总述 中国服务业的文化王牌与王牌服务 1
大王快而好：中国服务业的惊喜时刻 1
小王慢又差：中国服务业的时刻 5
服务目标篇 8
1 黑桃2机会牌：准确VS错位 8
准：抓准目标，一矢中的 8
王牌服务“一矢中的”惊喜时刻：招行细分客户文章做出新意 9
混：定位不清，只能错位 10
杂牌服务“定位不清”时刻：定位不清，效果平平，暑期高价“修学游”不受欢迎 11
2 红桃2平台牌：高台VS平地 12
高：巨人肩膀好展翅 12
王牌服务“一矢中的”微笑时刻：诺基亚的“神话”——互动的服务 13
低：要求不高，平地踏步 14
杂牌服务“要求不高”时刻：错误的资源整合 16
3 梅花2渠道牌：畅通VS堵车 16
顺：水可载舟亦能覆舟 16
王牌服务“顺水行舟”微笑时刻：瑞金医院在服务细节上下功夫，在流程管理中求发展 17
堵：流程不畅堵死人 19
杂牌服务“流程不畅”时刻：产业化后医疗机构服务的大转变 20
4 方片2超前牌：提早VS迟到 21
早：提前才能准时 21
王牌服务“快人一步”惊喜时刻：大庆铁人小区物业管理的超前超值服务 22
迟：时间不准只能带来抱怨 23
杂牌服务“时间不准”时刻：乘客最不满的航班延误应急服务 24
服务流程篇 26
5 黑桃A时间牌：惜时VS盲目 26
惜：学会说“不”才不忙 26
王牌服务“见缝插针”惊喜时刻：海尔服务——无处不在，无时不在 28
盲：盲目必然导致混乱 30
杂牌服务“猖獗一时”时刻：“三包”服务期限受质疑 32
6 黑桃K才艺牌：文武双全VS一丁不识 33
能：人才不是人灾 33
王牌服务“文武双全”惊喜时刻：美国西南航空公司的选人经 36
育：用人还须育人 37
杂牌服务“一丁不识”时刻：雅娜尔服饰的教训 38
7 黑桃Q专心牌：没有借口VS不堪一击 38
钻：好文章是靠脚写的 38
王牌服务“没有借口”惊喜时刻：东信手机“一时达”服务 39
推：推诿是服务的天敌 40
杂牌服务“不堪一击”时刻：找借口，湖北“四星”酒店失色 41
8 黑桃J诚意牌：诚恳VS虚伪 43
诚：人之初，性本善 43
王牌服务“全心全意”惊喜时刻：美国诺顿百货是这样关爱顾客的 44
虚：虚伪服务如画皮 44
杂牌服务“一潭死水”时刻：某银行机械服务赶跑客户 46
9 黑桃10尊重牌：自他VS自我 46
敬：思路决定出路 46
王牌服务“雅俗共赏”惊喜时刻：沃尔玛的客服智慧 48
障：只有自我，一叶障目 49
杂牌服务“一棍子打死”时刻：董事长订购本公司一台打字机花了15天时间——IBM曾经的效率 49
10 黑桃9超人牌：挟山超海VS一无所长 50
超：人不止两只手 50
王牌服务“挟山超海”惊喜时刻：深圳某医院儿科护士长每天进步一点点 51
死：固步自封就是等死 52
杂牌服务“一无所长”时刻：美国推销明星乔·吉拉德的教训 53
11 黑桃8个性牌：海纳百川VS一模一样 54
包：接纳才能升华 54
王牌服务“百家争鸣”惊喜时刻：某酒店为顾客留面子，消弭一场可能的风波 56
呆：固执造成的死角 57
杂牌服务“一模一样”时刻：终生顾客是这样丧失的 58
12 黑桃7利益牌：名利双收VS一钱不值 59
利：利益建立基础 59
王牌服务“名利双收”惊喜时刻：曼哈顿Barnes＆Noble书店创造顾客价值没商量 60
轻：轻视顾客就会一钱不值 61
杂牌服务“一钱不值”时刻：小额储户的愤怒 62
13 黑桃6配合牌：群策群力VS一丘之貉 63
聚：梦想整合团队 63
王牌服务“群策群力”惊喜时刻：李维斯牛仔的团队效应 65
散：一盘散沙等于一事无成 65
杂牌服务“一丘之貉”时刻：保险业务经理为何哭了 66
