医患关系思考与对策 现状·问题·决策·执行PDF电子书下载
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- 作 者:庄一强主编
- 出 版 社:北京:中国协和医科大学出版社
- 出版年份:2007
- ISBN:7810728938
- 页数:699 页
第一篇 医患关系之投诉管理 3
【理论深化】:投诉是金 3
案例一:做个机智的应变者 7
案例二:做好投诉管理 建设和谐医院 9
【理论深化】:投诉的接待与受理技巧 13
案例三:一起沟通引起的无痛人流投诉案例 18
【理论深化】:客户投诉管理理论浅析 22
案例四:浅谈护士长处理患者投诉的方法 27
【理论深化】:改善医院投诉管理 30
案例五:服务缺陷投诉处理案例 38
【理论深化】:医院客户关系与病人投诉管理 42
案例六:投诉管理的探索与实践 50
【理论深化】:客户投诉理论在医院的应用 55
实务:医院投诉管理实务 57
【调查研究】:5家三级医院投诉管理现状调查与分析 66
第二篇 医患关系之危机管理 75
【理论深化】:医患危机预防机制初探 75
案例一:从危机中反败为胜 82
案例二:学会在刀尖上跳舞 85
【理论深化】:医患危 机未雨绸缪 88
案例三:“天价医疗”凸现医院危机公关之弱 95
【理论深化】:医院经营危机的预防与控制 99
案例四:危机管理折射医院健康状态 105
【理论深化】:医院内紧急事件指挥应变体系的建立 110
案例五:医院危机管理难题待解 122
【理论深化】:经济转型期的医患冲突和秩序重建 126
案例六:政府的责任是“雪中送炭” 133
【理论深化】:医患关系现状及解决方案 136
案例七:构建和谐的医患关系 143
【理论深化】:医患关系恶化成因 152
案例八:用知情同意权化解医患危机 155
【理论深化】:医学伦理学为医院危机公关导航 157
案例九:明光眼科医院发展的一道坎 161
第三篇 医患关系之纠纷与法律 167
【理论深化】:试论医患关系中的主体权利转移 167
案例一:知情同意需详尽 172
案例二:别忘记患者的知情同意权 177
案例三:医患关系,合同关系? 183
【理论深化】:医权更需要保护 188
案例四:对医疗诈骗的识别和防范 193
案例五:互认检查单:发生纠纷谁负责 197
案例六:铁证如山 201
案例七:医患纠纷的触焦点 206
【理论深化】:浅谈医院医疗活动中的医患现状及医疗纠纷的防范 210
案例八:司法鉴定:医患纠纷的第二出路? 216
案例九:解决医疗纠纷的第五条路 220
【理论深化】:切莫忽视注意义务 225
案例十:一宗“起死回生”的医疗纠纷案 229
【理论深化】:何不请个法律管家 233
案例十一:律师进驻医院,能否化解医患关系危机 238
案例十二:律师查房为哪般 242
【理论深化】:医疗责任保护伞为何打不开 250
案例十三:手术意外险让医院增强抵抗力 253
案例十四:做医疗市场上的“王海” 256
第四篇 医患关系之沟通与对话 261
【理论深化】:探索医患和谐之路 261
案例一:病人缘何对医院说“不” 267
【理论深化】:医患信息沟通与管理 272
案例二:消除医患间信息不对称 278
案例三:多项检查不能确诊是医院无能还是有心欺诈 281
【理论深化】:就医顾客的需求与行为分析 285
案例四:“伦理查房”的温情 292
【理论深化】:扩大医疗供应是和谐医患关系的前提 295
案例五:用“发展观”看患者隐私保护 300
【调查研究】:拯救病人满意度 305
案例六:管理者的主要任务便是不断沟通 313
案例七:医患沟通的样板 315
【理论深化】:医患之间沟通成问题 医患矛盾日趋激化 319
案例八:医患沟通究竟难在何处患者医生各说各话 321
钟南山:医患之间要少一些“质疑与对抗” 326
【理论深化】:医患沟通 防患于未然 327
案例九:哈医大一院的“医患沟通” 331
【理论深化】:医患之间的沟通及技巧 336
案例十:被侮辱与被损害的 343
第五篇 医患关系之医院客户关系管理 351
【理论深化】构筑全方位医院客户关系 351
案例一:医院需要“见死不救”的定义 356
案例二:预约就医让“黄牛”下岗 365
【理论深化】:医院客户关系管理与实施 370
案例三:广州医学院第三附属医院的客户关系管理 375
【理论深化】:医院客户关系管理实践 379
案例四:新加坡樟宜医院的护理咨询小组 383
案例五:开设特种医疗中心,中山一院欲分高端市场一杯羹 386
