饭店服务礼仪训练手册PDF电子书下载

公共礼仪篇 2

第一单元　见面时常用礼节 2

模块1　练习介绍 3

训练提示 3

训练1：练习自我介绍 3

训练2：练习介绍他人 5

训练3：练习他人介绍 6

训练指导 7

模块2　练习握手 8

训练提示 8

训练1：知道不同握手手势的含义 8

训练2：熟悉握手的顺序 9

训练3：知道握手的禁忌 10

训练4：练习平等式握手 11

训练5：练习手拍手式握手 11

训练6：练习上拍肩式握手 12

训练指导 13

模块3　练习鞠躬 14

训练提示 14

训练1：掌握鞠躬的要领 14

训练2：掌握鞠躬的角度 14

训练3：掌握鞠躬的礼节 15

训练4：熟悉鞠躬禁忌 16

训练指导 16

模块4　练习致意 17

训练提示 17

训练1：了解致意注意事项 17

训练2：练习微笑致意 18

训练3：练习起立致意 18

训练4：练习举手致意 19

训练5：练习点头致意 19

训练6：练习欠身致意 20

训练指导 21

模块5　练习交换名片 22

训练提示 22

训练1：练习递赠名片 22

训练2：练习接收名片 23

训练3：掌握接送名片注意事项 23

训练指导 24

轻松时刻 25

单元重点回顾 25

心得与体会 25

练习指导 26

请你分析 26

自我评估 28

第二单元　电信礼仪 29

模块1　练习接打电话 31

训练提示 31

训练1：练习打电话 31

训练2：练习接电话 33

训练指导 35

模块2　学习收发传真和电子邮件礼仪 37

训练提示 37

训练1：学习收发传真礼仪 37

训练2：学习收发电子邮件礼仪 38

训练指导 39

单元重点回顾 39

心得与体会 40

练习指导 40

请你分析 40

自我评估 42

第三单元　仪态 43

模块1　训练典雅的站姿 45

训练提示 45

训练1：掌握基本站姿要领 45

训练2：练习垂臂式站姿 46

训练3：练习女士腹前握指式站姿 47

训练4：练习男士腹前握指式站姿 47

训练5：练习后背握指式站姿 48

训练6：练习单臂后背式站姿 49

训练7：练习单臂前曲式站姿 50

训练指导 52

模块2　训练典雅的坐姿与蹲姿 53

训练提示 53

训练1：掌握基本坐姿要领 53

训练2：练习双腿垂直式坐姿 54

训练3：练习开膝抬手式坐姿 54

训练4：练习前伸式坐姿 55

训练5：练习双腿斜放式坐姿 55

训练6：练习双脚交叉式坐姿 57

训练7：练习双腿交叠式坐姿 59

训练8：练习双脚点地式坐姿 60

训练9：练习开并式坐姿 61

训练10：练习曲伸式坐姿 62

训练11：练习坐姿中手、臂姿势的摆放 63

训练12：练习动态坐姿 64

训练13：练习坐姿时需掌握的注意事项 64

训练14：练习高低式蹲姿 65

训练15：练习交叉式蹲姿 66

训练指导 66

模块3　练习优美的步态 67

训练提示 67

训练1：掌握步态三要素 67

训练2：掌握行走禁忌 67

训练3：练习标准走姿 68

训练4：练习不同着装时的走姿 69

训练5：练习穿不同鞋时的走姿 69

训练指导 69

模块4　练习使用恰当的手势 71

训练提示 71

训练1：练习体侧式“请”的手势 71

训练2：练习曲臂式“请”的手势 73

训练3：练习双臂横摆式“请”的手势 73

训练4：练习引导的手势 74

训练5：练习请坐的手势 75

训练6：练习指示方向的手势 75

训练指导 76

单元重点回顾 76

心得与体会 77

练习指导 77

自我评估 77

第四单元　仪容仪表 79

模块1　仪容修饰 81

训练提示 81

训练1：掌握修饰头发注意事项 81

训练2：掌握修饰面部注意事项 82

训练3：掌握修饰指甲注意事项 83

训练4：掌握佩戴饰物注意事项 83

训练5：养成良好的个人卫生习惯 83

