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第1章 公共关系概述 1

1.1 公共关系的含义 1

一、公共关系的概念 1

二、公共关系含义分析 3

三、公共关系基本要素 5

四、公共关系的特征 7

五、公共关系的研究对象与内容 8

1.2 公共关系的历史演变 9

一、古代时期—公共关系的萌芽 9

二、公共关系产生的原因和条件 13

三、现代公共关系兴起与发展的4个阶段 14

四、公共关系在西方的发展和传播 18

五、公共关系在中国 19

1.3 公共关系的职能 22

一、传播与沟通 22

二、形象管理 26

三、协调关系 27

四、咨询与引导 28

第2章 公众与公众心理 34

2.1 公众及其分类 34

一、公众概念与公众意识 34

二、公众的分类及沟通技巧 36

2.2 公众心理 38

一、公众个性心理特征 38

二、公众心理倾向 40

三、公众群体心理与行为 44

四、公众心理定势 46

2.3 认识和影响公众心理的方法和技巧 51

一、认识公众心理的方法 51

二、影响公众心理的方法 54

第3章 组织形象管理实务 59

3.1 组织形象的含义与特征 59

一、组织形象的含义 60

二、组织形象的特征 61

三、组织形象的价值 62

3.2 组织形象定位方法与技能 64

一、组织形象定位的原因 65

二、组织形象定位的3个要素 65

三、组织形象定位的方法 67

3.3 组织形象的推广与巩固和更新 71

一、进行形象巩固的必要性 71

二、巩固形象的策略 71

三、企业形象的更新 73

第4章 CIS与CS 81

4.1 CIS概述 81

一、CI含义 81

二、CI构成 81

三、CI的发展历程 83

四、CI的功能 86

五、导人CI的程序 87

4.2 CIS的设计 89

一、MI(企业理念）的设计 89

二、BI（企业行为识别）设计 93

三、VI(视觉识别）设计 95

四、CI手册的编制技巧 103

4.3 CS战略 106

一、CS战略的起源与发展 106

二、CS战略的含义 107

三、实施CS战略的意义 107

四、CI与CS的差别 108

五、CS战略的内容 109

第5章 公共关系策划 119

5.1 公关策划概述 119

一、公关策划的含义 119

二、公共关系策划的基本特征 120

三、公关策划的价值 122

5.2 公共关系调查 124

一、公共关系调查的一般程序 124

二、公关调查的内容 126

三、调查方法 133

5.3 公关方案的制订 137

一、公共关系方案的特征 137

二、公共关系方案的制订程序 138

5.4 公共关系实施与评估 145

一、公共关系方案实施过程的三个阶段 145

二、公共关系方案实施过程的特点 145

三、公共关系方案实施的原则和方法 146

四、公关活动策划的具体步骤 147

五、公共关系评估的作用 148

六、评估方法和步骤 149

第6章 公共关系专题活动实务 159

6.1 公共关系专题活动的含义、类型和特点 159

一、公共关系专题活动的含义 159

二、公共关系专题活动的类型 160

三、公共关系专题活动的特点 161

6.2 公共关系专题活动的步骤 163

一、展览会的组织程序 164

二、公共关系赞助活动 166

三、公共关系庆典活动 169

四、公共关系新闻发布会 173

五、开放参观活动 176

第7章 公共关系协调实务 182

7.1 组织内部公共关系协调技巧 182

一、组织内部公共关系的构成 183

二、内部公共关系的必要性 183

三、内部公共关系的主要技巧 185

7.2 组织外部公共关系协调技巧 191

一、顾客关系 191

二、顾客关系协调的方法与技巧 192

三、社区关系协调技巧 195

四、媒介关系协调技巧 198

五、政府关系协调技巧 200

六、名流关系协调 202

七、国际公众关系协调 202

八、其他公众对象协调 202

第8章 公共关系传播实务 207

8.1 公共关系传播概述 207

一、公共关系传播的含义 207

二、公共关系传播要素 208

8.2 公共关系传播类型及媒介 210

一、公共关系传播类型 210

二、公共关系传播媒介 214

8.3 公共关系传播实施技巧 216

一、公关新闻策划 216

二、公关广告策划 219

三、进行良好的人际传播 220

第9章 危机管理 224

9.1 危机管理的含义与特征 224

一、危机管理的含义 224

二、企业危机的特征 225

9.2 企业危机的影响及成因 227

一、危机影响后果 227

二、企业危机产生的原因 229

9.3 企业危机管理系统 231

一、危机预防系统 231

二、危机反应系统 233

三、危机恢复系统 238

第10章 公共关系组织运作实务 244

10.1 公共关系的组织机构与运作 244

一、组织内部的公共关系部 245

二、公共关系公司 248

10.2 公共关系人员的职业素质 255

一、公共关系人员 255

二、公共关系人员的素质 255

第11章 公共关系礼仪实务 270

11.1 公关礼仪的含义及原则 270

一、公关礼仪的含义 270

二、公关礼仪的原则 271

11.2 公关人员的个人礼仪技能 274

一、仪容礼仪 274

二、仪表服饰礼仪 276

三、仪态技能礼仪 282

参考文献 292