做一万里深 203

王牌服务“铁棒成针”微笑惊喜时刻:新加坡航空公司保持优质服务 204

巧:机巧成不了大气候 206

杂牌服务“做一日和尚撞一天钟”时刻:在某邮政所遭遇的劣质服务 207

50 方片5创新牌:创新VS守旧 207

新:好思维才有好人生 207

王牌服务“吐故纳新”惊喜时刻:摩托罗拉在创新中提升服务 208

固:保守是创新的天敌 209

杂牌服务“不管三七二十一”时刻:某家大型酒店三句问好换来的投诉 210

51 方片4愿景牌:远见VS短浅 211

拼:爱拼才会赢 211

王牌服务“上下同欲”惊喜时刻:春兰空调的制胜法宝——大服务 212

庸:短浅无前途 213

杂牌服务“独树一帜”时刻:宁波某四星宾馆里遭遇的尴尬 214

52 方片3勤劳牌:勤奋VS懒惰 215

勤:没有任何借口 215

王牌服务“愚公移山”惊喜时刻:一个卖报老汉的营销经验 216

懒:懒惰是进步的最大障碍 217

杂牌服务“一览(懒)无余”时刻:商场购衣遭遇懒惰服务 218

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