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医患关系思考与对策  现状·问题·决策·执行
医患关系思考与对策  现状·问题·决策·执行

医患关系思考与对策 现状·问题·决策·执行PDF电子书下载

医药卫生

  • 电子书积分:19 积分如何计算积分?
  • 作 者:庄一强主编
  • 出 版 社:北京:中国协和医科大学出版社
  • 出版年份:2007
  • ISBN:7810728938
  • 页数:699 页
图书介绍:本书阐述了医院管理各个方面话题。
《医患关系思考与对策 现状·问题·决策·执行》目录

第一篇 医患关系之投诉管理 3

【理论深化】:投诉是金 3

案例一:做个机智的应变者 7

案例二:做好投诉管理 建设和谐医院 9

【理论深化】:投诉的接待与受理技巧 13

案例三:一起沟通引起的无痛人流投诉案例 18

【理论深化】:客户投诉管理理论浅析 22

案例四:浅谈护士长处理患者投诉的方法 27

【理论深化】:改善医院投诉管理 30

案例五:服务缺陷投诉处理案例 38

【理论深化】:医院客户关系与病人投诉管理 42

案例六:投诉管理的探索与实践 50

【理论深化】:客户投诉理论在医院的应用 55

实务:医院投诉管理实务 57

【调查研究】:5家三级医院投诉管理现状调查与分析 66

第二篇 医患关系之危机管理 75

【理论深化】:医患危机预防机制初探 75

案例一:从危机中反败为胜 82

案例二:学会在刀尖上跳舞 85

【理论深化】:医患危 机未雨绸缪 88

案例三:“天价医疗”凸现医院危机公关之弱 95

【理论深化】:医院经营危机的预防与控制 99

案例四:危机管理折射医院健康状态 105

【理论深化】:医院内紧急事件指挥应变体系的建立 110

案例五:医院危机管理难题待解 122

【理论深化】:经济转型期的医患冲突和秩序重建 126

案例六:政府的责任是“雪中送炭” 133

【理论深化】:医患关系现状及解决方案 136

案例七:构建和谐的医患关系 143

【理论深化】:医患关系恶化成因 152

案例八:用知情同意权化解医患危机 155

【理论深化】:医学伦理学为医院危机公关导航 157

案例九:明光眼科医院发展的一道坎 161

第三篇 医患关系之纠纷与法律 167

【理论深化】:试论医患关系中的主体权利转移 167

案例一:知情同意需详尽 172

案例二:别忘记患者的知情同意权 177

案例三:医患关系,合同关系? 183

【理论深化】:医权更需要保护 188

案例四:对医疗诈骗的识别和防范 193

案例五:互认检查单:发生纠纷谁负责 197

案例六:铁证如山 201

案例七:医患纠纷的触焦点 206

【理论深化】:浅谈医院医疗活动中的医患现状及医疗纠纷的防范 210

案例八:司法鉴定:医患纠纷的第二出路? 216

案例九:解决医疗纠纷的第五条路 220

【理论深化】:切莫忽视注意义务 225

案例十:一宗“起死回生”的医疗纠纷案 229

【理论深化】:何不请个法律管家 233

案例十一:律师进驻医院,能否化解医患关系危机 238

案例十二:律师查房为哪般 242

【理论深化】:医疗责任保护伞为何打不开 250

案例十三:手术意外险让医院增强抵抗力 253

案例十四:做医疗市场上的“王海” 256

第四篇 医患关系之沟通与对话 261

【理论深化】:探索医患和谐之路 261

案例一:病人缘何对医院说“不” 267

【理论深化】:医患信息沟通与管理 272

案例二:消除医患间信息不对称 278

案例三:多项检查不能确诊是医院无能还是有心欺诈 281

【理论深化】:就医顾客的需求与行为分析 285

案例四:“伦理查房”的温情 292

【理论深化】:扩大医疗供应是和谐医患关系的前提 295

案例五:用“发展观”看患者隐私保护 300

【调查研究】:拯救病人满意度 305

案例六:管理者的主要任务便是不断沟通 313