14 黑桃5互补牌：亡羊补牢VS一长两短 68
齐：短板限制木桶 68
王牌服务“亡羊补牢”惊喜时刻：某商场服务补救巧留顾客 69
诿：诿过就是踢皮球 70
杂牌服务“一长两短”时刻：服务员为什么说没有时间 71
15 黑桃4潜能牌：事半功倍VS一曝十寒 72
热：爱心激发潜能 72
王牌服务“事半功倍”惊喜时刻：营业员的美丽一刻 73
寒：服务缺少驱动力 74
杂牌服务“一曝十寒”时刻：某书店营业员消极服务“寒”意逼人 75
16 黑桃3规范牌：约法三章VS一纸空文 76
严：中国人合情合理合法 76
王牌服务“约法三章”惊喜时刻：“织梦园”服饰店——规范是这样成的 78
松：管理随意服务难优 80
杂牌服务“一纸空文”时刻：室内设计师的悔恨 80
服务标准篇 82
17 红桃A双赢牌：双赢VS片面 82
赢：合“理”才能合理 82
王牌服务“保证100％满意”惊喜时刻：希尔顿的服务品质是这样炼成的 83
偏：片面就会失衡 84
杂牌服务“一个巴掌拍不响”时刻：火锅里的烟蒂 86
18 红桃K真心牌：谨慎VS自私 86
谨：关心才能开心 86
王牌服务爱屋及乌惊喜时刻：赢利来自关爱——点燃员工的热情之火 88
利：自私偏废的陷阱 88
杂牌服务一命呜呼时刻：供电局霸道的劣质服务 89
19 红桃Q：细节牌——细节VS粗放 89
细：细节决定成败 89
王牌服务“防微杜渐”惊喜时刻：深圳酒楼的细节服务 91
粗：引发危机的导火索 91
杂牌服务“满盘皆输”时刻：喊五十岁顾客为“美女” 92
20 红桃J诚信牌：真诚VS虚假 93
诚：诚信是最好的美德 93
王牌服务“桃李不言”惊喜时刻：10 000号服务台——客户的微笑，我的幸福 94
骗：虚假承诺的伎俩 95
杂牌“一片（骗）冰心”时刻：某银行的差异化服务战略 96
21 红桃10体验牌：醉心VS失望 96
醉：好服务就是好感觉 96
王牌服务“一醉方休”惊喜时刻：南宁高速以微笑服务迎接司乘人员 97
呆：表情死板吓煞人 98
杂牌“（水）天一色”时刻：一位销售员的职业厌倦症 99
22 红桃9证据牌：贴切VS牛皮 100
贴：关心客户利益 100
王牌服务“借题发挥”惊喜时刻：江之岛汉堡店的“开车通过式购物”服务 101
吹：毁掉诚信根基的渊薮 102
杂牌服务“一口咬定”时刻：宽带网络的“强行”服务 102
23 红桃8标准牌：标准VS弹性 103
标：七分标准三分弹性 103
王牌服务“一本万利”惊喜时刻：某餐饮迎宾员的培训手册 104
乱：没有标准就没有质量 105
杂牌服务“一家之言”时刻：波尔多市的礼遇 106
24 红桃7凭据牌：专业VS随意 107
专：考核必须量化 107
王牌服务“空口无凭”惊喜时刻：神秘顾客让维修工变直销员 107
随：令人无所适从的管理 109
杂牌服务“一劳永逸”时刻：电脑出现问题，商家不愿退换 110
25 红桃6胸怀牌：包容VS狭隘 110
容：胸怀成就事业 110
王牌服务“炉火纯青”惊喜时刻：搞笑打天下，美国西南航空公司“乐”到最高点 111
狭：解决问题的绊脚石 112
杂牌服务“一孔之见”时刻：“微笑服务”≠真正的服务 113
26 红桃5心态牌：激爽VS郁闷 114
爽：好心态形成好事态 114
王牌服务“斗转星移”惊喜时刻：精品服务叩开市场之门 114
闷：郁闷是病毒 116
杂牌服务“魔高一丈”时刻：广州某机场与国际机场的服务差距 117
27 红桃4观念牌：破旧立新VS孤注一掷 118
飞：“性格决定命运” 118
王牌服务“破旧立新”惊喜时刻：三位外航精英秀出他们的独门绝活 119
