第一章 物流企业客户服务概述 1
第一节 客户服务概述 3
第二节 物流客户服务 8
精典案例 因为卓越，所以成功——华冶H-MART钢材大超市的客户服务 15
第二章 物流客户关系管理与客户服务战略 22
第一节 客户关系管理 24
第二节 物流客户服务战略 33
精典案例 CRM协助企业成为客户的货运管家——联邦快递的客户关系管理系统 41
第三章 物流客户开发与管理 47
第一节 物流企业外部客户的开发与管理 49
第二节 物流企业内部客户的管理 61
精典案例 看似价格小妙招，实为客户管理新观念——迪克连锁超市客户价格管理 65
第四章 物流客户服务实务 72
第一节 物流运输客户服务实务 74
第二节 物流仓储与配送客户服务实务 82
第三节 国际货运代理客户服务实务 91
精典案例 现代化物流业的“中海模式”——中海物流的供应链物流服务实践 97
第五章 物流客户服务内容的开拓 106
第一节 物流市场需求分析 108
第二节 物流基本服务与增值服务 111
精典案例 增值服务显奇效——中外运敦豪（DHL）基于IT的优质服务 123
第六章 物流客户服务质量管理 131
第一节 物流客户服务质量标准 133
第二节 物流企业客户服务的绩效评价与激励机制 142
精典案例 物流服务质量的形成与推进——上海友谊集团的服务质量管理 147
第七章 物流企业客户服务的优化 155
第一节 优化物流企业客户服务的途径 157
第二节 优化物流企业客户服务的方式 168
精典案例 VIP服务从“点”做起——中货航提升服务质量的新创意 176
第八章 物流企业客户服务技巧 182
第一节 客户沟通技巧 184
第二节 客户接近的方法 190
第三节 客户投诉处理技巧 194
精典案例 沟通，有效消除易燃的导火索——华帝妥善处理炉具燃爆引发的顾客投诉 201
参考文献 208