案例七:医患沟通的样板 315

【理论深化】:医患之间沟通成问题 医患矛盾日趋激化 319

案例八:医患沟通究竟难在何处患者医生各说各话 321

钟南山:医患之间要少一些“质疑与对抗” 326

【理论深化】:医患沟通 防患于未然 327

案例九:哈医大一院的“医患沟通” 331

【理论深化】:医患之间的沟通及技巧 336

案例十:被侮辱与被损害的 343

第五篇 医患关系之医院客户关系管理 351

【理论深化】构筑全方位医院客户关系 351

案例一:医院需要“见死不救”的定义 356

案例二:预约就医让“黄牛”下岗 365

【理论深化】:医院客户关系管理与实施 370

案例三:广州医学院第三附属医院的客户关系管理 375

【理论深化】:医院客户关系管理实践 379

案例四:新加坡樟宜医院的护理咨询小组 383

案例五:开设特种医疗中心,中山一院欲分高端市场一杯羹 386

【理论深化】:正确认识医患关系管理 389

案例六:以人为本的香港玛嘉烈医院 394

【理论深化】:医疗服务的客户关系营销 398

案例七:让员工“动”起来 405

案例八:让病人“流动”起来 407

【理论深化】建立医院客户关系 411

案例九:将CRM、PM融入医院管理 416

案例十:管理者与医生 能否同舟共济 425

【理论深化】医患关系与医患交往 436

案例十一:黄河医院的病人中心论 445

【理论深化】:关系营销与会员制医疗保健服务 453

案例十二:广州:彩虹社区见彩虹 458

第六篇 医患关系之背景因素 467

【理论深化】如何从医患关系的角度去理解“看病贵、看病难” 467

案例一:终结“满意度”虚高 473

案例二:互认检查PK重复检查 475

案例三:双向转诊模式贵在实现双赢 479

【理论视点】:医改不成功不能简单归罪于市场化 482

案例四:“贵族医疗”渐行渐近 485

案例五:失败的医改与“囚徒困境” 489

【理论视点】:医院补偿机制改革的实现路径 496

案例六:医院补偿机制的“标”和“本” 500

案例七:补偿之先 506

【理论视点】:取消药品加价的“利”与“弊” 509

案例八:取消药品加价,将带来什么 514

案例九:从取消药品加价谈看病贵的问题 519

【理论深化】:民营医院走在十字路口 鲇鱼效应并未完全显现 522

案例十:缺氧鲇鱼 526

案例十一:温州新规为民营医院撑腰 534

案例十二:七亿民资试水医疗 539

【理论深化】:医患关系的文化根源 547

【调查研究】:医患关系缘何紧张 553

第七篇 媒体荟萃及研究专著 561

媒体荟萃 561

专门给医院“看病”的公司 561

内地高端医疗市场渴望引港人才 565

时代呼唤管理型专家 568

聚焦管理 572

斜坡球理论在医院管理中的应用 575

寻找医院的核心竞争力 580

医院保鲜秘方:核心竞争力 585

领导心理素质与领导人格魅力 590

从消费者行为学谈医患关系管理 595

创新医院文化建设,构建和谐医患关系 606

“没办法排雷,就避免踩雷” 613

治疗时不满医护人员 九成五患者选择沉默 620

对医院服务不满仅5%患者选择投诉 622

“投诉无申辩”的是与非 623

医改面对面之镜鉴——政府应保证基本医疗服务 626

透视胡卫民事件——医疗问题是综合性的社会问题 632

抢救急危病人:踩在情与法的钢丝上 635

浅谈诚信是医院生存和发展的根本 639

医院品牌与医患关系 643

品牌营销:医院管理的新命题 643

如何打造三种医院品牌 648

如何经营医院品牌? 664

中国医院的品牌经营现状 670

如何探索医院品牌经营中的有效模式? 677

初探国有医院与民营医院之品牌经营模式 682

医院品牌与患者满意度初探 689

人文因素在医患关系中的作用 695

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