宰：杀鸡只为取卵 120
杂牌服务“孤注一掷”时刻：移动运营商给用户的“温柔一刀” 121
28 红桃3包容牌：和谐圆满VS固执己见 123
和：圆满大于是非 123
王牌服务“海纳百川”惊喜时刻：希尔顿的宾至如归 124
拗：纠纷争斗的来源 125
杂牌服务“二虎相斗”时刻：中国航空业为何旅客投诉这么多 125
服务绩效篇 127
29 梅花A核心牌：核心优势VS穷途末路 127
狠：核心优势八仙过海 127
王牌服务“八仙过海”惊喜时刻：深圳购物节商家拉开“服务大战” 129
弱：没有独门武功就被淘汰 130
杂牌服务“只此一家”时刻：学历证书网上查询 131
30 梅花K人气牌：取长补短VS单调乏味 132
厚：尺长寸短、取长补短 132
王牌服务“三足鼎立”惊喜时刻：移动运营商斗法青岛市场 133
乏：单调乏味，缺乏人气 134
杂牌服务“振臂一呼”时刻：百货行业价格欺诈“七宗罪” 135
31 梅花Q优势牌：百年老店VS独霸一方 136
亮：天外有天钱外有钱 136
王牌服务“百年老店”惊喜时刻：美国西南航空公司为什么能成功 138
浅：马马虎虎浅尝辄止 139
杂牌服务“独霸一方”时刻：北京某火车站收问路费 140
32 梅花J变化牌：一叶知秋VS一蹶不振 140
变：惟一不变的就是变 140
王牌服务“一叶知秋”惊喜时刻：“服务卡”上的小故事 141
平：一成不变，平亦不平 142
杂牌服务“一蹶不振”时刻：餐饮业怎样走出“囚徒困境” 144
33 梅花10满足牌：不断满足VS仓卒应付 145
分：不断满足顾客需要 145
王牌服务“食不厌精”惊喜时刻：国泰航空的特色营销 146
低：低层次服务让人敬而远之 148
杂牌服务“倒打一耙”时刻：“欧典”黑幕启示——消费者要成为“鉴定专家”吗 149
34 梅花9信用牌：信用VS无信 150
真：事事都需信用卡 150
王牌服务“一诺千金”惊喜时刻：代买彩中500万原封归还 151
假：无信者难生存 152
杂牌服务“一丝不挂”时刻：葡萄酒的行业黑幕 152
35 梅花8传播牌：万里飘香VS哄动一时 153
香：酒香不怕巷子深 153
王牌服务“酒香不再怕巷深”惊喜时刻：名企的“营销经”——服务的价值高于广告和公关 154
躁：心浮气躁难练真功夫 154
杂牌服务“哄动一时”时刻：“零团费旅游”背后的消费陷阱 155
36 梅花7精品牌：精益求精VS劣质粗糙 156
精：品牌故事完美无缺 156
王牌服务“精益求精”惊喜时刻：东信手机服务进入量化标准时代 157
哄：表面文章长不了 158
杂牌服务“一枕黄梁”时刻：某供电局靠劣质服务增收 158
37 梅花6配套牌：链状定位VS短路骚扰 159
连：链状世界定位多赢 159
王牌服务“配套成龙”惊喜时刻：让员工满意，便会让顾客满意 161
裂：服务不配套就会短路 161
杂牌服务“一挥而就”时刻：中国汽车业的营销迷失 162
38 梅花5系统牌：系统制胜VS分散割据 163
全：网络天下系统制胜 163
王牌服务“天罗地网”惊喜时刻：招行卡抓住商机中国人坐享“网上娱乐支付” 164
割：条块分割难有为 164
杂牌服务“杂乱无章”时刻：汽车服务业路在何方 165
39 梅花4迎合牌：应其所需VS花样翻新 166
需：速度大于完美 166
王牌服务“应其所需”惊喜时刻：“农家乐”服务的量化标准 167
糊：糊里糊涂玩花样 168
杂牌服务“风靡一时”时刻：牛肉饭怎么又没了 168
40 梅花3方便牌：简便VS麻烦 169
减：足球只能往门里踢 169
王牌服务“返朴归真”惊喜时刻：美国西南航空公司机票比长途车便宜 170