训练指导 84

模块2　练习着装 85

训练提示 85

训练1：掌握着装基本原则 85

训练2：掌握正装着装规范 86

训练3：掌握礼服着装规范 88

训练4：掌握工服着装规范 89

训练指导 90

轻松时刻 91

单元重点回顾 91

心得与体会 91

练习指导 92

自我评估 92

第五单元　服务中的表情 93

模块1　练习注视 95

训练提示 95

训练1：练习不同的注视方式 95

训练2：练习控制注视方向 96

训练3：练习控制注视时间 96

训练4：了解注视的习惯和礼节 97

训练指导 97

模块2　练习微笑 99

训练提示 99

训练1：知道微笑的作用 99

训练2：掌握微笑的要领 100

训练3：学会随时随地保持微笑 100

训练4：练习微笑 101

训练指导 101

单元重点回顾 102

心得与体会 102

练习指导 102

请你分析 103

自我评估 104

第六单元　说话的艺术 105

模块1　练习问候的礼节 107

训练提示 107

训练1：掌握问候的方法 107

训练2：练习使用问候用语 107

训练3：熟悉问候注意事项 109

训练指导 109

模块2　练习称呼的礼节 110

训练提示 110

训练1：学用称谓语 110

训练2：掌握称呼的礼节 111

训练指导 113

模块3　练习应答的礼节 114

训练提示 114

训练1：掌握应答基本原则 114

训练2：掌握行应答礼要领 115

训练3：练习使用应答用语 115

训练指导 117

模块4　练习使用其他常用礼貌用语 118

训练提示 118

训练1：练习使用请托语 118

训练2：练习使用感激语 118

训练3：练习使用征询语 119

训练4：练习使用致歉语 119

训练5：练习使用赞美语 120

训练6：练习使用告别语 120

训练7：练习使用慰问语 120

训练8：练习使用恭贺语 121

训练9：练习使用推托语 121

训练指导 122

轻松时刻 122

单元重点回顾 122

心得与体会 123

练习指导 123

请你分析 124

自我评估 125

第七单元　交谈的艺术 127

训练提示 129

训练1：掌握谈话的礼节 129

训练2：练习插话的技巧 130

训练3：掌握聆听的礼节 131

训练指导 132

轻松时刻 132

单元重点回顾 133

心得与体会 133

练习指导 133

自我评估 134

岗位礼仪篇 136

第一单元　前厅服务礼仪 136

模块1　迎送服务礼仪 137

训练提示 137

训练1：练习迎送服务礼仪 137

训练2：练习进店服务礼仪 138

训练3：练习离店服务礼仪 139

训练指导 139

模块2　接待问讯服务礼仪 140

训练提示 140

训练1：练习接待住宿服务礼仪 140

训练2：练习接待问讯服务礼仪 141

训练3：练习离店结账服务礼仪 142

训练4：练习递物服务礼仪 142

训练指导 143

轻松时刻 143

单元重点回顾 144

心得与体会 144

练习指导 144

请你分析 145

自我评估 146

第二单元　客房服务礼仪 147

训练提示 149

训练1：练习迎宾送客礼仪 149

训练2：练习进房礼仪 150

训练3：练习做房礼仪 151

训练4：练习其他礼仪 151

训练指导 151

轻松时刻 152

单元重点回顾 152

心得与体会 152

练习指导 153

请你分析 153

自我评估 155

第三单元　餐厅服务礼仪 157

训练提示 159

训练1：练习迎宾入座礼仪 159

训练2：练习点菜服务礼仪 161

训练3：练习餐间服务礼仪 162

训练指导 165

轻松时刻 165

单元重点回顾 166

心得与体会 166

练习指导 166

自我评估 167

后记 168