物流企业客户服务PDF电子书下载

第一章　物流企业客户服务概述 1

第一节　客户服务概述 3

第二节　物流客户服务 8

精典案例 因为卓越，所以成功——华冶H-MART钢材大超市的客户服务 15

第二章　物流客户关系管理与客户服务战略 22

第一节　客户关系管理 24

第二节 物流客户服务战略 33

精典案例 CRM协助企业成为客户的货运管家——联邦快递的客户关系管理系统 41

第三章　物流客户开发与管理 47

第一节 物流企业外部客户的开发与管理 49

第二节 物流企业内部客户的管理 61

精典案例 看似价格小妙招，实为客户管理新观念——迪克连锁超市客户价格管理 65

第四章　物流客户服务实务 72

第一节　物流运输客户服务实务 74

第二节 物流仓储与配送客户服务实务 82

第三节 国际货运代理客户服务实务 91

精典案例 现代化物流业的“中海模式”——中海物流的供应链物流服务实践 97

第五章　物流客户服务内容的开拓 106

第一节　物流市场需求分析 108

第二节　物流基本服务与增值服务 111

精典案例 增值服务显奇效——中外运敦豪（DHL）基于IT的优质服务 123

第六章　物流客户服务质量管理 131

第一节　物流客户服务质量标准 133

第二节 物流企业客户服务的绩效评价与激励机制 142

精典案例 物流服务质量的形成与推进——上海友谊集团的服务质量管理 147

第七章　物流企业客户服务的优化 155

第一节 优化物流企业客户服务的途径 157

第二节 优化物流企业客户服务的方式 168

精典案例 VIP服务从“点”做起——中货航提升服务质量的新创意 176

第八章　物流企业客户服务技巧 182

第一节　客户沟通技巧 184

第二节　客户接近的方法 190

第三节 客户投诉处理技巧 194

精典案例 沟通，有效消除易燃的导火索——华帝妥善处理炉具燃爆引发的顾客投诉 201

参考文献 208