【理论深化】:正确认识医患关系管理 389
案例六:以人为本的香港玛嘉烈医院 394
【理论深化】:医疗服务的客户关系营销 398
案例七:让员工“动”起来 405
案例八:让病人“流动”起来 407
【理论深化】建立医院客户关系 411
案例九:将CRM、PM融入医院管理 416
案例十:管理者与医生 能否同舟共济 425
【理论深化】医患关系与医患交往 436
案例十一:黄河医院的病人中心论 445
【理论深化】:关系营销与会员制医疗保健服务 453
案例十二:广州:彩虹社区见彩虹 458
第六篇 医患关系之背景因素 467
【理论深化】如何从医患关系的角度去理解“看病贵、看病难” 467
案例一:终结“满意度”虚高 473
案例二:互认检查PK重复检查 475
案例三:双向转诊模式贵在实现双赢 479
【理论视点】:医改不成功不能简单归罪于市场化 482
案例四:“贵族医疗”渐行渐近 485
案例五:失败的医改与“囚徒困境” 489
【理论视点】:医院补偿机制改革的实现路径 496
案例六:医院补偿机制的“标”和“本” 500
案例七:补偿之先 506
【理论视点】:取消药品加价的“利”与“弊” 509
案例八:取消药品加价,将带来什么 514
案例九:从取消药品加价谈看病贵的问题 519
【理论深化】:民营医院走在十字路口 鲇鱼效应并未完全显现 522
案例十:缺氧鲇鱼 526
案例十一:温州新规为民营医院撑腰 534
案例十二:七亿民资试水医疗 539
【理论深化】:医患关系的文化根源 547
【调查研究】:医患关系缘何紧张 553
第七篇 媒体荟萃及研究专著 561
媒体荟萃 561
专门给医院“看病”的公司 561
内地高端医疗市场渴望引港人才 565
时代呼唤管理型专家 568
聚焦管理 572
斜坡球理论在医院管理中的应用 575
寻找医院的核心竞争力 580
医院保鲜秘方:核心竞争力 585
领导心理素质与领导人格魅力 590
从消费者行为学谈医患关系管理 595
创新医院文化建设,构建和谐医患关系 606
“没办法排雷,就避免踩雷” 613
治疗时不满医护人员 九成五患者选择沉默 620
对医院服务不满仅5%患者选择投诉 622
“投诉无申辩”的是与非 623
医改面对面之镜鉴——政府应保证基本医疗服务 626
透视胡卫民事件——医疗问题是综合性的社会问题 632
抢救急危病人:踩在情与法的钢丝上 635
浅谈诚信是医院生存和发展的根本 639
医院品牌与医患关系 643
品牌营销:医院管理的新命题 643
如何打造三种医院品牌 648
如何经营医院品牌? 664
中国医院的品牌经营现状 670
如何探索医院品牌经营中的有效模式? 677
初探国有医院与民营医院之品牌经营模式 682
医院品牌与患者满意度初探 689
人文因素在医患关系中的作用 695
- 《强制执行前沿与热点问题》陈兴责编;乔宇 2020
- 《穿越数据的迷宫 数据管理执行指南》Laura Sebastian-Coleman 2020
- 《长三角雾霾突发事件风险评估、应急决策及联动防治机制研究》叶春明著 2019
- 《成本管理会计与企业决策分析》郭媛责任编辑;(中国)李跃升 2019
- 《冷战时代的中国战略决策》牛军著 2019
- 《普通高中语文教师课堂教学决策研究》高玲 2019
- 《两岸通婚的现状、趋势及其影响》祖群英著 2019
- 《基于不确定性特征的模糊多属性决策及应用》石乙英,丁志强 2019
- 《当代艺术策展问题与现状》(英国)朱迪斯·鲁格,米歇尔·赛奇威克 2019
- 《多值中智多准则决策方法及应用》彭娟娟著 2020
- 《大学计算机实验指导及习题解答》曹成志,宋长龙 2019
- 《中国当代乡土小说文库 本乡本土》(中国)刘玉堂 2019
- 《异质性条件下技术创新最优市场结构研究 以中国高技术产业为例》千慧雄 2019
- 《中国铁路人 第三届现实主义网络文学征文大赛一等奖》恒传录著 2019
- 《莼江曲谱 2 中国昆曲博物馆藏稀见昆剧手抄曲谱汇编之一》郭腊梅主编;孙伊婷副主编;孙文明,孙伊婷编委;中国昆曲博物馆编 2018
- 《中国制造业绿色供应链发展研究报告》中国电子信息产业发展研究院 2019
- 《中国陈设艺术史》赵囡囡著 2019
- 《指向核心素养 北京十一学校名师教学设计 英语 七年级 上 配人教版》周志英总主编 2019
- 《《走近科学》精选丛书 中国UFO悬案调查》郭之文 2019
- 《大学生心理健康与人生发展》王琳责任编辑;(中国)肖宇 2019