繁：服务过程繁杂太麻烦 171
杂牌服务“千古遗恨”时刻：某冰激凌神话在深圳破灭 172
服务素质篇 173
41 方片A成长牌：春华秋实VS一如既往 173
循：成全自我学无止境 173
王牌服务“春华秋实”微笑时刻：招商银行塑造中国顶级银行卡 174
咎：恶性循环酿毁灭 175
杂牌服务一如既往时刻：手机业服务满意度堪忧 176
42 方片K谦虚牌：博采众长VS一身都是短 177
学：学众人长，长于众人 177
王牌服务“博采众长”惊喜时刻：“伦飞”以客为尊 177
傲：团队永远生活在水里 178
杂牌服务“一身都是胆（短）”时刻：某相机质量差，售后服务质量更差 178
43 方片Q雅俗牌：高朋满座VS眉毛胡子一把抓 180
玩：嬉笑怒骂皆成文章 180
王牌服务“高朋满座”惊喜时刻：服务无止境——华为优质服务赢得联通信任 182
乱：伤害顾客的感情利刃 182
杂牌服务“眉毛胡子一把抓”时刻：女客酒店被袭的恐怖之夜 183
44 方片J培训牌：言传身教VS讲究形式 184
教：师者，传道授业解惑 184
王牌服务“言传身教”微笑时刻：通用汽车公司变批评者为忠实顾客 185
式：服务培训只能停流在课堂 186
杂牌服务“一传十，十传百”时刻：手机劣质服务让消费者恨铁不成钢 187
45 方片10修正牌：补救VS苟且 189
悔：烈火煅来薄冰履 189
王牌服务“一尘不染”惊喜时刻：长虹用心服务，创造完美 190
避：不能改过无以创造零缺陷服务 191
杂牌服务“一扫而空”时刻：美容美发、洗染服务投诉处理结果只能这样吗 191
46 方片9奇迹牌：理想VS市井 192
梦：没有理想是最大的失败 192
王牌服务“白日做梦”微笑惊喜时刻：“金牌服务员”是怎样炼成的 193
俗：市井观难从根本上改善提高服务 194
杂牌服务“有一搭没一搭”时刻：某品牌微波炉售后服务差，遭遇用户质疑 194
47 方片8智慧牌：聪明VS愚昧 195
悟：有知识不等于有智慧 195
王牌服务“集思广益”惊喜时刻：戴尔让顾客为公司创造价值 196
愚：不能领悟服务实质与文化，只是表面上服务执行 197
杂牌服务“聪明一世”时刻：某网络服务商服务质量差引发用户投诉 197
48 方片7经验牌：科学VS迷信 198
炼：磨炼创造修为 198
王牌服务“身经百战”微笑惊喜时刻：一个营销员的成功之道 199
迷：只讲经验就会画虎不成反类犬 201
杂牌服务“运用之妙，存乎一心”时刻：手机商劣质服务使顾客被迫去“读书” 201
49 方片6恒心牌：坚持VS取巧 203
深：一寸宽做一万里深 203
王牌服务“铁棒成针”微笑惊喜时刻：新加坡航空公司保持优质服务 204
巧：机巧成不了大气候 206
杂牌服务“做一日和尚撞一天钟”时刻：在某邮政所遭遇的劣质服务 207
50 方片5创新牌：创新VS守旧 207
新：好思维才有好人生 207
王牌服务“吐故纳新”惊喜时刻：摩托罗拉在创新中提升服务 208
固：保守是创新的天敌 209
杂牌服务“不管三七二十一”时刻：某家大型酒店三句问好换来的投诉 210
51 方片4愿景牌：远见VS短浅 211
拼：爱拼才会赢 211
王牌服务“上下同欲”惊喜时刻：春兰空调的制胜法宝——大服务 212
庸：短浅无前途 213
杂牌服务“独树一帜”时刻：宁波某四星宾馆里遭遇的尴尬 214
52 方片3勤劳牌：勤奋VS懒惰 215
勤：没有任何借口 215
王牌服务“愚公移山”惊喜时刻：一个卖报老汉的营销经验 216
懒：懒惰是进步的最大障碍 217
杂牌服务“一览（懒）无余”时刻：商场购衣遭遇懒惰服务 218